一家營業(yè)額達數(shù)十億美元的服裝租賃服務(wù)公司，Rent the Runway，試圖改變女性的購物方式，由于業(yè)務(wù)中斷導(dǎo)致大量訂單取消和客戶服務(wù)崩潰，已停止接受新客戶。

在周五給客戶的一封電子郵件中，首席執(zhí)行官詹妮弗·海曼(Jennifer Hyman)表示，她的公司已暫時停止接受新訂戶，并且它將不接受任何需要在10月15日之前交付的新的活動租賃訂單。該電子郵件還說，目前的訂戶將直到10月中旬才看到交貨延遲一到兩天。

電子郵件中寫道：“您依靠我們來開展有意義的活動并每天穿上衣服。” “我們意識到我們已經(jīng)讓你們中的一些人失望了，我們需要修復(fù)它。”

她指責該公司位于新澤西州倉庫中的“與我們正在執(zhí)行的重大軟件轉(zhuǎn)換相關(guān)的不可預(yù)見的問題”。

暫停新訂單和訂閱的決定是在Recode報道倫特跑道(Rent the Runway)的Twitter和Facebook頁面超載的幾天之后 ，除了客戶服務(wù)等待時間超過三小時之外，還有數(shù)百起關(guān)于延遲和取消訂單的投訴。

在許多情況下，不幸的事導(dǎo)致了Rent the Runway的Reserve服務(wù)的客戶(這是一次性活動的租金)，在特殊活動開始前一兩天才發(fā)現(xiàn)他們的衣服不能準時到達。

“他們的整個預(yù)備隊業(yè)務(wù) 都是基于特定日子為人們提供衣服的，這就是重點。”一位客戶Cheri Cohen在上周給Recode的一封郵件中寫道。“如果沒有及時到達，該訂單將毫無用處。”

為了彌補損失，Rent the Runway向Cohen和其他被取消訂單的活動租賃客戶提供了全額退款和$ 200現(xiàn)金。

出租跑道的原始服務(wù)為特殊場合提供一次性禮服出租。Hyman在本月早些時候的Recode的Code Commerce活動中告訴我，現(xiàn)在公司收入的70%以上來自日常服裝的月度訂購服務(wù)。現(xiàn)在，有意購買該公司訂閱服務(wù)的購物者將被要求簽署等候名單，該服務(wù)被稱為Unlimited，每月收費159美元。

兩家公司都需要進行物流操作，并且要有很小的空間才能出錯。在該公司的快速增長下，該業(yè)務(wù)顯然正在遭受損失。Hyman 告訴彭博社，倉庫升級涉及一個新的庫存貨架系統(tǒng)，這最終將加快項目的周轉(zhuǎn)時間。但是從短期來看，這已導(dǎo)致訂單延遲。

《時尚商業(yè)》(訂閱)本周早些時候報道說，本周的《租賃跑道》與供應(yīng)鏈負責人Marv Cunningham分道揚 who，后者不到一年前從Target加盟該公司。在線商業(yè)出版物還早些時候報道了今天電子郵件的消息。

這個傳奇突顯了建立創(chuàng)新的電子商務(wù)業(yè)務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)，該業(yè)務(wù)在追求增長的同時保持對現(xiàn)有客戶的平穩(wěn)服務(wù)。《華爾街日報》今年夏天報道說，由于服務(wù)問題，該公司已向客戶發(fā)送道歉電子郵件。

在Code Commerce，Hyman駁回了《華爾街日報》的報道，暗示“ Rent the Runway”只是因為對客戶誠實而付出了代價。

更正：本文經(jīng)過修改，包括全額退款和向取消訂單的活動租賃客戶支付200美元的事實。

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