從審單到客服環節,淘寶客服神審單指的是

從文件審查到客戶服務

哈拉通為中東地區的電子商務公司提供客戶哈拉服務，包括售前文檔審核、異常處理、售后服務等。，并長期與一線客戶打交道。

受去年疫情影響，所有賣家在發貨方面出現的問題都比以前多了，收貨延遲、收貨破損、錯發貨比例增加，都比平時多了很多。根據他們多年服務近百家賣家的經驗，立即準備了專業的售后和營銷團隊，處理中東客戶的各種投訴，為賣家最大限度降低退貨率。

同時通過審核訂單，發現了客人的很多問題，加強了他們的售前團隊培訓，接通率更高。

結合售前和售后團隊，Halatong Hala為中東買家總結了以下經驗:

1.文件審核中素質差的客人未必是真正的低素質客人。

由于哈拉的服務大部分是針對中小電商賣家的，除了審核基本信息外，很多客人還會遇到對產品真實性的懷疑，客戶對產品描述的不信任，客戶對產品功能的懷疑等。，會導致大量客戶的拒絕。他們在過去的數據分析中對賣家的建議無非是建議客戶優化自己的產品購買界面，而這些客戶有時會被判定為質量差的客戶。

加上售前服務后，他們發現客人提問時，針對的是某個具體的產品。比如關于產品的真偽，某款“黃金首飾”，從價格上看，279SAR，肯定不是真金。客人來問這個是不是真金的時候發現，如果我們直接告訴客人不是真金，客人一般會直接取消。

但是修改完聊天，他們告訴客人這個產品是什么資質做的，它獨特的設計來源，還有一個效果圖/視頻(很有效)。材質不是純金，而是黃金來增強其華麗感。很多客人會確認，很多客人會再買，甚至批發。

2.客人只是需要一個交流對象，一個清晰的解決方案。

大家都知道中東人“脾氣暴躁”“粗魯”，但在他們“脾氣暴躁”“粗魯”的背后，卻隱藏著寬容的一面(或許與宗教有關)。除了少數極端的客人，對于大多數的客戶來說，只要及時回復他們的消息，給出明確的指令，他們就會按照指令去做，等待規定的時間。

對于要求退貨或退款的真實客戶，哈拉會根據客戶的態度和產品的價格來決定。大多數客人會同意進一步的價格讓步，比如一半退款或購買價格的70%。

所以中東售后其實并不可怕。只要買家看到賣家是用心幫他解決問題，很多買家就不會咄咄逼人。

3.服務好本地客人，錢不多也能賺錢。

在哈拉的中東賣家中，有一些“質量更好”(消費能力和質量更高)的買家。在他們統一反饋給賣家后，售前服務/網絡營銷的同事會根據賣家的要求對一些新產品進行測試。由于之前打過交道，客人會覺得更值得信任。

第一筆訂單下完，收到貨后，只要客人對自己的購買滿意，就會時不時的給他們更多的推薦。

同時，哈拉通還會鼓勵客人在網站/app store上給予好評，最重要的是介紹他們當地的朋友購買。大部分是女嘉賓，因為女嘉賓通常更喜歡聊天和被夸。土豪有時候會提出想要什么產品，這時候要和賣家保持密切溝通。積累這么一群土豪，就算是小賣家也一樣能賺錢。

4.中小賣家的變化

自2020年夏季疫情好轉后，中東地區出現了許多中小賣家。哈拉通哈拉12月對接了近10個新賣家，可惜由于競爭激烈，很多賣家都是曇花一現。

目前哈拉通正在服務近50家中小賣家，其中哈拉以上是合作2年以上的賣家。他們發現，賣家的分層越來越明顯。比如在沙特做的好的賣家，客人質量和簽到都比較穩定，相對健康。審核率不好的賣家，通常收貨也不好，單量也不夠穩定。

哈拉通的另一個發現是，越來越多的賣家建立了自己的網站。哈拉通的自建網站賣家哈拉超過了單頁賣家。賣家不再局限于沙特阿拉伯和阿聯酋，伊拉克和科威特僅次于沙特阿拉伯。

同時，一個積極的變化是，很多賣家越來越注重客人體驗，越來越注重客人口碑。

其實任何一個電商公司最重要的一定是用戶的口碑，用戶的反饋體驗最重要。畢竟他們是支付方。體驗一下，對賣家的長遠發展非常有利。

5.技術驅動，實現高效的賬單審核，提高合適的投資率。

和中東客人聯系從來都不容易:電話不接，短信不回，貨快遞不出去。有時是時差，有時是國家或地區原因，有時是聯系方式不對。

為了高效的聯系客戶，哈拉采用了多渠道、不同時間段的方式聯系客戶，并結合歷史記錄尋找客戶喜好對應的聯系方式。再者，根據歷史異常訂單的數據，他們會提前預測訂單是否會發貨失敗，在審核訂單時也會更加細心，大大減少異常訂單。

另一方面，哈拉通還會根據接通率對需求率進行數據分析確認，結合多年的行業深耕經驗，對賣家的價格、產品、營銷進行分析指導，使賣家的確認率穩定在中上水平。

這些經驗都值得有自己客服部門的海外公司學習學習。

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