埃森哲6月份的一份報告顯示，隨著疫情的爆發，電子商務正在吸引越來越多的新用戶，這些新用戶在疫情爆發之前很少或從未進行網購，他們開始使用網購完全是為了避免在實體店感染病毒的風險。

疫情期間，這批新電商用戶計劃購買量增加了160％。此外，許多購物者表示，他們計劃在疫情結束后繼續使用電商服務。51％的人稱他們將繼續通過移動端應用程序訂購，42％的人將繼續使用無接觸取貨，還有41％的人在疫情之后仍會使用實時聊天機器人服務。

最近，埃森哲資訊公司發布了一份報告，于5月5日至11日對全球18個市場的7872名消費者進行了調查。

此外，29％的消費者表示在銷售非生活必需品的零售商店購物感到舒適，也有29%的消費者表示在購物中心購物感到舒適。40％的消費者在雜貨店或藥房購物感到舒適。

報告指出：“為什么在疫情爆發后，消費者所購買的商品和購買方式發生了什么變化”。隨著新電商用戶向各電商渠道的涌入，各消費渠道和服務都得到了增長，這種增長很可能會持續到后疫情時代。消費者優先考慮最基本的生活需求，同時減少非生活必需品的開支。隨著消費者本地購買趨勢的加速，影響品牌賣家決策的因素也在改變。”

該研究報告指出，一些消費品公司，例如皮膚護理和化妝品公司科顏氏（Kiehl’s），已經在網上提供店內美容服務。例如，現在可以通過與在線聊天機器人對話，獲取“健康皮膚中心”提供的個性化咨詢。同時，食品雜貨店連鎖企業克羅格公司（The Kroger Co.）在2020年電商360前1000榜單中排名第13 位，正在通過提供遠程營養服務，幫助消費者選擇和準備健康且價格合理的食物。

同時，在線奢侈品服裝零售商Olivela 向購物者提供了全新的線上虛擬服務，例如對Olivela買家提供一對一預約、線上造型服務以及其他線上活動。

在4月，Olivela消費者發送了一份簡短的問卷，這批消費者均是通過Instagram注冊并進行了線上皮膚咨詢。問卷里詢問了他們的皮膚類型和產品偏好。然后，專家為每個參與問卷的客戶挑選產品，并與每個消費者進行實時線上咨詢，講解產品功效并提供個性化建議。之后，參與者還收到了一封電子郵件，其中包含了之前個性化咨詢時專家所推薦產品的鏈接。80％的參與者以前從未購買過該品牌產品。但Olivela表示，個性化咨詢2天之內就產生了20％的轉化率。

該研究報告最后指出：“消費品公司需要大幅提高線上全渠道營銷能力，以適應消費者新的購物偏好。”

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