在眾多的銷售渠道和平臺(tái)上，客戶都可以借由評(píng)論來(lái)發(fā)泄怒氣，因此設(shè)法妥善處理這些負(fù)面評(píng)論就顯得尤為重要。

在亞馬遜上處理負(fù)面評(píng)論

某些角度來(lái)看，亞馬遜是類似于Google的搜索引擎，但它只純粹致力于產(chǎn)品銷售。亞馬遜不僅根據(jù)關(guān)鍵字對(duì)賣家的商品進(jìn)行排名，還根據(jù)產(chǎn)品相關(guān)性對(duì)其進(jìn)行排名。所謂相關(guān)性，指的是賣方如何對(duì)待客戶，這就意味著客戶評(píng)論會(huì)對(duì)產(chǎn)品銷售量產(chǎn)生重大影響。因此，毋庸置疑，要在亞馬遜上成功銷售產(chǎn)品，您要確保您公司的聲譽(yù)盡可能正面。

話雖這么說(shuō)，與許多其他平臺(tái)一樣，處理客戶投訴也是亞馬遜賣家的日常。這些負(fù)面評(píng)論必須謹(jǐn)慎處理，因?yàn)樗麄冇心芰τ绊懩漠a(chǎn)品在網(wǎng)站上的銷售情況。

即使最終你沒(méi)有完全解決客戶的初始投訴，你也必須表示你已經(jīng)做出最大努力并且承認(rèn)自己的不足。這里需要注意一點(diǎn)，你最好在確認(rèn)過(guò)收到的差評(píng)并非惡意差評(píng)之后，再進(jìn)行下一步操作。

如何回應(yīng)亞馬遜的負(fù)面評(píng)論

1、要了解客戶的問(wèn)題所在，針對(duì)性給客戶解決問(wèn)題，可以考慮重發(fā)一個(gè)同類型的性價(jià)比更高的產(chǎn)品給客戶。

2、再者，要及時(shí)去分析差評(píng)原因以此改進(jìn)產(chǎn)品，才是解決差評(píng)的核心所在。

以下以實(shí)際操作闡述具體流程：

首先郵件聯(lián)系差評(píng)買家，郵件內(nèi)容參考：我司一直以來(lái)都非常注重產(chǎn)品品質(zhì)，而且出貨前都經(jīng)過(guò)100%的品質(zhì)檢測(cè)，您的情況一定是個(gè)意外，我們對(duì)此感到非常抱歉。最近我們剛好開發(fā)了升級(jí)版本，我們希望免費(fèi)給您寄送一個(gè)新版本，到時(shí)候您再試試看，會(huì)不會(huì)有一個(gè)完全不一樣的體驗(yàn)!

如果他表示復(fù)愿意接受你的建議，等第二個(gè)寄送的產(chǎn)品到了以后，這時(shí)候有的客戶會(huì)直接改了差評(píng)，但是如果有的客戶沒(méi)有反應(yīng)，你可以繼續(xù)給他發(fā)郵件，大致郵件內(nèi)容可參考：我相信您已經(jīng)收到了我們寄送的產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品您的使用感覺怎么樣?我們希望聽到您最新的真實(shí)反饋。

在eBay上處理負(fù)面評(píng)論

eBay上的評(píng)論是將您的產(chǎn)品移至最佳搜索位的最重要因素之一。eBay會(huì)在其搜索結(jié)果中優(yōu)先顯示評(píng)價(jià)好，銷量高的商品。毋庸置疑，出色的客戶服務(wù)是關(guān)鍵。

但是，即使是最優(yōu)秀的賣家也將不得不在eBay上與“疑難”客戶打交道。出于多種原因，您都有可能會(huì)在eBay上獲得負(fù)面評(píng)論。例如，客戶不滿意自己訂購(gòu)的商品，又或者訂單物流太慢。

eBay的負(fù)面評(píng)論分兩種

1、誤點(diǎn)的負(fù)面評(píng)論(這種情況發(fā)生幾率其實(shí)很高。你的買家可能對(duì)這次購(gòu)買感到非常滿意，但卻不小心點(diǎn)了差評(píng))。這種情況不難察覺，因?yàn)轭櫩土粝碌脑u(píng)價(jià)是正面的，交易本身沒(méi)有任何問(wèn)題。

在這情況下，賣家要處理起來(lái)就非常簡(jiǎn)單啦。你要做的就是速度聯(lián)系買方并說(shuō)明情況。收到回復(fù)后，你只需轉(zhuǎn)到請(qǐng)求修改反饋?lái)?yè)面(Request Feedback Revision)，并按照說(shuō)明操作即可。買家將收到eBay請(qǐng)求修改的消息，在大多數(shù)情況下，買家會(huì)同意修改請(qǐng)求。

如果買家一直沒(méi)有回復(fù)你的消息，那你可以通過(guò)Report Feedback頁(yè)面報(bào)告反饋問(wèn)題，解釋評(píng)論區(qū)中的出現(xiàn)的情況，并讓eBay為你處理。

2、針對(duì)性的負(fù)面評(píng)論

在該情況下，你看到負(fù)面或中性評(píng)論明顯是有針對(duì)性的，同樣，你也還是要先及時(shí)聯(lián)系買方，然后向買家誠(chéng)摯道歉，并禮貌地和買家商討解決辦法。通常，退換物品或退款就可以解決此類問(wèn)題。如果買方同意而且你也解決了問(wèn)題，你可以委婉地請(qǐng)求他修改負(fù)面反饋，然后繼續(xù)進(jìn)行Request Feedback Revision的修改流程。

如果買方?jīng)]有回復(fù)你或不同意解決方案，你仍然可以直接通過(guò)Report Feedback選項(xiàng)請(qǐng)求eBay刪除不公平的反饋。如果它真的是不公平的評(píng)論，eBay就會(huì)刪除它。但是如果人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，或者你延遲了一個(gè)星期才發(fā)貨，這種情況下eBay是不會(huì)幫助你的，也不會(huì)刪除這些反饋。

附贈(zèng)一碗心靈雞湯

不要因?yàn)槭盏截?fù)面反饋就徹夜難眠，盡量不要把這些放在心上。雖然一開始要做到這點(diǎn)的確不容易，但你要知道，這不會(huì)是你在eBay上收到的最后一個(gè)負(fù)面評(píng)論，未來(lái)還會(huì)有更多的負(fù)面評(píng)論。因此優(yōu)化業(yè)務(wù)，不斷改進(jìn)才是你的目標(biāo)。

(編譯：LYN)

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