UseePay后疫情時(shí)代應(yīng)汲取的四大營(yíng)商經(jīng)驗(yàn)

UseePay后疫情時(shí)代應(yīng)汲取的四大營(yíng)商經(jīng)驗(yàn)

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新冠疫情會(huì)產(chǎn)生的長(zhǎng)期影響暫時(shí)未知，但它在整個(gè)商界引起的震蕩早已出現(xiàn)。早前，由于新冠病毒的快速蔓延，眾多零售業(yè)巨頭在多個(gè)國(guó)家地區(qū)宣布暫停營(yíng)業(yè)^{1。隨著疫情減緩，某些地方也謹(jǐn)慎地取消了一些限制，令商家重新開(kāi)業(yè)。}

但對(duì)于小商家而言，在面臨社區(qū)封鎖的情形，維持運(yùn)營(yíng)的挑戰(zhàn)巨大。由于沒(méi)有遍布全球的銷(xiāo)售點(diǎn)，他們無(wú)法抵消業(yè)務(wù)的沖擊。例如，美國(guó)有61%的中小企表示，已經(jīng)減少了企業(yè)開(kāi)支，更有一半已經(jīng)倒閉或讓員工無(wú)限期休假^2。

不過(guò)，無(wú)論規(guī)模大小，商家都能采取措施來(lái)緩解困境。結(jié)合自身最重要的組成部分，通過(guò)客戶(hù)參與、員工保護(hù)、財(cái)務(wù)管理和社區(qū)服務(wù)來(lái)減輕業(yè)務(wù)沖擊，打造長(zhǎng)期價(jià)值。

公司以此解決了內(nèi)部運(yùn)作和關(guān)鍵利益群體問(wèn)題后，就可以在短期內(nèi)生存下去，并為將來(lái)的成功做好準(zhǔn)備。為了與商家共克時(shí)艱，我們總結(jié)了以下四個(gè)主要因素，供每位商家認(rèn)真考量。

企業(yè)四大考量因素

1.客戶(hù)及電子商務(wù)

將交易轉(zhuǎn)為線(xiàn)上服務(wù)是商家面對(duì)疫情需作出的重要改變之一。因此，商家必須對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓員工可以遠(yuǎn)程完成數(shù)字化工作，也讓客戶(hù)了解新的購(gòu)物方式。

對(duì)很多商家而言，快速把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)為線(xiàn)上運(yùn)營(yíng)，并做好風(fēng)險(xiǎn)管理和后臺(tái)維護(hù)是很難的。但是，商家可利用本次經(jīng)濟(jì)變緩，進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)并研究用戶(hù)體驗(yàn)，從長(zhǎng)期角度改善客戶(hù)關(guān)系，同時(shí)為員工返崗制定新策略。

尤其現(xiàn)在，商家還應(yīng)該努力采取一些大家可以看到的，能體現(xiàn)當(dāng)前價(jià)值主張的措施。商家可通過(guò)調(diào)整政策、價(jià)格、條款、優(yōu)惠券期限、甚至是獎(jiǎng)勵(lì)方案，表明自己了解客戶(hù)需求，并且改變了工作的重點(diǎn)。通過(guò)深思熟慮的市場(chǎng)宣傳，企業(yè)可以保持并提升客戶(hù)的關(guān)注度和忠誠(chéng)度^3。

疫情正影響著每一個(gè)人，商家在采取上述措施時(shí)，商家還要持續(xù)關(guān)注客戶(hù)的各種需求。這次危機(jī)雖充滿(mǎn)了挑戰(zhàn)，“但也帶來(lái)了加強(qiáng)現(xiàn)有關(guān)系以及建立新關(guān)系的機(jī)遇”，貝恩公司評(píng)論說(shuō)。⁴

無(wú)論企業(yè)是通過(guò)線(xiàn)上、電話(huà)甚至是以路邊提貨的方式經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，在客戶(hù)互動(dòng)中，共情和坦誠(chéng)溝通都是最重要的原則。

2.員工和靈活性

全球各地均已發(fā)布居家防疫令，令管理者需迅速制定各種遠(yuǎn)程方案。員工則要適應(yīng)新的工作程序，還可能會(huì)擔(dān)心自身價(jià)值下降，所以企業(yè)應(yīng)著重采取一些措施，確保員工保持較高的工作效率。

麥肯錫的一份報(bào)告稱(chēng)，“企業(yè)需要增加溝通，將業(yè)務(wù)需要與員工期望進(jìn)行平衡，讓員工知道他們的健康是排在首位的。” ^{5此外，企業(yè)還要調(diào)整工作流程，幫助員工適應(yīng)遠(yuǎn)程工作帶來(lái)的挑戰(zhàn)。}

新的工作環(huán)境無(wú)疑是有壓力的，且沒(méi)有任何一套解決方案能適用于所有企業(yè)。因此關(guān)鍵在理解每一位員工所面臨的困難。企業(yè)可通過(guò)定期的小組討論，鼓勵(lì)員工和管理者進(jìn)行一對(duì)一的談話(huà)等，減輕員工的焦慮。

而對(duì)于那些需要親臨現(xiàn)場(chǎng)的工作，企業(yè)應(yīng)該采取的重要措施包括調(diào)整病假政策、提供個(gè)人防護(hù)物資、進(jìn)行能夠保持社交距離的座次安排、以及提高對(duì)辦公室衛(wèi)生的重視等加強(qiáng)辦公環(huán)境衛(wèi)生防疫等，樹(shù)立良好模范，幫助舒緩員工情緒。

不管在什么情況下，和員工交談并傾聽(tīng)他們的擔(dān)憂(yōu)，都可以讓員工確信他們是企業(yè)重視的一方。當(dāng)企業(yè)堅(jiān)持有共情的溝通時(shí)，即使是壞消息，也更容易為員工所理解和接受。

如需了解更多信息和建議，可訪(fǎng)問(wèn)世界衛(wèi)生組織網(wǎng)站^{6。如果在美國(guó)，可訪(fǎng)問(wèn)疾病控制與預(yù)防中心網(wǎng)站7。如果是歐盟成員，可訪(fǎng)問(wèn)國(guó)家信息資源庫(kù)8。如果是其他國(guó)家的居民，可咨詢(xún)所在國(guó)家的衛(wèi)生組織。}

3.數(shù)字化和財(cái)務(wù)

雖然解決企業(yè)的資產(chǎn)折現(xiàn)力和現(xiàn)金流問(wèn)題一直非常重要，但是這場(chǎng)突如其來(lái)的危機(jī)，讓企業(yè)有機(jī)會(huì)可以做更多的事情。

例如，一些組織機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)，靈活的工作時(shí)間、遠(yuǎn)程辦公的員工、線(xiàn)上訂單以及互動(dòng)性更強(qiáng)的網(wǎng)站，為他們帶來(lái)了出人意料的成本節(jié)約。貝恩公司建議，企業(yè)可以利用本次經(jīng)驗(yàn)，考慮將員工安排到更高價(jià)值的工作崗位，同時(shí)探索其他的數(shù)字化工作 – 這不僅是為了目前的生存，更為了抓住將來(lái)的一切可能性^9。

目前，各國(guó)政府已經(jīng)介入，資助數(shù)十億美元來(lái)支付各種款項(xiàng)，提供稅收減免及福利，為公司、零售商、小企業(yè)提供其他保護(hù)^{10。而且很多地區(qū)的政府正在考慮增加資金投入。}

如果您還沒(méi)有采取這些措施，可以向美國(guó)全國(guó)零售業(yè)聯(lián)合會(huì)^{11、加拿大零售業(yè)協(xié)會(huì)12、英國(guó)便利店協(xié)會(huì)13、或其他國(guó)家組織進(jìn)行了解，這些組織會(huì)經(jīng)常提供各種指導(dǎo)。他們通過(guò)在網(wǎng)上對(duì)最新情況保持密切關(guān)注，為企業(yè)提供非常有用的建議。}

雖然這些計(jì)劃都是為了緩解現(xiàn)金流問(wèn)題，但是還有很多銀行和信用卡發(fā)卡方，也在主動(dòng)提出解決問(wèn)題或商討借款的各種方案，幫助企業(yè)度過(guò)艱難時(shí)期^{14。因?yàn)楹芏嗾疄樾∑髽I(yè)提供的各種幫助都由金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理，所以和銀行以及貸款機(jī)構(gòu)進(jìn)行商談也是很重要的。}

4.社區(qū)和關(guān)愛(ài)

不管是線(xiàn)上業(yè)務(wù)還是傳統(tǒng)的實(shí)體業(yè)務(wù)，每個(gè)商家都有自己的社區(qū)位置。盡管企業(yè)面臨很多挑戰(zhàn)，但花時(shí)間去了解員工所居住社區(qū)的重要性，可以為企業(yè)帶來(lái)直接和長(zhǎng)期回報(bào)。

任何行業(yè)的商家都可以做出有意義的貢獻(xiàn)，例如和非營(yíng)利組織或醫(yī)院進(jìn)行合作，和為員工提供醫(yī)療保健、教育、食物銀行或法律方面的支持等。溝通很重要，但是行動(dòng)更有力，如提供資金、產(chǎn)品、服務(wù)等，更能在社區(qū)為企業(yè)打造良好聲譽(yù)。

在世界各地，很多生產(chǎn)商巨頭已經(jīng)轉(zhuǎn)為生產(chǎn)呼吸機(jī)和洗手液，各餐廳為醫(yī)院和一線(xiàn)急救人員提供免費(fèi)餐食，而一些個(gè)體志愿者則在家自行縫制口罩。有一家戶(hù)外服裝制造商和零售商，把其在西雅圖的服裝廠(chǎng)改為個(gè)人防護(hù)裝備生產(chǎn)，有鞋廠(chǎng)則為醫(yī)護(hù)工作者提供免費(fèi)鞋具^15。

未來(lái)的復(fù)蘇計(jì)劃

沒(méi)有人知道疫情還會(huì)持續(xù)需要多長(zhǎng)時(shí)間，但任何危機(jī)都會(huì)有結(jié)束的一天。雖然每一次經(jīng)濟(jì)危機(jī)都會(huì)引發(fā)潛在威脅，但也能讓人獲得有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)，例如，面對(duì)突如其來(lái)的沖擊如何進(jìn)行調(diào)整，以及如何改善企業(yè)的長(zhǎng)期前景。

由于目前仍需要避免社交接觸，所以人們都在追求數(shù)字化交易的新功能、讓客戶(hù)參與的新方法、對(duì)社區(qū)關(guān)注的加強(qiáng)、對(duì)供應(yīng)商和貸款人的新見(jiàn)解、以及對(duì)員工展現(xiàn)關(guān)愛(ài)等，這些都可以給我們帶來(lái)意想不到的機(jī)遇。

當(dāng)前世界需要適應(yīng)一個(gè)全新的常態(tài)，因此哪怕是在疫情結(jié)束后，疫情所帶來(lái)的長(zhǎng)期影響會(huì)依然存在，與地方官員及醫(yī)護(hù)人員的緊密配合也將一如既往的重要。

普華永道在一份報(bào)告中建議，“我們不僅需要心系今天所發(fā)生的事情，還需要預(yù)見(jiàn)明天和將來(lái)^{16。因此獲得的更長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼界，可以幫助企業(yè)在走出危機(jī)后變得更強(qiáng)大，發(fā)展更持久。”}

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