跨境電商平臺(tái)售后問(wèn)題直接關(guān)系著客戶(hù)體驗(yàn)，從而也影響著賣(mài)家賬號(hào)的表示和安全。那么，對(duì)于隨之而來(lái)的各種售后問(wèn)題及糾紛，我們?cè)撊绾翁幹媚兀?/p>

訂單問(wèn)題

1、客戶(hù)請(qǐng)求改地址

第一種情形：客戶(hù)已下單還沒(méi)發(fā)貨但因地址填寫(xiě)毛病或其他原因請(qǐng)求修正地址。

處置方法：賣(mài)家可以接洽并讓客戶(hù)將準(zhǔn)確的新地址發(fā)送過(guò)來(lái)，并友愛(ài)的和客戶(hù)溝通進(jìn)行再次確認(rèn)，保證地址無(wú)誤。

第二種情形：客戶(hù)訂單已發(fā)貨，但客戶(hù)因某些原因須要修正地址并把新地址發(fā)送給賣(mài)家，請(qǐng)求賣(mài)家把產(chǎn)品發(fā)到新的地址。

處置方法：如果產(chǎn)品價(jià)錢(qián)不是很高，賣(mài)家可斟酌重發(fā)一個(gè)到客戶(hù)的新收貨地址，一般來(lái)說(shuō)，為避免后續(xù)的客戶(hù)糾紛，這是一種無(wú)可奈何的做法；如果產(chǎn)品的價(jià)錢(qián)過(guò)高，不建議賣(mài)家重發(fā)貨了。建議賣(mài)家可以給客戶(hù)寫(xiě)封郵件，郵件內(nèi)容委婉地解釋訂單已發(fā)貨，不便于修正地址，并要求客戶(hù)原諒。

2、客戶(hù)請(qǐng)求撤消訂單

第一種情形：訂單未發(fā)貨。如果賣(mài)家收到Order cancellation request郵件，客戶(hù)要撤消訂單。

處置方法：這種情形賣(mài)家可以看看客戶(hù)撤消訂單的原因，依據(jù)客戶(hù)的請(qǐng)求進(jìn)行撤消訂單即可。

第二種情形：訂單已發(fā)貨。

處置方法：建議賣(mài)家先接洽客戶(hù)，訊問(wèn)撤消訂單原因；告訴客戶(hù)訂單已發(fā)貨，無(wú)法追回貨物；

友愛(ài)的和客戶(hù)溝通，訊問(wèn)客戶(hù)是否愿意接收此商品；若客戶(hù)不要此商品，到貨之后建議客戶(hù)拒簽，賣(mài)家給客戶(hù)進(jìn)行退款；若客戶(hù)簽收了此商品，對(duì)于FBA的訂單，可退貨到FBA海外倉(cāng)。若賣(mài)家不是FBA發(fā)貨，可在網(wǎng)上找代理或自己有門(mén)路的找一個(gè)海外當(dāng)?shù)氐刂愤M(jìn)行處置，賣(mài)家須要支付相應(yīng)的郵費(fèi)和退貨費(fèi)；這個(gè)方法比擬麻煩，相對(duì)退貨成本也比擬高，如果能和客戶(hù)協(xié)商好退款更好。

物流問(wèn)題

一般情形下，有部分客戶(hù)在購(gòu)置商品后，會(huì)向賣(mài)家發(fā)送郵件咨詢(xún)物流方面的問(wèn)題。

處置方法：對(duì)于這種情形，若是賣(mài)家選擇的是FBA發(fā)貨，亞馬遜會(huì)幫你處置所有的客服和物流問(wèn)題。所以，賣(mài)家可以和客戶(hù)解釋去訊問(wèn)亞馬遜客服，讓其供給解決計(jì)劃。

退貨問(wèn)題

1、客戶(hù)不想要（已發(fā)貨）

這種情形一般是客戶(hù)不想要或者就想直接退貨。

處置方法：因?yàn)橥素洺杀咎撸ㄗh接洽客戶(hù)嘗試訊問(wèn)是否愿意接收此商品，讓對(duì)方不退貨并給他退款。

2、客戶(hù)對(duì)商品不滿(mǎn)意

如果客戶(hù)不滿(mǎn)意，首先賣(mài)家要知道客戶(hù)不滿(mǎn)的處所是哪里，做好客戶(hù)反饋。這種情形，一般客戶(hù)不滿(mǎn)意涌現(xiàn)常見(jiàn)退貨原因有：商品破損、發(fā)錯(cuò)貨或色彩、長(zhǎng)時(shí)光未收到貨等。

處置方法：先和客戶(hù)報(bào)歉，要求對(duì)方原諒；可以具體的跟客戶(hù)解釋?zhuān)楷F(xiàn)商品外觀上問(wèn)題，一般可能是物流刮痕或者運(yùn)輸破壞等；對(duì)于發(fā)錯(cuò)貨和客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)光未收到貨的這種情形賣(mài)家可以和客戶(hù)協(xié)商退貨或者退款；賣(mài)家表達(dá)要委婉，讓對(duì)方供給到貨的商品圖片，以便賣(mài)家后續(xù)進(jìn)行改良給客戶(hù)帶去更好的購(gòu)物體驗(yàn)。

須要解釋的是：亞馬遜的退貨政策里面，F(xiàn)BA的訂單大部分品類(lèi)都是可以30天內(nèi)無(wú)理由退貨。

3、客戶(hù)已退回的貨

處置方法：對(duì)于客戶(hù)已經(jīng)退回來(lái)的貨物，如果商品完好，無(wú)其他破損或質(zhì)量問(wèn)題，賣(mài)家可接洽亞馬遜重新貼標(biāo)簽再次出售。如果商品已經(jīng)破壞，那么此商品將不可二次出售，賣(mài)家可讓亞馬遜燒毀，或接洽讓第三方海外倉(cāng)公司運(yùn)回國(guó)內(nèi)，也可讓供給退貨服務(wù)的第三方海外倉(cāng)公司幫忙處置。

中差評(píng)問(wèn)題

涌現(xiàn)中差評(píng)的情形，會(huì)直接影響客戶(hù)購(gòu)置產(chǎn)品的意愿，同時(shí)下降轉(zhuǎn)化率。所以賣(mài)家要在買(mǎi)家評(píng)論中及時(shí)發(fā)明問(wèn)題，并予以解決。

處置方法：找到差評(píng)客戶(hù)訂單號(hào)，接洽差評(píng)客戶(hù)，發(fā)明差評(píng)和接洽客戶(hù)的時(shí)光越短越好，可以引起客戶(hù)的看重，增長(zhǎng)移除差評(píng)的機(jī)率。

操作思路：

委婉報(bào)歉并問(wèn)原因；得到客戶(hù)反饋成果；給客戶(hù)供給解決計(jì)劃(退款或重發(fā))；客戶(hù)贊成退款或重發(fā)；退貨或重發(fā)、要求修正評(píng)價(jià)或移除差評(píng)。

在運(yùn)營(yíng)亞馬遜進(jìn)程中，遇到客戶(hù)要撤消訂單、物流、退貨以及中差評(píng)等售后問(wèn)題，還是比擬常見(jiàn)的。亞馬遜向來(lái)是客戶(hù)體驗(yàn)為第一位，所以賣(mài)家從選品開(kāi)端，到物流發(fā)貨和及時(shí)客戶(hù)反饋等操作環(huán)節(jié)上都須要做到位，給客戶(hù)供給好的購(gòu)物體驗(yàn)是癥結(jié)。

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