對于跨境出口賣家而言，估計物流是最讓其頭痛的。丟件、產品遭海關扣押、因各種天災人禍導致派送延誤……面對種種狀況，賣家們只能焦頭爛額地一邊去跟客戶解析一邊去找物流商要解析。

看似賣家很苦，但實際上要說最不容易的，估計是幕后的物流商了。用北京燕文物流總經理周文興的話說，在賣家眼里物流看到的只是一個時效，但對于物流商而言，卻是一個歷經兩國海關從攬件到異國配送的復雜鏈條。如何把各個環節處理并銜接，則是物流商的“苦差事”。

跨境物流商究竟是怎么把這趟“苦差事”辦妥的？什么事兒讓跨境物流商最揪心？一年出口包裹量達數億的國際物流“老司機”燕文物流可能最有心得體會了……

（圖為北京燕文物流總經理周文興，燕文物流成立于1998年，從2005年開始在北京給賣家做出口物流服務。目前全國有12家分公司，服務出口賣家3萬多家，去年出口包裹量數億。）

對話雙方：

北京燕文物流 總經理 周文興

記者

保證時效要注意兩點

記者：在你看來，跨境出口物流服務商現階段主要在拼什么？

周文興：兩點。第一是價格。因為賣家本身的利潤空間就比較低，必然希望物流有個比較低的價格。但對于價格我認為不能是無限制地去做，否則會影響到服務質量。

第二就是服務質量。這個服務質量跟物流商團隊的經驗有關。比如燕文在做了18年的國際物流上本身經歷過包括爆倉等各種坑，才逐漸在服務質量控制上建立起標準的。

記者：服務質量最終體現在賣家眼前的是什么？

周文興：最直觀看到的是時效。

記者：目前出口包裹時效平均大概20天左右，在國際航線上費時才不到一天，所以真正時間都花在哪了？

周文興：航空只是其中一個環節而已。但在我看來，整個出口物流是一個端到端的服務。等于從賣家把貨交給我們開始，就需要完成一系列的動作了，包括攬收、稱重、分揀以及國內海關通關關檢。

當然，有很多物流公司認為上述動作完成了，整個出口小包物流的工作就完成了?？蓪嶋H上整個跨境物流還有國外這一部分，包括航空運輸、國外海關清關以及最后一公里派送和退貨，這些點都需要一套系統對合作伙伴進行監控，如果出現異常要及時作出反應。

記者：這么長的鏈條怎么保證時效？

周文興：重點在于如何把控每個環節讓其緊扣相連。比如國外海關和物流商也有上班時間和休息時間，如果貨等到物流商下班后才從海關送過去，其實要到第二天才能對包裹進行處理的。所以物流商必須要計算好時間，把海關清關跟末公里投遞商銜接好，在每一個下游環節下班前把貨送進去搶時效。

此外就是要做好對特殊狀況的處理方案，以免發生滯留。比如一個航班可能是十幾個小時，但航班的倉位畢竟有限的，在旺季的時候如果倉位滿了貨品就會發生滯留。這是就要看物流商是否有備選航班方案了。

拖慢物流時長的元兇是？

記者：在這個繁雜的出口物流鏈條中哪個環節是最難把控的？

周文興：國外投遞最難把控。主要因為收貨到倉內處理到國外清關，這一切都是可以用時間衡量的，都在可控范圍內。但最后一公里投遞卻會根據收貨人的地址各種狀況發生很多異常。

比如巴西，如果是寄去圣保羅和里約這類大城市，通常清關后一天就能完成投遞，但巴西也有熱帶雨林地區或者其他很偏僻的地區，可能半個月都不能完成投遞。

一般而言燕文設置完成投遞的時間一般在1天到7天的區間內。1天完成投遞的必然是大城市，再往后越小越偏僻的城市和地區投遞速度就越慢。這也是整個跨境物流整體時間拉長的最大因素，是由收件人的地理位置差異性所造成的。

除此之外，境外海關也是一個可能導致物流時間拉長的因素。現在如美國、歐洲和澳洲等發達國家及地區的海關效率是非常高的，有些地方甚至貨還沒落地電子清關就完成了。但有一些國家的海關效率卻非常低，如巴西，清關流程可能長達十五天。

記者：這些都是物流商難以控制的？

周文興：對。包括具體包裹能否投遞成功等國外路段只能進行被動的監控而已。

記者：國外路段難把控，國內必成物流商改善重點，你認為目前國內段哪些環節最值得優化？

周文興：首先是攬收，作為賣家物流的第一個動作一定是要把貨交給物流服務商的，有很多物流商沒有攬收團隊，只能讓賣家把包裹寄到收件倉，這樣賣家體驗是很差的，所以燕文在自己分公司的城市都提供一件上門免費攬收。此外，燕文攬收團隊的司機都會配置手持的PDA（Personal Digital Assistant掌上電腦），攬收時直接記錄攬收時間點上傳到平臺，這樣就能讓賣家發貨時間提前。

第二是倉內的處理效率，要進行優化并提速。其中倉內的分揀工作對整個鏈條尤為重要。在過去燕文通常是不分揀的，直接交給下一個供應商，這樣他們就需要花費大量人力物流去做分揀，速度就變慢了。所以現在燕文都按國家甚至各個郵編去進行分揀。我們做的工作越多，后面合作伙伴的動作就越快越流暢。

最后是航線的安排。雖然有些目標國在中國有直飛航班，但價格卻偏高，有部分賣家希望價格低點，所以會考慮中轉航班。但中轉航班也有快和慢的區別，如何做到性價比最高呢？這要求物流商在航線設計上做的更精。

做跨境物流就是做信息管理

記者：你提到有的賣家希望價格低點，會考慮中轉航班，也有希望快的，你們怎么迎合賣家需求？

周文興：針對不同賣家設置不同的物流產品，包括速度快和速度慢的。適合重貨和適合輕貨的，目前燕文物流產品已經超過100種了。

燕文物流官網截圖

記者：這么多種產品，怎么辨別賣家需求給其匹配合適產品？

周文興：目前燕文產品分三個層次。

第一種是像超市一樣的羅列型，即把各個物流產品羅列出來，明確這些產品的優缺點。因為每一個產品的存在，都是因為其優點剛好跟有的用戶本身的需求相契合。特別是一些大賣家用戶，均希望自己去判斷哪個產品好，想自己去選擇產品。

第二種為優選型產品。對于一些中小賣家而言，很難判斷100多個產品究竟哪個是合適。所以燕文會給這類賣家選擇一個最優方案，只要賣家給燕文提出各個需求，告訴我們要發往哪個國家，燕文就會給你一個方案。

第三種是定制型產品。這類產品主要針對有特殊需求的賣家。比如小米、這類客戶，他們的貨可能比較特殊或者路徑比較特別，有的可能希望把產品從福田保稅區運到香港然后再發出去，走的不是日常的物流線路，所以要為這類客戶做定制的路線。

記者：聽你的描述，燕文這類物流商更像一個信息管理企業，把物流線路信息整合提供給客戶，也將客戶物流信息傳遞給各個鏈條的作業方？

周文興：對。實際上燕文本身是完全基于電子化來完成整個跨境物流的。無論用戶從燕文系統下單還是從我們合作的ERP軟件公司下單，所有采集到的信息燕文都會生成電子面單以進行記錄。在這塊燕文算走的比較前的，因為國內快遞今年才剛剛開始有電子面單的潮流。

當信息采集后，倉內作業就變得更加簡單了，因為客戶物流數據我們就都有了，包括收貨人地址、郵編，商品品名、價值等信息，所以在倉庫團隊只需進行掃描分揀就好。

然后系統就會把這些信息傳到下游的合作伙伴，比如航空公司、境內境外海關，最后末公里的投遞商，而且全球各服務商所需數據和數據對接方式又各不相同。所以實際上作為一家跨境物流企業，燕文需要的是去處理大量的數據，這一塊也是跨境物流的復雜之處。

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