因為電商運營比較早，10多年的企業(yè)電商運營經(jīng)歷，我們運營過阿里巴巴的1688，英文站(中國供應(yīng)商)，淘寶，天貓，Google和百度，SNS社交媒體運營等。

總結(jié)10多年的電商運營經(jīng)驗，我的建議是，雖然現(xiàn)在電子商務(wù)每年都迭代更新，平臺的規(guī)則變幻莫測，面對各式各樣的電商平臺，正所謂“大道至簡”。

我們就應(yīng)該抽絲剝繭抓住運營的核心，這就是我在很多文章中反復(fù)表達過的觀點！電商運營成功的核心因素就是

流量和轉(zhuǎn)化

在我們上篇文章分享中，我們詳細介紹了“”店鋪如何快速導(dǎo)入流量，今天的文章我們就跟大家聊一聊，店鋪的轉(zhuǎn)化率的問題。

一般來說影響一個店鋪轉(zhuǎn)化率會有這樣幾個細節(jié)點：1：產(chǎn)品因素2：非產(chǎn)品因素3：營銷優(yōu)勢4：在線客戶服務(wù)能力5：物流能力(海外倉)，我們會在文章中逐個詳細說明

一：產(chǎn)品因素影響店鋪的轉(zhuǎn)化率

剛剛我在文章里也說了，我第一身份其實一個正統(tǒng)的傳統(tǒng)制造業(yè)工廠主，所以我更多是產(chǎn)品和供應(yīng)鏈思維。

我的觀點是電商運營的核心關(guān)鍵點還是靠優(yōu)勢的商品，“7分靠產(chǎn)品，3分靠運營”！

所以你要運營好你的跨境店鋪，好的商品是根本，正確的選品是我們提升轉(zhuǎn)化率的前提。

1：正確的跨境選品影響轉(zhuǎn)化率

關(guān)于跨境電商的選品，我們以前有文章詳細做過分享

這里就再簡單總結(jié)一下。通過數(shù)據(jù)調(diào)研，直通車關(guān)鍵詞分析，速賣通后臺的選品工具，站外商品調(diào)研等渠道，結(jié)合自己的資金，資源和供應(yīng)鏈優(yōu)勢，選擇符合自己的跨境電商的商品。

這里要重點強調(diào)幾個關(guān)鍵點，選品要符合跨境電商平臺整體的引導(dǎo)方向，找那些市場空間大，重復(fù)消費率高，符合目的國市場定位的優(yōu)勢商品，最核心還要適合跨境電商物流，體積不能太大，不易碎，不需要售后服務(wù)等，選品的另外一個核心還應(yīng)該有自己特色，

差異化的特征，好的產(chǎn)品，藍海市場，符合平臺倡導(dǎo)的選品大方向，這樣你店鋪的轉(zhuǎn)化率自然會很高。

2：產(chǎn)品價格影響店鋪轉(zhuǎn)化率

雖然2017年速賣通的關(guān)鍵詞是品牌和企業(yè)化，但在同等品質(zhì)和推廣優(yōu)勢，同等客戶好評率的前提下，產(chǎn)品的價格因素還是影響著店鋪的轉(zhuǎn)化率，特別是店鋪的滿立減，限時打折，大促團購活動的打折優(yōu)惠

對于商品的定價我們以前也有詳細寫過文章做分享，產(chǎn)品定價其實是一個詳細的系統(tǒng)工程。

價格調(diào)研的方法和工具也有很多，對于跨境電商新人來說，我們可以對比現(xiàn)有行業(yè)的價格水平(在速賣通平臺輸入自己的行業(yè)關(guān)鍵詞比較價格)，對比自己的價格優(yōu)勢，運營經(jīng)驗等

認真思考一下自己的價格優(yōu)勢，提升轉(zhuǎn)化率最好的方式就是價格優(yōu)勢結(jié)合自己的特色優(yōu)勢，通過差異化滿足客戶需要，比如定制化，個性化再加上自己公道的價格，產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率自然會提升。

3：客戶粘合度影響產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率

我們在以前的文章就詳細介紹過，商品標題設(shè)置，屬性設(shè)置，直通車關(guān)鍵詞設(shè)置的重要性，好的商品標題，完善的屬性設(shè)置，精準的直通車關(guān)鍵詞其實能讓最精準的客戶導(dǎo)入我們的店鋪，提升客戶的購買效率

當(dāng)客戶進入我們商品鏈接以后，優(yōu)質(zhì)詳細的商品描述又直接決定著店鋪的粘合度，客戶在店鋪瀏覽時間越長，我們的商品轉(zhuǎn)化率自然提升

因為店鋪瀏覽時間直接代表著客戶的興趣度，同時客戶對于商品的詳情頁面瀏覽時間越長，對于店鋪的曝光率也有很大的影響

所以作為一個跨境電商運營者，特別是對于那些跨境電商運營的新人，我們一定要把商品標題，圖片，詳情頁面描述，關(guān)聯(lián)營銷最到最優(yōu)化，從而提升產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率。

客戶在詳情頁面停留時間越長，我們關(guān)聯(lián)銷售模塊的銷售轉(zhuǎn)化率就會越高，同時通過關(guān)聯(lián)銷售又可以增加訪客深度，減少跳失率，提升產(chǎn)品整體的利潤。

4：產(chǎn)品評價因素影響轉(zhuǎn)化率

產(chǎn)品評價格因素影響產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率這個道理我相信每個人都懂，就像我們在淘寶購物，我們在購物之前自然會去看看這個產(chǎn)品的客戶評價，越是正面的客戶評價，曬圖客戶的轉(zhuǎn)化率自然更高。

作為一個店鋪運營者自然會細心呵護自己的店鋪評價，提升客戶體驗和滿意度。但是跨境電商更國內(nèi)的淘寶天貓又不同，特別是如何正確處理客戶的爭議和客戶投訴，因為跨境電商零售國際物流費用高，

有些跨境小賣從中國境內(nèi)發(fā)貨，甚至物流費用比商品價格貴個幾倍，所以遇到海外客戶的定單爭議和糾紛就不能簡單靠換貨，退貨，承擔(dān)快遞費來解決客戶爭議。對于海外客戶的定單糾紛，我們的建議有如下幾點

1：遇到海外客戶的定單糾紛首先要做的就是跟客戶真誠的溝通

溝通的方式可以通過站內(nèi)信，郵件甚至可以給客戶打電話：首先向客戶表示因為商品問題給客戶購物帶來的不好的客戶體驗我們真誠抱歉，態(tài)度要真誠，取得的客戶諒解。

真誠的溝通為我們解決客戶爭議打下良好的基礎(chǔ)。

2：真誠真實的了解客戶對于商品的爭議需求

比如說商品破損，商品品質(zhì)，清關(guān)費用問題，這里我們要把握的原則是尊重客觀事實，客觀中立的分清楚商品訂單爭議的責(zé)任劃分。

跨境電商運輸目前是中小賣家的最大的痛點，一般來說物流破損和丟失是目前客戶爭議率最高的環(huán)節(jié)。

3：暴力售后是一種最愚蠢的客戶售后方式

我先來解釋一下什么是暴力售后，很多跨境電商新人運營者，遇到客戶糾紛投訴，特別是那些情緒化比較嚴重的客戶，選擇最簡單直接的售后方式，放棄貨物，全額退款。

表面看這是一個解決客戶爭議最立竿見影的方式，但是本質(zhì)上這是一個雙輸?shù)姆绞剑紫茸錾馕覀冏匀毁嶅X，放棄貨物意味虧了貨物和快遞費的費用總和，等于把錢白白仍到水里，

其次你這樣的暴力售后方式給客戶體驗同樣不好，我舉一個例子，我們曾經(jīng)有一個零售客戶在圣誕節(jié)買了我們一個產(chǎn)品送給她的孩子，經(jīng)過大概3周時間收到貨物，結(jié)果發(fā)現(xiàn)貨物是破損的，這對于客戶來說物流是購物期待，購物體驗和等待的時間都是非常傷害大的，

如果通過這樣簡單粗暴的處理方式，很有可能會徹底失去這個客戶。

4：折中解決會是最佳客戶爭議解決方案

剛剛我們首先說了，遇到零售客戶對于商品的爭議，首先應(yīng)該跟客戶真誠溝通，真誠抱歉，取得客戶理解，我們是做歐洲和美國市場的，

根據(jù)我們的經(jīng)驗，如果你跟客戶充分溝通，海外客戶其實是非常通情達理的，很多海外客戶甚至非常重視維護賣家的正當(dāng)利益，基于客戶對于我們的理解，我們解決糾紛自然水到渠成，比如商品破損，如果不是特別嚴重，一般來說做些折扣處理，補發(fā)配件等解決。

5：客戶情緒化負面的評價如何正確應(yīng)對

我們都知道負面的商品評價對于產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率的影響，但是有時候經(jīng)過我們的努力客戶還是堅持他自己的對于商品的負面看法，并且進行了負面的評價甚至?xí)駡D，如何客戶糾紛處理到這樣的階段我們唯一補救的方法就只能是“評價解釋”

評價解釋如果做的好基本上可以抵消超過70%的負面影響，對于如何解釋客戶的差評我們的建議是這樣的

1：首先在評價解釋中說明對于客戶因為商品不滿意帶來不好的客戶體驗我們深表遺憾，態(tài)度要真誠！

2：要在評價解釋說明我們?yōu)橥旎乜蛻舨缓每蛻趔w驗我們付出的真誠的努力，比如跟客戶有效溝通，承諾客戶免費售后等。雖然很遺憾，但是我們真的努力挽回了。

3：在評價解釋聲明我們因為這個客戶案例，我們已經(jīng)進一步提升了我們的服務(wù)和相關(guān)措施，比如這個客戶是因為產(chǎn)品破損給以差評，你可以在解釋說明寫上我們已經(jīng)進一步提升了物流包裝，對物流包裝加固，讓后面的消費者加強采購信心。

總結(jié)一下，精細化的維護商品的客戶評價真正提升產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率！

推廣因素影響轉(zhuǎn)化率

推廣因素影響轉(zhuǎn)化率其實我們在以前的文章有過詳細的分享，比如說直通車的推廣位置越有優(yōu)勢，比如在首頁前三名，再加上正面的客戶評價，這樣你產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率自然提升。

你在SNS營銷推廣越好，你參加大促活動，團購活動的機會越多，你轉(zhuǎn)化率自然更高，同時好的銷售，重復(fù)的購買率，持續(xù)的客戶好評率，繼續(xù)推進定單的多次轉(zhuǎn)化率。

營銷優(yōu)勢影響店鋪的轉(zhuǎn)化率

營銷優(yōu)勢對于店鋪的轉(zhuǎn)化率影響核心集中在店鋪的整體視覺沖擊力和品牌優(yōu)勢影響店鋪轉(zhuǎn)化率。

店鋪的視覺沖擊力包括店鋪的整體視覺裝修設(shè)計，海報設(shè)計，圖片設(shè)計等，大家都知道電商賣的永遠不是商品，電商永遠賣的是圖片，強烈的視覺沖擊力其實真正提升著我們的店鋪轉(zhuǎn)化率。

跨境電商不像國內(nèi)的天貓?zhí)詫殻际侵袊袌觯缇畴娚滩煌哪康膰驗槲幕町悾Z言習(xí)慣，宗教信譽的不同，針對不同目的國的店鋪裝修風(fēng)格都是不同的，比如俄羅斯和美國，巴西會是一種全然不同的視覺印象。

跨境電商的品牌化是2017年速賣通平臺一直強調(diào)的重點，品牌化不僅僅是優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的商品品質(zhì)，更是通過差異化的品牌印象，形象，品牌信任真正提升客戶的轉(zhuǎn)化率。

我就拿我們寧波一家服裝品牌GXG的雙11的轉(zhuǎn)化率說明，在2016年的雙11活動GXG某個單品的轉(zhuǎn)化率竟然可以高達8~10%，這樣高轉(zhuǎn)化率的前提是客戶對于GXG品牌的高度認知和品牌信任，跨境電商的品牌化會是跨境電商未來發(fā)展真正的趨勢。

跨境電商客戶服務(wù)服務(wù)銷售能力影響客戶轉(zhuǎn)化率

跨境電商的客戶服務(wù)能力直接決定著定單的轉(zhuǎn)化率，其實我對于跨境電商的在線客戶服務(wù)的理解類似于我們傳統(tǒng)意義上的外貿(mào)銷售員

好的跨境電商在線客戶服務(wù)，不僅僅要有仔細耐心的服務(wù)態(tài)度，要有專業(yè)的產(chǎn)品專業(yè)知識，核心是客戶進入店鋪，發(fā)站內(nèi)信以后，

跨境電商的在線客戶服務(wù)有這樣的能力，通過跟客戶溝通交流，真正引導(dǎo)客戶下單付款，這個能力需要一個客戶服務(wù)精深的業(yè)務(wù)背景。

善于發(fā)現(xiàn)小B類的優(yōu)質(zhì)客戶，我們在跨境電商平臺接觸到的不僅僅是零售客戶，有時候我們通過跨境電商網(wǎng)站會接觸到，優(yōu)質(zhì)的小B批發(fā)客戶，我有一個朋友通過這樣的小額批發(fā)業(yè)務(wù)，一年交易規(guī)模是200多萬美金，

所以小額批發(fā)客戶的潛力非常大，作為一個好的客戶服務(wù)，我們應(yīng)該有這樣能力的發(fā)現(xiàn)這些小額批發(fā)客戶。

二次重復(fù)購買率決定著客戶轉(zhuǎn)化率

一個店鋪要成功，客戶充分購買率非常核心，現(xiàn)在客戶的開發(fā)成本越來越貴，維護好老客戶，特別引導(dǎo)老客戶二次重復(fù)下單尤為重要，核心其實非常簡單，那就是做好客戶體驗，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，物流體驗特別是海外倉這樣優(yōu)質(zhì)的物流體驗，解決客戶爭議糾紛能力等都可以真正提升客戶轉(zhuǎn)化率。

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