對(duì)于跨境電商賣家來(lái)說(shuō)，并不是只需要關(guān)注商品銷量，認(rèn)為售出后就萬(wàn)事大吉了。實(shí)際上商品的出售流程是一個(gè)包括服務(wù)的流程，售出后仍需賣家對(duì)商品的售后問(wèn)題進(jìn)行連續(xù)關(guān)注并在買家提出問(wèn)題時(shí)提供解決計(jì)劃。

我們以亞馬遜平臺(tái)為例，每次交易背后都包括著許許多多的售后問(wèn)題，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)有以下幾類：訂單的問(wèn)題，物流的問(wèn)題，退換貨的問(wèn)題和買家的差評(píng)問(wèn)題。一個(gè)及格的賣家需要對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行追蹤并及時(shí)處置，這樣能力減少差評(píng)的涌現(xiàn)，防止自己商品銷量因差評(píng)收到傷害。

對(duì)這些常見(jiàn)的售后問(wèn)題，我們也有一些處置的小技巧。

一、訂單問(wèn)題，大致可以分為兩個(gè)方面，一是客戶要求更改收貨地址，如果客戶在發(fā)貨前提出要求，那么直接更改即可。如果客戶在訂單發(fā)貨后想要更改地址，我們可以先訊問(wèn)記錄新的地址，再去和物流人員交流，看是否可以成功更改。無(wú)論如何，將結(jié)果及時(shí)與客戶進(jìn)行反饋，不能更改的話要詳細(xì)說(shuō)明理由并致歉，要是商品的價(jià)錢不是很高，賣家也可以思考重新進(jìn)行發(fā)貨。

二、物流問(wèn)題，一般來(lái)說(shuō)會(huì)有以下兩種情形：顧客看不到物流信息，或是商品運(yùn)送時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。這種時(shí)候需要先向客戶致歉，然后積極與物流人員交流，查看更新的物流信息并告知顧客，如果商品在運(yùn)送流程中損失，需要退款或者補(bǔ)發(fā)來(lái)進(jìn)行處置。

三、退貨問(wèn)題，常涌現(xiàn)顧客對(duì)商品不滿意，或是商品受損等狀態(tài)。賣家需要先了解到顧客想要退貨的具體原因，如果是顧客的問(wèn)題，需要說(shuō)清退貨的郵費(fèi)和過(guò)程。如果是賣家的問(wèn)題，可以交流后看是否可以重新發(fā)貨。

四、差評(píng)問(wèn)題，當(dāng)賣家發(fā)覺(jué)顧客給出差評(píng)后，需要第一時(shí)間聯(lián)系顧客，咨詢差評(píng)的原因，積極解決，看是否能讓顧客將差評(píng)撤銷。

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