西雅圖--今天在 AWS re:Invent 大會上，Amazon.com 公司（納斯達(dá)克股票代碼：AMZN）的 Amazon Web Services, Inc. (AWS) 宣布了 AWS 快速增長的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的五項新功能，即顯著提高聯(lián)絡(luò)中心座席的生產(chǎn)力和最終用戶的客戶體驗。 Amazon Connect 易于使用、部署快速且具有高度可擴(kuò)展性（多達(dá)數(shù)萬個代理），可幫助任何規(guī)模的公司以更低的成本提供卓越的客戶服務(wù)。 John Hancock、Capital One、Intuit、Best Western、Fujitsu、Origin Energy、GE Appliances、Square、奧馬哈互惠銀行、澳大利亞國民銀行、紐約時報和道瓊斯等數(shù)千家公司使用 Amazon Connect 顯著改善服務(wù)和支持體驗為他們的客戶。今天宣布的功能可以在正確的時間為座席提供正確的信息，提供更加個性化的服務(wù)，幫助經(jīng)理在通話期間影響客戶互動，更快更安全地驗證客戶身份，并使客戶后續(xù)任務(wù)更易于管理。這些功能由 AWS 的機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)提供支持，無需技術(shù)專業(yè)知識即可使用，并可作為 Amazon Connect 中的功能使用。要開始使用 Amazon Connect，請訪問

“在約翰漢考克，我們非常關(guān)心客戶的退休目標(biāo)。我們每周處理數(shù)以萬計的電話，我們的代理花費大量時間在我們的 wiki、存儲庫和本土知識管理系統(tǒng)中搜索關(guān)鍵財務(wù)問題的答案”

聯(lián)絡(luò)中心座席處于客戶服務(wù)的第一線，但傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案無法幫助他們提供真正出色的客戶體驗。今天的解決方案價格昂貴，難以設(shè)置，并且不能很好地擴(kuò)展。公司通常不得不投資復(fù)雜的專有硬件和軟件系統(tǒng)，這些系統(tǒng)需要數(shù)月或數(shù)年才能部署，需要專門的技能來配置，并且無法隨著呼叫量的波動而擴(kuò)大和縮小。即使組織設(shè)法建立遺留的本地或本地系統(tǒng)，它們通常也需要復(fù)雜的編碼來進(jìn)行基本更改，因此它們很快就會過時并且難以維護(hù)。這些是亞馬遜在其自身業(yè)務(wù)中非常了解的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。亞馬遜構(gòu)建了世界上最具可擴(kuò)展性、功能性和成本效益的呼叫中心服務(wù)，以管理亞馬遜零售業(yè)務(wù)的急劇增長和規(guī)模。多年來，客戶一直在詢問 AWS，它是否會利用亞馬遜自身服務(wù)的 DNA 構(gòu)建外部呼叫中心服務(wù)。 Amazon Connect 通過將 Amazon 的呼叫中心軟件推廣到一項服務(wù)中來實現(xiàn)這一點，該服務(wù)在云上從頭開始重塑聯(lián)絡(luò)中心客戶體驗并使用嵌入式機(jī)器學(xué)習(xí)。借助 Amazon Connect，組織可以獲得一個可以在幾分鐘內(nèi)完成配置和設(shè)置的聯(lián)絡(luò)中心，不需要部署或管理基礎(chǔ)設(shè)施，易于使用，可以隨著呼叫量的變化而擴(kuò)展和縮減，并且更具成本效益，因為只有公司為代理商實際與客戶互動的時間付費。

今天推出的五項新的 Amazon Connect 功能可滿足 AWS 客戶的關(guān)鍵要求——提高他們的代理工作效率并提供更好的客戶體驗。

• 座席協(xié)助（預(yù)覽版）：為座席提供實時解決問題所需的信息。為了為客戶提供最佳體驗，代理商需要觸手可及的廣泛的產(chǎn)品和服務(wù)信息。不幸的是，這些信息通常分散在公司內(nèi)部或第三方軟件中的各種數(shù)據(jù)庫和孤島中。因此，代理商會浪費大量時間來嘗試訪問他們需要的信息來幫助客戶。 Wisdom 通過預(yù)建的 Salesforce 和 ServiceNow 連接器從本地數(shù)據(jù)庫和第三方知識庫中提取和組織代理需要的知識內(nèi)容（例如常見問題解答、幫助文章、PDF 等）。 Wisdom 使用自然語言處理 (NLP) 在通話期間檢測客戶問題，并隨后推薦存儲在知識庫中的相關(guān)內(nèi)容。例如，Wisdom 可以檢測到客戶何時說“損壞了”。聽到該提示后，Wisdom 將自動在 Amazon Connect 代理應(yīng)用程序中顯示用于交換項目的說明，包括具體答案和相關(guān)內(nèi)容的鏈接。此外，代理可以使用機(jī)器學(xué)習(xí)驅(qū)動的搜索來在客戶說話時獲得問題或短語的答案。例如，代理可以輸入“購買商品后多久可以更換”，Wisdom 將搜索所有數(shù)據(jù)存儲并返回帶有鏈接的精確答案，讓代理可以更深入地研究。智慧在正確的時間為座席提供正確的信息，以便他們能夠更快、更有效地解決客戶問題。
• 客戶資料（今天可用）：確保座席擁有更統(tǒng)一的每位客戶資料，以便他們在通話期間提供更加個性化的服務(wù)。有關(guān)客戶活動和體驗的內(nèi)容（例如產(chǎn)品和服務(wù)信息）通常分布在本地應(yīng)用程序和第三方服務(wù)中的各種數(shù)據(jù)庫和用戶界面中。在某些情況下，代理需要在多達(dá) 10 個不同的應(yīng)用程序之間切換，以查找客戶信息，例如聯(lián)系方式、購買歷史和票證狀態(tài)。通過在一個地方擁有更多客戶的相關(guān)信息以及更全面的狀態(tài)圖，客戶服務(wù)代理可以為最終用戶提供更周到的指導(dǎo)和服務(wù)。當(dāng)客戶致電時，客戶檔案會掃描并匹配多個應(yīng)用程序中的客戶記錄，以獲取電話號碼或帳戶 ID 等唯一標(biāo)識符。客戶資料將來自 Amazon Connect 的聯(lián)系歷史信息（例如，保留次數(shù)、成績單、客戶情緒等）與來自客戶關(guān)系管理 (CRM)、電子商務(wù)和訂單管理應(yīng)用程序的客戶信息組合成一個統(tǒng)一的客戶資料，然后顯示在通話或聊天開始時在 Amazon Connect 代理應(yīng)用程序中。例如，酒店的客戶服務(wù)代理接到客戶抱怨過夜住宿不好的電話時，也可以看到同一客戶要求酒店為其公司為期三天的非現(xiàn)場高管提供報價，并且這種更廣泛的視角可能會改變座席接聽電話的方式（例如，他們可能會為客戶提供即將入住的行政套房）。 AWS 客戶可以使用 Amazon Connect 的軟件開發(fā)工具包 (SDK) 和應(yīng)用程序編程接口 (API) 連接到其他本土應(yīng)用程序。 AWS 客戶還可以直接從 Amazon Connect 控制臺使用預(yù)先構(gòu)建的連接器連接到 Marketo、Salesforce、ServiceNow 和 Zendesk 等第三方應(yīng)用程序。
• 實時分析（今天可用）：提供了一種新功能，可以在通話期間影響客戶互動。 Contact Lens for Amazon Connect（去年在 re:Invent 上發(fā)布）通過提供顯示代理和呼叫者所說內(nèi)容的通話記錄、執(zhí)行帶有正面或負(fù)面評分的情緒分析以及檢測關(guān)鍵字、短語或其他分析標(biāo)準(zhǔn)，如沉默或人們互相交談。自 Contact Lens 推出以來，AWS 客戶享受了輕松分析已完成通話的能力，但他們也希望能夠在實時通話期間影響客戶互動以防止負(fù)面體驗。實時隱形眼鏡使聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理可以輕松做到這一點。聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理可以創(chuàng)建規(guī)則來使用關(guān)鍵字（例如“不滿意”、“產(chǎn)品質(zhì)量差”、“取消”等）或情緒分析（例如負(fù)面情緒、提出的聲音等）來標(biāo)記客戶問題。滿足指定條件時的實時警報，以便他們提供指導(dǎo)或讓座席轉(zhuǎn)移呼叫。當(dāng)呼叫轉(zhuǎn)移時，座席可以將帶有對話細(xì)節(jié)（如情緒）的實時記錄傳遞給下一個座席或經(jīng)理，因此，當(dāng)經(jīng)理跟上進(jìn)度時，客戶不需要重復(fù)自己。實時隱形眼鏡使經(jīng)理能夠了解客戶互動何時變得糟糕，并讓他們能夠在造成傷害之前影響呼叫到品牌。
• 任務(wù)自動化和管理（今天可用）：自動化、跟蹤和管理聯(lián)絡(luò)中心座席的任務(wù)，將座席的工作效率提高多達(dá) 30%。如今，座席將近一半的時間花在了 CRM 等外部應(yīng)用程序和他們自己的業(yè)務(wù)特定解決方案中的后續(xù)服務(wù)任務(wù)上。例如，一家保險公司的聯(lián)絡(luò)中心代理需要通過電子郵件收集客戶文件，在索賠處理應(yīng)用程序中創(chuàng)建案例單，安排與理算員的約會，并通知客戶索賠的狀態(tài)更新。座席通常依靠記憶或手寫筆記來跟蹤這些任務(wù)和后續(xù)項目，這不僅會降低工作效率，還會產(chǎn)生完全錯過影響客戶的任務(wù)的風(fēng)險。 Amazon Connect Tasks 可幫助公司提高代理效率、自動化重復(fù)性工作并降低成本。 Tasks 為公司提供了與 CRM 應(yīng)用程序（例如 Salesforce 和 Zendesk）和 API 的預(yù)構(gòu)建連接器，以與本土應(yīng)用程序集成。借助 Tasks，經(jīng)理可以根據(jù)座席的可用性和技能集為座席分配任務(wù)并確定其優(yōu)先級，并且這些任務(wù)會在座席用于查看呼叫和聊天交互的同一 Amazon Connect 界面中顯示給座席。分配任務(wù)后，代理會看到通知以及任務(wù)描述以及代理完成任務(wù)可能需要的任何應(yīng)用程序的鏈接。代理也可以自己創(chuàng)建任務(wù)來跟蹤他們自己的后續(xù)工作（例如更新客戶資料）。經(jīng)理還可以創(chuàng)建工作流來自動執(zhí)行不需要代理交互的任務(wù)（例如，通知客戶他們的索賠已被處理），以便代理可以花更多時間與客戶交互。
• 呼叫者身份驗證（預(yù)覽版）：使用機(jī)器學(xué)習(xí)支持的語音分析提供實時呼叫者身份驗證。在今天之前，聯(lián)絡(luò)中心必須使用基于知識的身份驗證流程，呼叫者必須根據(jù)社會安全號碼、出生日期和母親的娘家姓等個人詳細(xì)信息回答多個問題，這既耗時又可被利用欺詐罪。 Voice ID 提供實時呼叫者身份驗證，而不會中斷自然對話。借助 Voice ID，呼叫者可以選擇使用語音進(jìn)行身份驗證，為他們提供額外的安全保護(hù)層，防止欺詐，并避免他們不得不回答多個問題來驗證他們的身份。當(dāng)呼叫者選擇加入時，Voice ID 會在呼叫的最初幾秒內(nèi)分析呼叫者的語音屬性（例如節(jié)奏、音高或音調(diào)），然后為呼叫者創(chuàng)建數(shù)字聲紋。當(dāng)呼叫者再次呼叫時，Voice ID 會將呼叫者的聲紋與聲明的身份進(jìn)行比較，并根據(jù) Voice ID 置信度分?jǐn)?shù)對呼叫者進(jìn)行身份驗證。這一切都發(fā)生在通話的前幾秒鐘，當(dāng)代理接聽電話并要求呼叫者說明他們的身份和呼叫原因時。如果呼叫者不符合組織設(shè)置的置信度分?jǐn)?shù)閾值，代理可以通過額外的篩選（例如基于知識的篩選）來驗證他們的身份，或者將呼叫轉(zhuǎn)移給欺詐專家。通過實時呼叫者身份驗證，Amazon Connect Voice ID 使聯(lián)絡(luò)中心更加安全，提供更好的客戶體驗并提高座席的工作效率。

“Amazon Connect 是 AWS 歷史上發(fā)展最快的服務(wù)之一，顯然已經(jīng)引起了客戶的共鳴，”Amazon Web Services, Inc. 的 Amazon Connect 總經(jīng)理 Pasquale DeMaio 說。可擴(kuò)展、具有成本效益和創(chuàng)新的呼叫中心服務(wù)，部分原因是它是在云上從頭開始構(gòu)建的，深度嵌入機(jī)器學(xué)習(xí)以自動管理交互式語音響應(yīng) (IVR)、聊天機(jī)器人、呼叫分析和情緒分析等功能.今天的五個新 Connect 功能建立在此基礎(chǔ)上，使客戶服務(wù)代理更容易獲得所需的信息，從而提供更快、更全面的客戶體驗，根據(jù)最重要的事情優(yōu)化代理的時間，并使客戶服務(wù)經(jīng)理能夠采取實時采取行動，避免會損害其品牌的接觸。”

最佳西方酒店及度假村在全球擁有 4,500 多家酒店。最佳西方酒店及度假村高級經(jīng)理 Troy Tracy 表示：“在 Best Western? Hotels & Resorts，我們致力于在卓越的客戶服務(wù)方面引領(lǐng)酒店業(yè)，并延伸到我們的客戶致電我們的聯(lián)絡(luò)中心時所獲得的體驗。”網(wǎng)絡(luò)和聯(lián)絡(luò)中心工程部。 “Amazon Connect 為我們的座席提供了有關(guān)呼叫者的更多信息，使他們能夠為我們的客人提供個性化的體驗。借助 Amazon Connect 的新機(jī)器學(xué)習(xí)驅(qū)動功能，我們能夠更高效地幫助呼叫者，提供我們在全球享有盛譽(yù)的高標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)。我們很高興將 Amazon Connect 配置文件、智慧、任務(wù)、語音 ID 和隱形眼鏡用于 Amazon Connect，并相信它們將為我們的客人帶來附加值。”

John Hancock 致力于提供創(chuàng)新的人壽保險、投資、退休和建議，以幫助客戶實現(xiàn)目標(biāo)。 “在約翰漢考克，我們非常關(guān)心客戶的退休目標(biāo)。我們每周處理數(shù)以萬計的電話，我們的座席花費大量時間在我們的 wiki、存儲庫和本土知識管理系統(tǒng)中搜索關(guān)鍵財務(wù)問題的答案，”John Hancock 企業(yè) IT 總監(jiān) Michael McCrillis 說。 “Amazon Connect Wisdom 將讓我們的代理在我們所有現(xiàn)有的知識庫中使用基于機(jī)器學(xué)習(xí)的搜索來為客戶找到正確的答案。我們也很高興 Wisdom 在通話期間自動在 Amazon Connect 內(nèi)為客戶問題、報價和產(chǎn)品規(guī)格提供實時答案。 Wisdom 將幫助我們的座席更快地解決客戶查詢，并有助于顯著減少平均處理時間，從而創(chuàng)造更加無縫和積極的客戶體驗。”

Traeger Grills 一直是美食愛好者的戶外烹飪選擇。 “在 Traeger，我們的使命是幫助創(chuàng)造一個更美味的世界。我們的客戶對他們的烤架充滿熱情。我們每個月處理數(shù)以萬計的聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)系人，人們對從燒烤護(hù)理到 WiFi 連接的方方面面都有疑問。我們的 Traeger Techs 過去常常花費大量時間在多個系統(tǒng)中導(dǎo)航以查找客戶數(shù)據(jù)，”Traeger Grills 客戶體驗分析主管 Lizzy Mitchell 說。 “Amazon Connect 客戶檔案無縫地匯總了來自我們的電子商務(wù)/營銷系統(tǒng)、Salesforce Service Cloud、Google/Adobe Analytics 和 Qualtrics 的信息。現(xiàn)在，當(dāng)客服人員連接到我們的客戶時，Amazon Connect 會自動顯示一個統(tǒng)一的客戶資料，其中顯示誰在打電話、他們的聯(lián)系歷史、購買歷史和燒烤類型。我們的代理不再需要在應(yīng)用程序之間切換來查找有助于提供世界級客戶體驗的信息。自實施 Amazon Connect 客戶檔案以來，我們發(fā)現(xiàn)處理時間減少了約 25%，CSAT 增加了約 10%。”

洛杉磯縣兒童和家庭服務(wù)部促進(jìn)兒童安全并提供預(yù)防服務(wù)以加強(qiáng)家庭。它還可以在需要時將兒童與穩(wěn)定、充滿愛的家庭聯(lián)系起來。 “我們的兒童保護(hù)熱線代理對于幫助美國人口最多的縣（人口超過 1000 萬）應(yīng)對諸如虐待兒童報告、調(diào)查和寄養(yǎng)等艱難的國內(nèi)挑戰(zhàn)至關(guān)重要。 Contact Lens for Amazon Connect 讓我們的生活變得更加輕松，因為我們能夠查看有助于指導(dǎo)我們工作的模式、趨勢和預(yù)測，”洛杉磯縣兒童保護(hù)熱線部門負(fù)責(zé)人 Carlos Torres 說。 “我們對啟用 Contact Lens for Amazon Connect 的實時功能的前景感到興奮，以便將來電者分析和實時警報將在我們的 Amazon Connect 主管儀表板中實時提供，以便我們提供幫助我們的代理可以應(yīng)對這些困難的情況，無需主管親自到場，也無需聽取每個電話。”

Perspecta 為我們在國防、情報、民用、醫(yī)療保健以及州和地方市場的美國政府客戶帶來了多樣化的能力。 “從任務(wù)服務(wù)到數(shù)字化轉(zhuǎn)型再到企業(yè)運營，我們所做的一切都支持一項任務(wù)：解決該國一些最復(fù)雜的挑戰(zhàn)。 Amazon Connect 聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供了支持我們客戶任務(wù)的強(qiáng)大主干。我們使用 Contact Lens for Amazon Connect 來分析通話后指標(biāo)、情緒和趨勢，以更好地了解我們的客戶并提供卓越、主動的服務(wù)，”Perspecta 產(chǎn)品高級副總裁 Mike Kirkland 說。 “我們對 Contact Lens for Amazon Connect 的新實時功能感到興奮，這將使我們能夠在實時通話期間檢測客戶體驗問題，以便主管可以立即介入以提供即時支持，并將首次通話解決率提高 25%，同時將總體積和成本降低 5%。”

AnswerConnect 是一項虛擬接待員接聽服務(wù)，為企業(yè)提供經(jīng)濟(jì)高效的客戶支持，并在每次通話中為來電者提供真實的聲音。 “Amazon Connect 為我們的虛擬接待員、企業(yè)及其客戶提供 24/7 全天候可靠支持。現(xiàn)在，這不僅限于接聽電話。我們的虛擬接待員每天在電話互動之外花費最多兩個小時來處理其他聯(lián)絡(luò)中心的工作，包括從響應(yīng)開放票證到填寫表格的所有事情。通常，這需要與多個供應(yīng)商和應(yīng)用程序進(jìn)行交互，才能完成像發(fā)送電子郵件這樣簡單的事情，”FULL Creative（AnswerConnect 的母公司）的云工程師 Abilash Amarasekaran 說。 “借助 Amazon Connect Tasks，我們可以根據(jù)緊急程度確定工作項目的優(yōu)先級并將其分配給代理。此外，Amazon Connect Tasks 可以自動執(zhí)行不需要代理工作的繁重任務(wù)，例如通知客戶提交表單或更新工單。對于擁有 900 多名座席的聯(lián)絡(luò)中心，我們在這些運營任務(wù)上花費了大量時間。 Amazon Connect Tasks 為我們的虛擬接待員節(jié)省了重要時間，并將工作效率提高了 15%。”

富士通是一家創(chuàng)新的全球信息技術(shù)和服務(wù)提供商，通過推動尖端數(shù)字技術(shù)的新價值，幫助多個行業(yè)的組織在現(xiàn)代數(shù)字世界中蓬勃發(fā)展。 “在富士通，我們的 IT 服務(wù)旨在讓客戶的業(yè)務(wù)保持正常運轉(zhuǎn)，而 Amazon Connect 使我們的 5,300 名聯(lián)絡(luò)中心座席能夠更好地為客戶服務(wù)。除了我們的代理每月處理的 300,000 次互動之外，他們還必須每天花費數(shù)小時處理其他任務(wù)，例如解決打開的電子郵件和工單。這是一個手動的、耗時的過程，通常會使重要任務(wù)不完整，”富士通全球 GDC 網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人 Alex Sanchez 說。 “Amazon Connect Tasks 將允許我們的代理確定優(yōu)先級、分配和跟蹤所有任務(wù)。通過與 Salesforce、Amazon Lex 聊天機(jī)器人和 Amazon Pinpoint 等外部應(yīng)用程序的連接器，我們可以自動執(zhí)行客戶跟進(jìn)等任務(wù)。借助 Amazon Connect Tasks，我們預(yù)計我們的代理工作效率將提高 30%，并希望通過其他 Amazon Connect 創(chuàng)新進(jìn)一步改善我們的客戶體驗。”

Accolade 是一種個性化的健康和福利解決方案，為全國各地的雇主提供服務(wù)。 “Amazon Connect 一直是改善我們客戶體驗的現(xiàn)代化努力的關(guān)鍵驅(qū)動力。通過使用 Amazon Connect Voice ID 來簡化呼叫者身份驗證，我們希望使語音交互更加安全，并幫助客戶快速解決他們的問題，而無需回答多個安全問題，”Accolade 云工程高級總監(jiān) Stephen Murphy 說。 “Amazon Connect Voice ID 之所以引人注目，是因為客戶可以注冊或驗證他們聲明的身份，而無需說出任何特定的單詞或短語。我們的聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊期待使用 Amazon Connect 的這一新的安全身份驗證功能。”

關(guān)于亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

14 年來，Amazon Web Services 一直是世界上最全面、應(yīng)用最廣泛的云平臺。 AWS 為計算、存儲、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)、分析、機(jī)器人、機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能 (AI)、物聯(lián)網(wǎng) (IoT)、移動、安全、混合、虛擬和增強(qiáng)現(xiàn)實（VR 和 AR）提供超過 175 項功能齊全的服務(wù))、媒體和應(yīng)用程序開發(fā)、部署和管理，來自 24 個地理區(qū)域內(nèi)的 77 個可用區(qū) (AZ)，并已宣布計劃在印度、印度尼西亞、日本、西班牙和瑞士再增加 15 個可用區(qū)和 5 個 AWS 區(qū)域。數(shù)以百萬計的客戶（包括發(fā)展最快的初創(chuàng)公司、最大的企業(yè)和領(lǐng)先的政府機(jī)構(gòu)）信任 AWS 來支持他們的基礎(chǔ)設(shè)施、變得更加敏捷并降低成本。

關(guān)于亞馬遜

亞馬遜遵循四項原則：以客戶為中心而非以競爭對手為中心、對發(fā)明的熱情、對卓越運營的承諾以及長期思考。客戶評論、一鍵購物、個性化推薦、Prime、亞馬遜物流、AWS、Kindle Direct Publishing、Kindle、Fire 平板電腦、Fire TV、亞馬遜 Echo 和 Alexa 是亞馬遜率先推出的一些產(chǎn)品和服務(wù)。

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