如果被舉報或被發現店鋪在售山寨產品，后果會很嚴重：第一次被發現，平臺會給予嚴重警告;第二次再被發現，則直接關店，并會配以巨額罰款。罰款金額根據填寫的庫存和銷售金額來計算，所以一定要填寫真實庫存。

請注意如果是某個品牌適配的非官方的配件，在標題中請不要僅僅寫品牌名稱，一定要注明是這個品牌的兼容品，避免給顧客是官方配件的錯覺，導致收到產品后客戶提出客訴。比如：coque pour/compatible avec apple Iphone 12 而不要寫成 coque apple 12。

上傳產品的過程中也要尤其注意。如果只是品牌的兼容品而不是品牌官方旗下產品，品牌欄目位置絕不可以寫此品牌的名稱。如果此商品沒有特定品牌，上傳的時候請選擇"General brand"/"Marque générique"。

檢查您的大促設置

請確保店鋪已經正確設置了大促活動并且按照要求導入產品，設置方法詳見《夏促準備指南(中)》。

02

售后發貨請注意

一個追蹤單號情況

收到訂單以后48小時內請務必確認訂單，5個工作日內提交快遞單號(必須為真實單號，一旦提交無法更改)60 歐以上的產品需要使用掛號信方式發貨：(追蹤單號+顧客本人簽名簽收)。

如果48小時之內沒有確認或者取消訂單，訂單會被自動取消并且店鋪會被調整為度假模式(不可見狀態)。如果店鋪很長時間沒有出單，請檢查一下店鋪是否處于度假模式。

如果店鋪后臺顯示：

Je rentre de Vacances(我度假歸來)

說明您的店鋪進入了度假模式，請點擊此處來返回正常營業模式。

兩個追蹤單號的情況

第1段：亞洲到歐洲

第2段：歐洲內陸到顧客指定地址

第1段的追蹤單號可以在對話框中通過Message及郵件的形式告?訴顧客，并說明: 物流分為兩段，第一段的追蹤單號為xxxxxxxx，第二段的追蹤單號會在X天以內更新到樂天系統中。

幾天后，第2段的追蹤單號更新到系統中之后，可以再次發送Message或郵件告?知顧客，同時也是維護客戶關系的好時機。

平臺客服在處理<貨物未收到>類別的客訴時，會參照第二段系統中的追蹤單號所顯示的物流狀態。同時，也會查看之前的交流記錄。請您保證消息的暢通和透明，從而幫助您減少客訴的概率。

03

售后客服請注意

緊密關注您的關聯郵箱和站內信。郵箱是樂天平臺客服人員與顧客聯系您最常用的方式。而站內信則是平臺處理客訴最直接的依據。

在遇到客訴時無需緊張，根據客服的指示來提供解決方案或者提交相關材料即可。

客服的郵件中經常會提到回復的截止日期，商家您需要在這個截止日期之前給予回復，否則訂單會被取消，客戶會被直接補償。

請您一定要仔細閱讀郵件，分清是平臺客服來信還是買家來信。在回復客服來信時請一定根據事實正面回應，盡量減少出現答非所問的情況。

如果您認為平臺客服的判定有誤可以聯系您的客戶經理。

請一定保證您的產品頁的評論區所提及的運輸時效與事實相符，一旦物流出現問題，請在產品頁詳情位置區及時更新您的物流時長，并及時通過郵件，站內信等方式和已購買商品的顧客積極溝通，最大限度地降低您被客訴的可能性。

三款主要的客訴場景，我們為您準備了售后手冊(原文鏈接)：

-關于物流的客訴

-疑似仿冒品的客訴

-收到與商品描述不同/損壞商品的客訴

如您是新賣家，剛入駐平臺不久，建議您仔細閱讀該文檔。

04

友情提示

VAT代繳即將開始

7月開始，后臺會略有變化，您接到的每一筆訂單，都需要在后臺填寫您的發貨和清關國家。

接單成功后，后臺會給您發送IOSS或者OSS號。店鋪需要把這個號貼在包裹上，作為交稅的證明。在店鋪未收到打款前，發貨國家和清關國家仍可以修改。

以下兩種情況平臺不會代收代繳增值稅：

歐盟公司+歐盟發貨

商品價值在150歐元以上+歐盟外發貨+在法國以外的歐盟國家清關(無論公司主體在哪里)

海外倉有其天然優勢

使用海外倉的賣家可以為客戶提供更快的物流與換貨服務。這有助于減少客訴，獲得更好的店鋪評分MQS(在店鋪評分的算法中物流時長所占的比例很大， 之后會繼續增大)。

店鋪評分MQS對于buybox購物車的競爭是非常重要的。法國樂天系統接入的Cubyn法國本土海外倉，適合正在尋找海外倉的小伙伴進行了解。

關于Cubyn的使用方式，詳見之前發布的：運營樂天需要了解的，讓你事半功倍的第三方工具。

這次還沒有用上海外倉的小伙伴，也別著急，一口吃不成小胖子，大家可以提前了解對比起來，爭取在開學季，圣誕季和冬季大促的時候，趕上車就好!

老規矩，后臺留言您的問題。