西雅圖--今天在 Enterprise Connect 上，Amazon.com, Inc. (NASDAQ: AMZN) 旗下公司 Amazon Web Services, Inc. (AWS) 分享了新的業(yè)務(wù)發(fā)展里程碑，并宣布了 Amazon Connect 的三項(xiàng)新功能：通過使客戶互動(dòng)更加有效、個(gè)性化和自然，提高聯(lián)絡(luò)中心座席的工作效率并提供卓越的服務(wù)。 AWS 首次分享了成千上萬的 AWS 客戶每天在 Amazon Connect 上支持超過 1000 萬次聯(lián)絡(luò)中心交互，這是一個(gè)易于使用、高度可擴(kuò)展且具有成本效益的全渠道云聯(lián)絡(luò)中心解決方案。今天宣布的新功能旨在在正確的時(shí)間為座席提供正確的信息，以更快地回答客戶問題，提供快速安全的呼叫者身份驗(yàn)證，并使與客戶的溝通更加輕松和高效。要開始使用 Amazon Connect，請(qǐng)?jiān)L問 。

成千上萬的@awscloud 客戶現(xiàn)在使用#AmazonConnect 來支持每天超過 1000 萬次聯(lián)絡(luò)中心交互

客戶體驗(yàn)對(duì)任何企業(yè)都至關(guān)重要，但傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)通常難以使用，并且無法讓公司靈活地跟上客戶的需求和不斷變化的需求。這就解釋了為什么成千上萬的 AWS 客戶選擇 Amazon Connect 以更低的成本提供卓越的客戶服務(wù)。幾十年前，亞馬遜建立了世界上最具擴(kuò)展性、功能性和成本效益的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)，以管理亞馬遜零售業(yè)務(wù)的急劇增長(zhǎng)和規(guī)模。多年來，客戶一直在詢問 AWS，它是否會(huì)利用亞馬遜自身服務(wù)的 DNA 構(gòu)建外部聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)。 Amazon Connect 通過將 Amazon 的聯(lián)絡(luò)中心軟件推廣到一項(xiàng)服務(wù)中來做到這一點(diǎn)，該服務(wù)在云端和嵌入式機(jī)器學(xué)習(xí)中從頭開始重塑聯(lián)絡(luò)中心客戶體驗(yàn)。借助 Amazon Connect，組織可以獲得一個(gè)可以在幾分鐘內(nèi)完成配置和設(shè)置的聯(lián)絡(luò)中心，不需要部署或管理基礎(chǔ)設(shè)施，易于使用，隨著聯(lián)絡(luò)量的變化而擴(kuò)展和縮減，并且更具成本效益，因?yàn)橹挥泄緸榇砩虒?shí)際與客戶互動(dòng)的時(shí)間付費(fèi)。

今天宣布的三項(xiàng)新功能基于 AWS 自推出 Amazon Connect 以來提供的 130 多項(xiàng)新的 Amazon Connect 降價(jià)、功能和增強(qiáng)功能，以便更輕松地提供出色的客戶體驗(yàn)：

• 實(shí)時(shí)座席協(xié)助（現(xiàn)已普遍提供）：在座席積極與客戶交談時(shí)，他們可以立即訪問解決客戶問題所需的廣泛產(chǎn)品和服務(wù)信息。如今，許多聯(lián)絡(luò)中心座席依賴于跨知識(shí)管理系統(tǒng)孤立的數(shù)據(jù)源，這些數(shù)據(jù)源未與聯(lián)絡(luò)中心座席在與客戶交互時(shí)使用的應(yīng)用程序集成。因此，座席不得不花費(fèi)寶貴的時(shí)間手動(dòng)跨數(shù)據(jù)源搜索信息以解決客戶問題，并且無法快速幫助客戶。 Amazon Connect Wisdom 通過與 Salesforce 和 ServiceNow 的預(yù)構(gòu)建連接器，從本土數(shù)據(jù)庫和公司的第三方知識(shí)庫中提取和組織代理所需的內(nèi)容（例如常見問題解答、幫助文章、服務(wù)簡(jiǎn)介等）。當(dāng)與 Contact Lens for Amazon Connect 一起使用時(shí)，Amazon Connect Wisdom 利用機(jī)器學(xué)習(xí)支持的語音分析來自動(dòng)檢測(cè)呼叫期間的客戶問題，然后實(shí)時(shí)推薦內(nèi)容以幫助解決問題，因此座席無需手動(dòng)搜索。例如，Contact Lens for Amazon Connect 可以檢測(cè)到客戶何時(shí)對(duì)代理說“損壞了”，并且 Amazon Connect Wisdom 會(huì)自動(dòng)在 Amazon Connect 代理應(yīng)用程序中顯示更換物品的說明。此外，代理可以使用 Amazon Connect Wisdom 在數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫中進(jìn)行搜索，以找到答案并在對(duì)話期間快速解決客戶問題。客服人員只需鍵入一個(gè)問題或短語，Amazon Connect Wisdom 旨在返回最相關(guān)的信息和最佳答案來處理客戶問題。例如，代理可以輸入“我如何交換物品？” Amazon Connect Wisdom 將搜索連接的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，并返回帶有指向更詳細(xì)信息的鏈接的答案。 Amazon Connect Wisdom 在正確的時(shí)間為代理提供正確的信息，因此代理可以更快、更有效地解決客戶問題。
• 呼叫者身份驗(yàn)證（現(xiàn)在普遍可用）：使用機(jī)器學(xué)習(xí)支持的語音分析提供實(shí)時(shí)呼叫者身份驗(yàn)證。以前，聯(lián)絡(luò)中心必須使用基于個(gè)人信息的身份驗(yàn)證流程，呼叫者必須根據(jù)社會(huì)安全號(hào)碼、出生日期和母親的娘家姓等詳細(xì)信息回答多個(gè)問題，這既費(fèi)時(shí)又可被利用進(jìn)行欺詐。 Amazon Connect Voice ID 提供實(shí)時(shí)呼叫者身份驗(yàn)證，而不會(huì)中斷自然對(duì)話。借助 Amazon Connect Voice ID，呼叫者可以選擇使用語音進(jìn)行身份驗(yàn)證，從而為他們提供額外的安全層，并讓他們免于回答多個(gè)問題以驗(yàn)證其身份的麻煩。當(dāng)呼叫者選擇注冊(cè)時(shí)，Amazon Connect Voice ID 使用機(jī)器學(xué)習(xí)在呼叫的前幾秒內(nèi)分析呼叫者的語音屬性（例如節(jié)奏、音調(diào)和語調(diào)），然后為呼叫者創(chuàng)建安全的數(shù)字聲紋。當(dāng)客戶再次致電時(shí)，Amazon Connect Voice ID 會(huì)將呼叫者的聲紋與聲明的身份進(jìn)行比較并分配一個(gè)置信度分?jǐn)?shù)，僅當(dāng)呼叫者的分?jǐn)?shù)滿足組織設(shè)置的置信度分?jǐn)?shù)閾值時(shí)才進(jìn)行身份驗(yàn)證。如果呼叫者不符合閾值，代理可以通過額外的篩選（例如基于知識(shí)的身份驗(yàn)證）來驗(yàn)證他們的身份。 Amazon Connect Voice ID 還允許公司創(chuàng)建包含已知欺詐者錄音的自定義監(jiān)視列表，并自動(dòng)標(biāo)記可疑呼叫者以減少欺詐攻擊，從而使聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)更加安全并減少欺詐造成的損失。
• 大容量出站通信（現(xiàn)已預(yù)覽）： Amazon Connect 中的新功能為聯(lián)絡(luò)中心提供跨多個(gè)渠道（電話、短信和電子郵件）的智能和嵌入式大容量出站通信。如今，許多企業(yè)都受到傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的限制，這些技術(shù)只允許入站通信，并依賴單獨(dú)的應(yīng)用程序和工具來通過出站通信聯(lián)系客戶。將用于出站通信的工具集成到聯(lián)絡(luò)中心既費(fèi)時(shí)又昂貴且難以管理，因?yàn)槊總€(gè)出站通信渠道（電話、短信或電子郵件）都需要單獨(dú)的應(yīng)用程序，導(dǎo)致解決方案缺乏靈活性且難以擴(kuò)展到大容量. Amazon Connect 針對(duì)電話、短信和電子郵件的大容量出站通信現(xiàn)在為組織提供了一種簡(jiǎn)單、嵌入式、經(jīng)濟(jì)高效的方式，可以每天聯(lián)系數(shù)百萬客戶進(jìn)行營(yíng)銷促銷、預(yù)約提醒和即將到來的交貨通知等通信，而無需集成第三方-派對(duì)工具。聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理只需指定將發(fā)送給客戶的通信渠道、聯(lián)系人列表和內(nèi)容，即可輕松安排和啟動(dòng)大量外呼通信。新的通信功能包括一個(gè)預(yù)測(cè)撥號(hào)器，它可以自動(dòng)呼叫列表中的客戶，但會(huì)根據(jù)座席的可用性限制外展活動(dòng)。撥號(hào)器還使用機(jī)器學(xué)習(xí)模型來區(qū)分實(shí)時(shí)客戶、語音郵件問候語或忙碌信號(hào)，以通過確保代理僅連接到實(shí)時(shí)客戶來提高代理效率。例如，大型醫(yī)院醫(yī)療保健網(wǎng)絡(luò)可以發(fā)送文本和電子郵件，要求患者確認(rèn)即將到來的預(yù)約，然后自動(dòng)呼叫所有未回復(fù)的患者。大容量出站通信使公司能夠更有效地跨渠道大規(guī)模地與客戶進(jìn)行通信，而無需執(zhí)行困難且昂貴的第三方集成。

AWS Amazon Connect 總經(jīng)理 Pasquale DeMaio 表示：“僅僅四年后，AWS 客戶就擁有了數(shù)以萬計(jì)的客戶，每天有超過 1000 萬客戶互動(dòng)，Amazon Connect 已成為 AWS 有史以來增長(zhǎng)最快的服務(wù)之一。” “今天的三個(gè)功能建立在這個(gè)強(qiáng)大的基礎(chǔ)之上，使聯(lián)絡(luò)中心能夠更簡(jiǎn)單地提供卓越的客戶服務(wù)。現(xiàn)在，企業(yè)可以讓座席能夠更快地找到答案，為客戶提供更安全、更高效的體驗(yàn)，并快速擴(kuò)展他們的外呼通信。”

Traeger Grills 一直是美食愛好者的戶外烹飪選擇。 “隨著我們客戶群的擴(kuò)大和產(chǎn)品供應(yīng)的多樣化，我們面臨的最大挑戰(zhàn)之一是為我們的代理實(shí)時(shí)組織相關(guān)信息，所以當(dāng)我們聽說 Amazon Connect Wisdom 時(shí)，我們欣喜若狂，”負(fù)責(zé)人 Bryan Carey 說Traeger Grills 運(yùn)營(yíng)和分析部主管。 “將 Amazon Connect Wisdom 集成到我們的聯(lián)絡(luò)中心后，我們的座席能夠?qū)Ｗ⒂谔峁┮涣鞯目蛻趔w驗(yàn)，而不是花時(shí)間瀏覽復(fù)雜的系統(tǒng)來識(shí)別客戶問題。到目前為止，使用 Amazon Connect Wisdom 的客服人員的客戶滿意度和首次聯(lián)系解決率提高了大約 15%。他們還將呼叫處理時(shí)間減少了大約 15%。 Amazon Connect Wisdom 將成為我們努力繼續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)的基石，為我們的代理提供他們需要的信息，以盡快解決客戶問題。我們還對(duì) Amazon Connect Voice ID 中的功能感到興奮，將其添加到我們的 IVR 將防止欺詐，同時(shí)讓我們的客戶更容易在自助渠道上使用自己的語音快速、安全地進(jìn)行身份驗(yàn)證。”

Labcorp 是一家全球生命科學(xué)公司，提供重要信息以幫助 100 多個(gè)國(guó)家的醫(yī)生、醫(yī)院、制藥公司、研究人員和患者。 “Labcorp Diagnostics 正在尋求改善我們的呼叫中心體驗(yàn)，同時(shí)提高效率。借助 Amazon Connect，我們將能夠更好地管理我們的代理隊(duì)列，包括臨床問題、計(jì)費(fèi)活動(dòng)和預(yù)約安排；提供對(duì)任務(wù)的端到端可見性；提高代理績(jī)效； Labcorp 首席信息和技術(shù)官 Lance Berberian 說，為我們提供可行的分析，以提升我們的客戶服務(wù)體驗(yàn)。 “云聯(lián)絡(luò)中心與其他 AWS 托管的應(yīng)用程序和服務(wù)的無縫集成將使我們能夠在正確的時(shí)間向正確的座席提供正確的信息，從而改善座席工作流程并減少培訓(xùn)時(shí)間。此外，Amazon Connect Voice ID 將為我們的客戶和代理提供實(shí)時(shí)語音身份驗(yàn)證，以提供更安全、節(jié)省時(shí)間、減少欺詐并提高客戶滿意度的順暢體驗(yàn)。”

Relatient 通過自動(dòng)化的外展和消息傳遞幫助醫(yī)療保健組織吸引患者。 “自 2014 年以來，Relatient 一直在為醫(yī)學(xué)界提供自動(dòng)化的患者參與服務(wù)。我們的傳統(tǒng)語音傳遞系統(tǒng)是通過開源通信軟件構(gòu)建的。 Relatient 首席創(chuàng)新官 Kevin Montgomery 表示，隨著我們繼續(xù)擴(kuò)大客戶群并在大流行等事件期間提供及時(shí)消息，我們需要一個(gè)易于擴(kuò)展并能夠處理未來出站撥號(hào)器數(shù)量的平臺(tái)Inc. “借助 Amazon Connect，我們將擁有強(qiáng)大的功能集來為客戶提供服務(wù)，以便他們改善與患者的聯(lián)系。我們將能夠根據(jù)客戶需求輕松擴(kuò)大和縮小規(guī)模，為客戶提供聊天機(jī)器人技術(shù)，以便患者能夠快速獲得簡(jiǎn)單問題的答案，并提供自動(dòng)化通信。我們對(duì) Amazon Connect 新的大容量語音出站通信感到特別興奮。自動(dòng)化通信將使我們的客戶更容易通知患者即將到來的預(yù)約或護(hù)理中的空白，這將提高效率和患者滿意度。”

Priceline 是一家在線旅行社，用于查找與旅行相關(guān)的購(gòu)買（例如機(jī)票和酒店住宿）的折扣率。 “Priceline 于 2019 年 3 月開始使用 Amazon Connect，為客戶提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)，并輕松地動(dòng)態(tài)調(diào)整呼叫流程、腳本和隊(duì)列。這對(duì)于 COVID-19 大流行的出現(xiàn)至關(guān)重要，”Priceline 聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)總監(jiān) Jennifer Featherling 說。 “早期，通話量飆升了 300% 以上。但借助 Amazon Connect，我們的響應(yīng)速度比以往任何時(shí)候都快——讓 1,000 多名座席在一夜之間在家工作，并引入了排隊(duì)回調(diào)。在僅僅 20 分鐘的工作之后，我們將我們的運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)向了優(yōu)先處理最緊急的情況——客戶在接下來的 72 小時(shí)內(nèi)旅行——并為不太緊急的呼叫者提供了一條全自動(dòng)路徑來解決他們的問題。今天，隨著 COVID-19 局勢(shì)的不斷發(fā)展，Amazon Connect 提供的敏捷性對(duì)于我們的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)來說仍然是一項(xiàng)寶貴的資產(chǎn)。”

華盛頓特區(qū)政府機(jī)構(gòu)通過關(guān)鍵服務(wù)為華盛頓特區(qū)的公民提供支持，例如兒童撫養(yǎng)費(fèi)、醫(yī)療保健服務(wù)、社區(qū)安全等。 “哥倫比亞特區(qū)使用 Amazon Connect 來實(shí)現(xiàn)其數(shù)十個(gè)部門的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)代化，改善呼叫者體驗(yàn)，并利用數(shù)據(jù)豐富的分析。在大流行之前，只有少數(shù)部門進(jìn)行了過渡，但隨著感染人數(shù)激增和電話激增，30,000 名員工和座席突然需要遠(yuǎn)程辦公，而使用舊系統(tǒng)的部門沒有能力支持它，”統(tǒng)一通信的 Cynthia Romero 說華盛頓特區(qū)政府首席技術(shù)官辦公室 (OCTO) 工程師。 “從那時(shí)起，衛(wèi)生和兒童支持服務(wù)部等 40 多家機(jī)構(gòu)已遷移到 Amazon Connect，因?yàn)樗鼘?shí)施速度快、易于使用并且比傳統(tǒng)解決方案更具成本效益。 Amazon Connect 的標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)公眾更有利，對(duì)我們的員工也更容易。”

德克薩斯大學(xué)奧斯汀分校 (UT) 是美國(guó)最大的州立大學(xué)之一。 “由于大流行，隨著校園過渡到在家工作、學(xué)習(xí)和教學(xué)，UT 文理學(xué)院在 Amazon Connect 上啟動(dòng)了新的聯(lián)絡(luò)中心，”文科教學(xué)技術(shù)服務(wù)部首席項(xiàng)目經(jīng)理 PMP Antonino Cummings 說，猶他州奧斯汀。 “部署新的聯(lián)絡(luò)中心對(duì)學(xué)生的整體滿意度產(chǎn)生了重大影響。在文學(xué)院進(jìn)行的 2020 年夏季和秋季學(xué)期末學(xué)生調(diào)查中，84% 的學(xué)生表示他們的技術(shù)問題可以通過在線技術(shù)支持“輕松解決”。與實(shí)施前超過 15 分鐘的平均等待時(shí)間相比，學(xué)生等待時(shí)間也降至不到 30 秒，以便與類似人員配備水平的代理交談。借助 Amazon Connect，我們讓學(xué)生、教職員工可以輕松聯(lián)系支持代理并解決問題。”

Brunello Cucinelli 是一個(gè)意大利奢侈時(shí)尚品牌，在歐洲、北美和東亞銷售男裝、女裝和配飾。 “我們公司一直試圖將人置于我們業(yè)務(wù)的核心。即使我們重新設(shè)計(jì)了在線精品店，我們也希望讓我們的客戶始終處于 Brunello Cucinelli 數(shù)字世界的中心，”Brunello Cucinelli 的 iCEO Francesco Bottigliero 說。 “COVID-19 大流行已經(jīng)證實(shí)，提供越來越關(guān)注人們需求的全渠道客戶幫助是多么重要。出于這個(gè)原因，我們利用 Amazon Connect 和 Salesforce Service Cloud Voice 構(gòu)建了一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，可以幫助每個(gè)客戶以他們喜歡的語言和時(shí)區(qū)提供量身定制的支持。實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)錄和與 Salesforce Service Cloud 的集成使我們的客戶顧問能夠始終提供有意義的支持，而呼叫分析幫助我們衡量和改進(jìn)我們的客戶服務(wù)。我們很高興能夠繼續(xù)使用 Amazon Connect 構(gòu)建并利用其尖端技術(shù)為我們的客戶顧問提供他們與客戶建立長(zhǎng)期和基于信任的關(guān)系所需的工具。”

SIXT 是全球領(lǐng)先的移動(dòng)服務(wù)提供商，在大約 110 個(gè)國(guó)家/地區(qū)擁有 2,000 多個(gè)地點(diǎn)。 “汽車租賃對(duì)我們的業(yè)務(wù)至關(guān)重要，并且經(jīng)常在我們的客戶服務(wù)中心看到最緊急的請(qǐng)求，因此我們決定試行 Amazon Connect Chat，以便為旅途中的客戶提供即時(shí)和個(gè)性化的服務(wù)，”執(zhí)行副總裁 Peter Beermann 博士說SIXT 網(wǎng)絡(luò)與客戶管理總裁。 “試點(diǎn)的結(jié)果令人印象深刻。當(dāng)我們?cè)u(píng)估我們的標(biāo)準(zhǔn)“客戶興奮度”指標(biāo)時(shí)，Amazon Connect Chat 的表現(xiàn)比我們的傳統(tǒng)客戶服務(wù)渠道好 20%，我們的首次聯(lián)系解決率上升到 90% 以上的滿意度。有了如此出色的結(jié)果，我們將繼續(xù)使用 Amazon Connect 進(jìn)行創(chuàng)新。”

Morrisons 是英國(guó)最大的連鎖超市之一，每周有 1100 萬顧客。 Morrisons 技術(shù)總監(jiān) Jordan McLean 表示：“Morrisons 想要一家擁有自助服務(wù)工具的聯(lián)絡(luò)中心提供商，以縮短我們解決問題的平均時(shí)間，并簡(jiǎn)化我們用來更改腳本和呼叫流程的流程。” “借助 Amazon Connect，我們現(xiàn)在可以立即調(diào)整聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)。在大流行期間，我們能夠在一天內(nèi)讓中心的每個(gè)人都在家工作，然后增加座席來支持平均每周通話量的六倍。我們還可以在幾分鐘內(nèi)調(diào)整我們的自動(dòng)化通信——這個(gè)過程過去需要 5 到 10 個(gè)工作日。借助 Amazon Connect，我們能夠簡(jiǎn)化和加快我們的流程，并不斷改善客戶體驗(yàn)。”

Vodafone NZ 是新西蘭最大的電信提供商之一，擁有近 300 萬個(gè)連接。 “我們之所以選擇 Amazon Connect，是因?yàn)樗梢詭椭覀優(yōu)榭蛻籼峁└玫捏w驗(yàn)，”Vodafone NZ 數(shù)字工具主管 Mark Fitzgerald 說。 “我們幾乎完成了我們的實(shí)施，我們已經(jīng)看到我們的客戶滿意度指標(biāo)有所改善。 Amazon Connect 通過利用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)來自動(dòng)化我們最常見的請(qǐng)求，幫助我們簡(jiǎn)化了聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)。我們還建立了語音和聊天渠道，為客戶提供個(gè)性化體驗(yàn)、減少等待時(shí)間并幫助更快地解決客戶問題。借助 Amazon Connect，我們相信我們將能夠擴(kuò)展我們的聯(lián)絡(luò)中心并實(shí)時(shí)調(diào)整客戶的需求，因?yàn)槲覀兣Σ粩嗵岣呖蛻趔w驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)。”

奧克蘭大學(xué)是新西蘭最大的大學(xué)，在奧克蘭的七個(gè)校區(qū)擁有超過 40,000 名學(xué)生。 “作為我們不斷改善學(xué)生體驗(yàn)承諾的一部分，我們著手建立一個(gè)基于云的聯(lián)絡(luò)中心，學(xué)生和我們的所有員工都可以使用它來快速獲取有關(guān)課程詳細(xì)信息、注冊(cè)和結(jié)果的信息，”Bharat Kochar 說，奧克蘭大學(xué)云轉(zhuǎn)型項(xiàng)目經(jīng)理。 “我們與 AWS 合作伙伴 Consegna 合作，在短短十二周內(nèi)將我們的聯(lián)絡(luò)中心整合到云中。我們能夠提供的一項(xiàng)令人興奮的功能是允許學(xué)生直接與他們上次互動(dòng)的代理聯(lián)系，從而創(chuàng)造更加個(gè)性化的體驗(yàn)。我們最興奮的一件事是利用 Contact Lens for Amazon Connect 讓座席能夠?qū)崟r(shí)訪問呼叫者數(shù)據(jù)，從而提高他們?yōu)楹艚姓咛峁┓?wù)的能力。借助 Amazon Connect，我們不再擔(dān)心適應(yīng)高峰流量，而是專注于改善我們?yōu)閷W(xué)生和教職員工提供的服務(wù)。”

CI Financial是一家加拿大全球財(cái)富管理和資產(chǎn)管理咨詢公司，資產(chǎn)超過3000億美元。 “我們希望升級(jí)我們的傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心，以改善客戶服務(wù)、優(yōu)化業(yè)務(wù)績(jī)效并擴(kuò)大我們的客戶群，而 Amazon Connect 易于使用的功能以及與 Amazon Polly 等服務(wù)的集成是推動(dòng)這些計(jì)劃的最佳選擇CI Financial 客戶服務(wù)副總裁 Lisa Running 說。 “在幾個(gè)月的時(shí)間里，我們徹底改變了打電話給我們的客戶的體驗(yàn)。我們已經(jīng)能夠?qū)⑴抨?duì)時(shí)間縮短 30%，將交互式語音響應(yīng)通話時(shí)間縮短 33%，并將 IVR 變更管理時(shí)間從 2.5 周縮短到 5 分鐘——相差 99.98%。現(xiàn)在，由于 Amazon Connect 的靈活性和易于實(shí)施，我們迎來了推動(dòng)金融行業(yè)客戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)向前發(fā)展的絕佳機(jī)會(huì)。”

IMB 銀行是一家擁有 141 年歷史的會(huì)員制金融機(jī)構(gòu)，位于澳大利亞新南威爾士州的伊拉瓦拉地區(qū)。 “Amazon Connect 因其原生功能和無縫集成到其他環(huán)境的靈活性讓我們脫穎而出，”IMB 銀行首席執(zhí)行官 Robert Ryan 說。 “借助原生 Amazon Connect 控制面板，IMB 可以更好地查看客戶數(shù)據(jù)——這有助于我們制定更有效的溝通策略和以客戶為中心的工作流程。使用 Amazon Polly 文本轉(zhuǎn)語音服務(wù)構(gòu)建原型所需的時(shí)間很短，這給我們留下了深刻印象。我們現(xiàn)在能夠在幾分鐘內(nèi)更新 IVR 工作流程，而使用以前的系統(tǒng)需要數(shù)周才能完成這一過程。”

Ring 提供智能家居安全設(shè)備和服務(wù)，讓社區(qū)更安全。 “Amazon Connect 幫助我們?yōu)槲覀兊泥従樱ㄎ覀兯f的客戶）提供更具吸引力的支持體驗(yàn)，”Ring 的首席鄰居體驗(yàn)官 Jon Irwin 說。 “從經(jīng)紀(jì)人開始。在使用 Amazon Connect 之前，我們的內(nèi)部客戶體驗(yàn)系統(tǒng)是孤立的，這讓座席很難找到信息。我們將我們的內(nèi)部系統(tǒng)（例如我們的客戶關(guān)系管理和設(shè)備性能監(jiān)控）與 Amazon Connect 集成，為我們的代理提供單一體驗(yàn)。現(xiàn)在，他們有了更多的背景信息，因?yàn)樗麄兩踔猎诮勇犽娫捴熬椭涝O(shè)備性能質(zhì)量和過去的客戶參與度。我們還能夠通過 Amazon Connect 更好地?cái)U(kuò)展我們的支持服務(wù)。每年，我們的電話量都會(huì)在假期前后飆升，過去需要數(shù)月的計(jì)劃才能做好準(zhǔn)備，但現(xiàn)在我們可以快速建立新的聯(lián)絡(luò)中心來支持業(yè)務(wù)。總體而言，Amazon Connect 使我們能夠更靈活地為客戶提供服務(wù)。我們可以根據(jù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的情況主動(dòng)提供消息、擴(kuò)展以滿足需求并預(yù)測(cè)客戶需求，因此我們可以更快地將它們引導(dǎo)至正確的代理。”

關(guān)于亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

15 年來，Amazon Web Services 一直是世界上最全面、被廣泛采用的云產(chǎn)品。 AWS 一直在不斷擴(kuò)展其服務(wù)以支持幾乎任何云工作負(fù)載，現(xiàn)在它擁有 200 多項(xiàng)功能齊全的服務(wù)，用于計(jì)算、存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)、分析、機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能 (AI)、物聯(lián)網(wǎng) (IoT) 、移動(dòng)、安全、混合、虛擬和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（VR 和 AR）、媒體和應(yīng)用程序開發(fā)、部署和管理，來自 25 個(gè)地理區(qū)域內(nèi)的 81 個(gè)可用區(qū)，并宣布計(jì)劃在 24 個(gè)可用區(qū)和另外 8 個(gè) AWS 區(qū)域澳大利亞、印度、印度尼西亞、以色列、新西蘭、西班牙、瑞士和阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)。數(shù)以百萬計(jì)的客戶（包括發(fā)展最快的初創(chuàng)公司、最大的企業(yè)和領(lǐng)先的政府機(jī)構(gòu)）信任 AWS 來支持他們的基礎(chǔ)設(shè)施、變得更加敏捷并降低成本。要了解有關(guān) AWS 的更多信息，請(qǐng)?jiān)L問 aws.amazon.com。

關(guān)于亞馬遜

亞馬遜遵循四項(xiàng)原則：以客戶為中心而非以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為中心、對(duì)發(fā)明的熱情、對(duì)卓越運(yùn)營(yíng)的承諾以及長(zhǎng)期思考。亞馬遜努力成為地球上最以客戶為中心的公司、地球上最好的雇主和地球上最安全的工作場(chǎng)所。客戶評(píng)論、一鍵購(gòu)物、個(gè)性化推薦、Prime、亞馬遜物流、AWS、Kindle Direct Publishing、Kindle、Career Choice、Fire 平板電腦、Fire TV、亞馬遜 Echo、Alexa、Just Walk Out 技術(shù)、亞馬遜工作室和 The Climate承諾是亞馬遜開創(chuàng)的一些東西。

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