差評一直是各位亞馬遜賣家的一個困擾，如何刪除差評成了大家最關注的問題之一。本人目前在一家電商公司上班，主要是負責做站外媒體資源開發， deal 網站資源開發和差評處理，對，都是跟聯系客戶，開發資源相關的工作。目前每個月成功處理差評數量基本上在20個左右。以下是差評處理的一些心得，希望可以幫到大家：

亞馬遜差評處理首先要解決的問題：

1、如何找到買家郵箱

2、郵箱買到之后如何吸引買家打開郵件

3、如何讓買家回復你的郵件

4、如何通過一個讓買家不是很反感的方式請買家刪除差評

一、如何找亞馬遜買家郵箱

目前我們主要是用XX旗下的一個工具，(因為之前查的比較嚴，差點被抓，所以在這里就不報這個工具的名字了，大家可以搜索一下)。他們目前有兩種查詢郵箱的渠道，一種是大數據查詢，費用是18RMB/條，能成功查到的郵箱數量比較少，準確度大概是30%;另外一種是人工查詢，費用是95RMB/條,這種渠道查詢到的郵箱數量比較大，用郵箱準確度也比較高，基本在95%左右;

二、如何吸引亞馬遜買家打開郵件

1、用一個比較簡短的能夠吸引買家回復的郵件標題，比如 Re: Refund order之類的，標題越短越好，盡量帶上refund 字眼，這樣回復率比較高

2、建議用gmail 郵箱聯系客戶，這樣進垃圾箱的概率比較小

3、另外可以買一個mailtrack 工具，可以追蹤到有哪些買家打開了你的郵件。然后針對沒有打開的郵件可以去看看這個郵箱是否有效，一般的判斷方法就是在寫郵件時，把鼠標放在收件人的郵箱上，看看這個郵箱對應的谷歌賬號有沒有頭像，或者字母出現，一般有帶頭像或者字母的，說明這個郵箱是有人在用的，可以繼續跟進試試。

郵件表達盡量地道，內容盡量簡短，控制在5句話左右，表達出以下幾個關鍵點就可以：

a、你是誰，職位頭銜是什么(一般為了顯示重視買家，都是以客戶經理的頭銜去聯系他們的，安全起見不要提你的店鋪名或者公司名，直接說是customer support manager 即可)

b、你聯系他們的目的是什么(盡量先以幫助買家解決問題為主要目的，這樣比較容易創造溝通的機會，不要一上來就說刪除差評，很讓人反感，被舉報的風險也很大)

c、 表達歉意

d、表達很重視買家的產品反饋，已經把她的意見發給產品經理查原因了。

e、詢問買家能否告知訂單號，能否需要我們給你退款(如果買郵箱的時候已經查到了訂單號，可以直接跟買家說讓他確認一下訂單號，我們可以給他返款，具體可以根據實際情況來調整)

注意：可以多找一些售后郵件相關的表達，可以使自己的郵件看起來更地道，也更容易提高回復率，郵件內容一定記得要簡短，關鍵點表達到位即可。

四、如何讓亞馬遜買家刪除差評

1、買家回復同意退款之后，此時可以提下，為了彌補這個訂單給你帶來的不便，我們額外還可以給你提供xxxx (可以根據自己的預算來給，可以是禮品卡或者其他你可以提供的好處，我們一般都是禮品卡就打發了)

2、在你收到退款和xxx 之后能否幫我刪除差評或者為了我的售后服務把這個差評改成4星好評，因為xxxx( 此處可以找一個比較合適的博取他們同情的理由，比如我剛畢業，這是我的第一份工作，你的滿意度對我這份工作至關重要之類的)，刪差評或者改4星這兩種建議最好都寫上，供買家選，因為有的人比較喜歡刪除差評，因為簡單快，而且不用昧著良心給好評;而有的人比較喜歡改成4星，這個四星的內容一般都是excellent customer service 之類的，這樣已經很好了，不要勉強改五星或者讓他說一些你產品的好話，有的買家很反感，認為這樣是欺騙，所以最安全的都是說customer service 之類的。

3、如果買家回復同意在收到退款和你的“好處”之后可以刪改差評，后面簡單了，直接發退款截圖和你的“好處”，然后結尾處提一句，差評刪了之后麻煩通知我一下;

4、如果買家不同意的話，一般買家看了郵件沒回復，估計可能就是不同意了，在這種情況下，可以追加一封郵件，說可能是你太忙了所以沒回郵件之類的客氣話，給彼此一個臺階下，然后問是否同意我給的方案。后面如果還是沒回復的話，此時可以再跟進最后一封，問是否接受這個方案，如果不接受的話也沒關系，我們也能理解，我們會以給你安排退款的方式結束這次跟進(注意這是第四封郵件了，以退為進，此時大家可以根據實際情況看看要不要給他退款)，第四封郵件過后，如果還是沒回復的話，大家就不要再跟了，因為跟太多次會被買家舉報的，或者把產品的星級改的比以前更低了。

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