今天分享一個公司的一個入職須知，盡可能清楚的告訴運營，每天需要做什么，以及公司對他能力的培養(yǎng)方向或者期望值在哪。每個月有哪些固定的流程，做哪些事要與誰對接，以及公司的一些要求和日常的表格。總而言之，做這個入職須知的目的，就是希望讓運營用最短的時間來熟悉公司。這個制度，我自己不定期都會進行優(yōu)化，所以里面有些東西，可能需要大家自己仁者見仁智者見智啦。給大家提供一個日常對運營管理的方向。對于主管也好甚至是管理層都會是一個很好的方向。

一、運營日常工作概要：

1、產(chǎn)品開發(fā)：完成一定量的市場調(diào)查表、并按計劃上新。

2、文案編輯：圖片文案和詳情的編寫。

3、銷售計劃：制定對應的推廣計劃、清貨計劃等。

4、測評、索評、中差評處理。

5、分析亞馬遜后臺常用數(shù)據(jù)。

6、日常在線表格登記。

7、按時提交財務表格。

8、危機處理。

二、運營能力培養(yǎng)方向：

1、熟悉店鋪安全問題;及時閱讀平臺新政，并迅速作出調(diào)整。

2、熟悉產(chǎn)品信息和基本銷售數(shù)據(jù)。

3、日常基本操作(維護feedback，回復郵件，處理中差評，催評，上傳鏈接，跟賣，F(xiàn)BA發(fā)貨以及跟進，測評等。)

4、按要求完成文案編寫以及圖片跟進。

5、熟悉頭程、配送費、倉儲費等計算方式，盡可能優(yōu)化成本。

6、可獨立進行市場調(diào)查，分析，做差異化。

7、獨立制定新品推廣方案或清貨計劃，并能有效執(zhí)行。

8、通過銷售數(shù)據(jù)、廣告數(shù)據(jù)等，對標題、詳情、圖片、評論、問答、轉(zhuǎn)化率，流量入口等，作出優(yōu)化方案并有效執(zhí)行。

9、獨立規(guī)劃產(chǎn)品線。

10、利潤表的獨自分析。

11、獨立面對危機的能力(大規(guī)模刪評，店鋪倒閉，跟賣、投訴等。)

三、日常運營須知：

1、每天檢查feedback,出現(xiàn)中差評的情況，當天必須聯(lián)系亞馬遜團隊刪除，feedback反饋的是產(chǎn)品質(zhì)量問題要及時反饋給產(chǎn)品開發(fā)。

2、每天檢查配送費等是否出現(xiàn)異常，出現(xiàn)異常，當天必須向客服申請重測。

3、每天檢查前臺鏈接，檢查內(nèi)容包括：標題、圖片、詳情等是否被篡改;是否被跟賣;是否有中差評等影響鏈接正常銷售情況。發(fā)現(xiàn)以上情況應當及時處理。第一種情況需立即處理。

4、中差評反饋產(chǎn)品質(zhì)量問題，應當及時和開發(fā)溝通。

5、及時關注產(chǎn)品庫存及時補貨，以及定期查看經(jīng)討論決定清貨的產(chǎn)品的處理進度，及時作出調(diào)整。

6、關注日常費用的占比，廣告和測評費用總和占銷售額的比例，原則上不超過10%。

7、日常索評郵件中不能出現(xiàn)，給好評，我們會返款等相關字眼，詳情參考售后常見模板。

8、每個月3號前，交所負責站點財務報表于主管：1.訂單報告;2.廣告報告;3.秒殺費用報告。4.測評返現(xiàn)表。

9、每個月3號前，交利潤表于主管。

10、每個月3號前，主管需將問答點贊表;購買樣品費用等當月產(chǎn)生與運營相關的費用表格打包，和所有站點報表一起交給財務主管。

11、定期移除損壞的庫存。

12、至少每半年找亞馬遜索賠一次，這個到時候統(tǒng)一操作。

四、產(chǎn)品開發(fā)要求、流程以及相關問題(僅供參考，這段在我之前發(fā)布的關于開發(fā)的那篇也有，不要上綱上線哈)：

1、毛利率要求:1.美國空運不得低于25%，走海運不得低于35%;2.日本不得低于25%，海運不得低于35%：3.歐洲站不得低于20%(必須扣除17%稅)，前期不做海運產(chǎn)品。

2、方向：淡旺季非常明顯、生命周期不超過2個月、海運的產(chǎn)品不做。如果為空運，且毛利率在45%以上，可少量嘗試。

3、類目：運動戶外、寵物類、女嬰、辦公用品、玩具、美妝等。3c、服裝以及超過5個以上尺碼等產(chǎn)品暫不考慮。

4、客單價：16-30美金的較為合適。每個禮拜至少2個asin，將選品asin表中的信息填寫完整;審核ok后，開始做市場調(diào)查表，3天內(nèi)完成。

5、有拿樣需求可以讓開發(fā)采購，或者自己拿樣，將采購等信息填到在線采購表，基本按周統(tǒng)一報銷。

6、備注：產(chǎn)品定價不低于毛利率的10%，無上限。

五、發(fā)貨以及物流相關問題：

1、新品一般選擇最快的渠道，如果重量太輕需要和其他產(chǎn)品一起湊重量。歐洲站點每票貨盡量湊到71KG以上發(fā)，美國站點每票貨盡量100KG，日本站點最少21KG以上。

2、目前公司合作的貨代有三家，每家的優(yōu)勢渠道和國家都不一樣。發(fā)貨之前務必和倉庫主管確認好發(fā)貨時效。

3、貨件計劃名稱格式類似：時間+產(chǎn)品名+數(shù)量+渠道。方便后續(xù)對賬單。

4、創(chuàng)FBA發(fā)貨計劃，必須核實該計劃內(nèi)都分配在同一個倉庫，確認無誤后，將該計劃內(nèi)所有產(chǎn)品的FNSKU標簽給倉庫主管，標簽命名格式為，站點+品牌+年月日-渠道

5、在ERP系統(tǒng)建調(diào)撥單，調(diào)撥單建好后倉庫主管才能根據(jù)數(shù)量打包。

6、務必正確填寫每一票FAB貨的發(fā)票，發(fā)票標題格式為：年月日+國家+渠道+FBA單號。

7、將發(fā)票和標簽存儲到對應的文件夾，方便后續(xù)對賬。

8、每一票貨隔一天都會在銷售群里發(fā)貨代給的追蹤碼，出來后當天內(nèi)填寫在erp中。及時更新調(diào)撥出庫列表里面的狀態(tài)以及入庫數(shù)量關注物流。根據(jù)所選擇的貨代時效，出現(xiàn)發(fā)貨時效延遲或者異常的情況要及時告知倉庫主管。

9、在亞馬遜入庫15天內(nèi)，必須核實收貨數(shù)量是否和發(fā)貨數(shù)量一致。如果發(fā)現(xiàn)有少了數(shù)量或者是損壞了及時聯(lián)系亞馬遜團隊索賠，讓倉庫主管跟貨代要貨物的簽收證明。

10、補貨周期，有公式預估補貨的周期和數(shù)量表，基本按20天補貨。

11、采購產(chǎn)品計劃發(fā)給開發(fā)，及時跟進物流信息，也可通過查看ERP系統(tǒng)得知。

12、備注：為了更有效率完成工作，凡為產(chǎn)品開發(fā)開發(fā)的產(chǎn)品，每天中午12點前，將采購需求告知產(chǎn)品開發(fā)。

六、上架推廣流程、清貨等相關問題：

1、上傳listing時，填寫相對應的產(chǎn)品包裝尺寸及重量，盡量比實際貨物寫小一點。同時也要每個listing都設置最大購買數(shù)量，如果是玩具類目的寫20個，包包寫50個。

2、新品上架原則上以最快的推廣速度推廣，公司有合作的中介。同時也要求銷售測評，或找中介，最好是以往合作過的中介，將收費方式等細節(jié)告知主管，便于統(tǒng)一安排。

3、新品上架3天內(nèi)，最好是找好10個問答，每個禮拜回3個左右，20天回完全部。

4、填寫推廣計劃表，登記推廣計劃或清貨計劃，便于主管審核，審核通過，執(zhí)行，并登記每日完成情況。

5、新品推廣期間可以設置10% off的coupons。

6、產(chǎn)品報Lighting deal之前，必須得到主管的同意，同意后再執(zhí)行。一切以提高毛利及創(chuàng)造毛利為最高宗旨。

7、產(chǎn)品推廣或者清貨，要和每日關鍵詞登記表結(jié)合使用，登記關鍵詞等情況，便于調(diào)整。

8、產(chǎn)品推廣順利，提前做好備貨計劃，向開發(fā)詢問交期和物流時效。如若有斷貨風險，可通過調(diào)價和限購控制銷量。

10、不可私自決定是否清貨，必須通過數(shù)據(jù)分析，和部門領導一起討論過后，再做決定。

11、決定清貨的鏈接，執(zhí)行討論后得到的方案，如果不順利，及時和上級溝通。

12、不得私自廢棄產(chǎn)品，廢棄前必須和部門領導反饋，同意后，再執(zhí)行。

13、推廣產(chǎn)品期間碰到有人的店鋪或者鏈接，跟我們一模一樣的要及時反饋給部門領導，一起商討具體操作方案。

14、備注：為了更有效率完成工作，測評返現(xiàn)時間，統(tǒng)一在下午5點，給到主管。

七、刪差評幾種常規(guī)手法

(一)、買家反饋刪除的幾種情況：

1、反饋包含污言穢語。

2、反饋包含賣家個人身份信息。

3、整條反饋評論是商品評論。

4、整條反饋評論是關于亞馬遜配送訂單的配送情況或客戶服務。

5、整條反饋評論只是關于賣家使用購買配送按時配送的訂單的延遲配送或未收到貨。

(二)、差評刪除的幾種情況：

1、不適當?shù)膬?nèi)容

2、仇恨言論、令人反感的內(nèi)容，如歧視中國產(chǎn)品

3、一個字的評論

4、促進非法行為的言論

5、促銷評論

(三)、差評刪除幾種常規(guī)處理方法：

1、評論下面有個report abuse 按鈕，用這個舉報該評論，每天點幾個點10天。

2、后臺開case刪除評論。路徑：contact us- selling on Amazon- products and inventory-product reviews (required action 這里寫delete the review, 最好寫上要求刪除的理由)。

3、后臺舉報評論。路徑：contact us- selling on Amazon- other issues- report a violation。

4、利用工具查找差評訂單，找到后直接聯(lián)系顧客。

5、上評恢復星級。

6、備注：第一步到第四步可以同步做，做好記錄，方便以后跟進。

八、聯(lián)系Seller Support ：

1、首先后臺直接開case，如果不是相應團隊讓他們幫忙轉(zhuǎn)接到亞馬遜community team，這個團隊是專門管review的。

2、與此同時，給下面這4個郵箱再發(fā)一封同樣的內(nèi)容，記住郵件里面要帶之前開case的case ID，下面四個郵箱分別為：

郵箱1：jeff@amazon.com

郵箱2：community-help@amazon.com

郵箱3：community-discussions@amazon.com

郵箱4：review-appeals@amazon.com

3、一般需要等待1-2周的時間都會有處理結(jié)果，如果遲遲得不到回復的話，還有一個方法。記住你的case ID，然后直接打國際電話：1-888-280-3321

4、這個電話是針對買家的，你打過去以后讓他幫忙轉(zhuǎn)接seller support team，然后再去報case ID，這樣的話能夠加快整個流程，促進case處理速度的方法。

5、在跟客服溝通的時候，可以嘗試從以下兩點下手：

(1)自然留評率的對比：被刷差評前，你出單量是多少，留評率是多少;被刷差評后，出單量多少，留評率多少。正常情況下，單量減少了，留評率反而比之前高很多，那肯定是有問題。

(2)留評內(nèi)容的對比：如果多個子asin的listing，找出被留差評的asin，拿出近期得到的好評作出對比。正常情況下，一批貨質(zhì)量穩(wěn)定的情況下，不可能評論兩極分化嚴重。

備注：客戶反饋說產(chǎn)品壞了，1.讓客戶拍圖片過來確認，2.類似多pcs的，公司采取的措施是根據(jù)產(chǎn)品損壞的情況退部分款或者全款給客戶。3.退全款的情況，讓顧客重新下單。

九、日常表格：

1、每日銷售額廣告登記表(在線)

2、每日關鍵詞登記表(在線)

3、推廣計劃表(在線)

4、問答—+點贊登記表(在線)

5、免評+站外收集表(在線，目前只有美國站用的到)

6、選品asin表(在線)

7、市場調(diào)查表(選品asin表通過審核再做)

8、采購登記表(在線，看需求)

9、售后常見模板

10、測評返現(xiàn)表

11、備貨數(shù)量計算

12、配送費計算

13、每月利潤概算(目前只有歐美日3個站點)

十、標配插件：

1、Ds

2、Keepa

3、JS

4、競探

十一、用付費工具：

1、億數(shù)通(廣告)

2、merchant words(關鍵詞)

3、Amazontracker(促銷碼清貨)

4、JS網(wǎng)頁版(開發(fā))

5、Bigtracker(開發(fā))

6、V P N-科 學 上 網(wǎng) 軟 件

寫在最后：到目前為止，在亞馬遜這個圈子，從事了5年多時間，很多經(jīng)驗都是自己慢慢摸索，踩了一路坑換來的。日常做的最多的工作就是思考，如何將一群人都培養(yǎng)成尖兵。對于員工來說，需要給他們一定的試錯成本，對于公司來說，也是同樣的。最后，希望本文能對大家有所幫助，也希望能和大家一起交流。謝謝大家的觀看。

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