做速賣通對于賣家來說，最擔心的就是糾紛問題了。買家糾紛數(shù)量超標，速賣通平臺就會直接屏蔽店鋪。最苦逼時候屏蔽2個多月，天天個位數(shù)訂單，想死的心都有，真的半夜做夢都在想著怎么解決糾紛啊！速賣通平臺發(fā)生糾紛主要是有哪些原因呢？又該如何解決？

下面將詳細介紹速賣通糾紛原因，以及速賣通糾紛處理技巧。

1.每日查看，及時響應

大家都知道糾紛的響應時間是5天，如果超過5天不回應，響應超時，直接退款，你再怎么忙，不管這個糾紛是不是棘手，如果時間只剩下2天之內，先拒絕掉。

2.一切以店鋪安全為前提，理智處理

這一點非常重要，糾紛里面物流原因直接決定你商品DSR，產(chǎn)品質量糾紛直接決定貨不對板糾紛提起率，如果你某個類目分數(shù)都快要超標關掉了，你告訴我：這個質量糾紛我一定要贏。請你理智處理，記住店鋪安全第一。

3.客服有義務將糾紛損失降到最低

每個月糾紛退款的損失，某種程度上客服有權利降低到最少，比如物流承諾運達先退款了，但是客戶收到后，可以留言客戶部分退還。（我經(jīng)常這么干，只要客戶退80％即可）

糾紛原因總體來講分為三類：物流糾紛，質量糾紛，惡意糾紛。

①無物流信息

思路：很簡單ERP查詢是否發(fā)貨，發(fā)了是不是沒上網(wǎng)更新。

●缺貨未發(fā)

尊敬的客戶

真的很抱歉給您帶來不便，只是因為您購買的商品缺貨，新庫存可能需要2到3周才能到貨，我們需要盡快給您全額退款，通常Aliexpress會在3到5個工作日內處理。

一旦你收到錢，希望你能給我5星好反饋，下次當你從我的商店購買，我們需要給你VIP價格，并為你做更好的售后。

如果您有任何問題，請在此留言，我們將在24小時內回復您。最好的祝愿。

●發(fā)了未上網(wǎng)更新

尊敬的客戶

真的很抱歉給您帶來不便，因為我們昨天將包裹運送到Aliexpress倉庫，所以他們需要一些時間來處理它，并且很快就會在網(wǎng)站上更新跟蹤信息。我們發(fā)送跟蹤網(wǎng)站，您可以自己跟蹤。

鏈接：http：//www.17track.net/en

真的希望你能先幫助我解除爭議，如果你還沒有看到跟蹤信息更新，你可以再次提出爭議。

等你的好意回復，最好的祝福。

②有物流信息

●貨物在途中

2?3周一直沒出國（大促期間）

尊敬的客戶

真的很抱歉給您帶來不便，事實上我們已將它發(fā)送到Aliexpress Warehouse，您也可以在互聯(lián)網(wǎng)上跟蹤它，它會顯示收到的貨件信息。

真的希望你能幫我解開爭議，我們已經(jīng)讓我的物流公司為你檢查，如果有任何更新，我們會盡快給你留言。最好的祝愿 。

●沒出國顯示退回（帶電未過安檢）

尊敬的客戶

非常抱歉給您帶來不便，感謝您的業(yè)務，您的訂單已由Custom返回給我們，僅僅因為移動電源難以通過定制，我們需要全額退款。等待您的快速回復，非常感謝

也希望你能給我5星好反饋，希望你能原諒我無法控制運輸問題，下次我們可以從我公司申請VIP價格和更好的售后服務。最好的祝愿 。

●海關扣關（留言分類一篇有提到具體的原因）

尊敬的客戶

真的很抱歉給您帶來不便，我剛收到我們物流公司的電子郵件，我在網(wǎng)站上跟蹤包裹，您的包裹到達您所在的國家/地區(qū)定制，等待您完成自定義清關。

真的希望你能幫我解開爭議，如果你有任何問題，請在這留言，我們會在24小時內回復你。最好的祝愿。

●貨物目的國1~2個月未更新

尊敬的客戶

很抱歉給您帶來不便，我們只是幫您跟蹤包裹，實際上包裹已經(jīng)到達您所在的國家/地區(qū)***。

我已將交貨日期延長了***天，所以永遠不要擔心保護時間不多了，我們希望您可以嘗試給當?shù)剜]局打電話，讓他們幫助您跟蹤它是否到達，中國的帖子真的有點慢，希望你了解這種情況。

如果你仍然沒有在**天內收到它，我們可以為你申請我公司的退款，不要擔心，我們是誠實的賣家，所以希望你能有點耐心，幫我先取消爭議，只因為如今的速賣通購物節(jié)，這么多包裹都要發(fā)貨。

無論如何，如果您有任何問題，請在此留言，我們將在24小時內回復您。最好的祝愿。

●貨物目的國顯示退回或者妥投不成功（妥投成功，買家說未收到）

尊敬的客戶

很抱歉給您帶來不便，實際上我們只是跟蹤包裹，顯示已成功發(fā)送。但正如你所說仍然沒有得到它，我們希望你可以聯(lián)系你當?shù)氐泥]局。

我們可以向您發(fā)送所有證明，以證明我們根據(jù)您在我店中的訂單地址發(fā)送包裹，并且我們可以向您提供我的物流公司的證據(jù)。

無論如何，如果您有任何問題，請在此留言，我們將在24小時內回復您。最好的祝愿。

●賣家私自更改物流方式

尊敬的客戶

很抱歉給您帶來不便，我只是幫您跟蹤包裹，它顯示已成功發(fā)送，因為您已經(jīng)是我的VIP客戶，希望您可以幫我解除爭議，下次我們需要在需要更改運輸方式時與您確認。抱歉這個錯誤。

我只為您申請最優(yōu)惠的售后服務，下次您在我的商店購買時，我們可以給您折扣$ 8，無論如何，如果您有任何問題，請在此留言，我們將在24小時內回復您。最好的祝愿。

●描述不符（尺寸，顏色，語言，重量等）

思路：不符號是否影響使用，盡量減少損失，并且立刻修改。

比如：產(chǎn)品包裝不符，完全可以正常使用。

尊敬的客戶

很抱歉給您帶來不便，因為現(xiàn)在這個產(chǎn)品已經(jīng)更新，我們只更改了包裝，實際上所有的功能都和以前一樣，希望您能理解，并且您可以測試它，我也看到您之前已經(jīng)購買了它我的商店。

謝謝你的提醒，我只是和我的老板談談，下次我們需要給你VIP價格，祝福。

●不能工作（針對點子產(chǎn)品）

思路：電子產(chǎn)品盡可能客戶提供照片和視頻。

尊敬的客戶

很抱歉給您帶來不便，如果您好，希望您能拍一個非常短的視頻（發(fā)送視頻鏈接很好）或一些圖片到我的郵箱：******，請記住寫下標題如：訂單號。**** ***，所以我們可以在我的商店更容易找到它。

收到您的電子郵件后，我們會讓我的工程師為您核對，并盡快回復您，祝福。

●銷售假貨（提交品牌授權書即可）

思路：前提你的產(chǎn)品確實正品，直接提供品牌授權證書或者查詢網(wǎng)址。

尊敬的客戶

很抱歉給您帶來不便，事實上我店里的所有***品牌產(chǎn)品都是100％原裝，我們已經(jīng)****公司授權，請嘗試查看附件中的圖片。

正如您所看到的，我們是Aliexpress的頂級品牌賣家，因此我們可以保證產(chǎn)品質量更好的客戶，希望您能幫我解除爭議，祝福。

●貨物短裝（最好直接補發(fā)）

尊敬的客戶

很抱歉給您帶來不便，也許我的倉庫出錯了，但無論如何希望您能給我發(fā)一些圖片進行檢查，一旦我們與倉庫和物流公司確認，我們需要發(fā)給您新的。

在我們?yōu)槟峁┬碌母櫶柡螅梢栽?~3天后跟蹤它，希望您能在我們發(fā)給您新的時候幫我解除爭議。等你的好意回復，最好的祝福。

●收到退貨（7天無理由本地退貨）

尊敬的客戶

很抱歉給您帶來不便，如果您真的不喜歡它，希望您可以幫我把它打包好，把所有配件放進盒子里，因為我的俄羅斯倉庫收到它后需要仔細檢查，希望您能理解。

一旦他們收到它，我們需要全額退款，并希望你能給我5星好反饋，非常感謝。

●贈品糾紛（答應贈品沒寄）

尊敬的客戶

很抱歉給您帶來不便，事實上我們已經(jīng)告訴了我的倉庫，但他們忘記把禮物放在包裹里，真的很抱歉。如果可以，希望你能幫我解開爭議，下次你在我的商店購買時，我們需要給你3美元的折扣。

或者我們可以在下一個包裹寄給你免費禮物，我會自己打包，所以永遠不要擔心，等你的好意回復，祝福。

其實質量問題的糾紛比較多，大部分的店鋪因為貨不對版糾紛率過高，導致整個店鋪服務分偏低，一方面賣家要去主動提高產(chǎn)品質量，這個才是重中之重。

還有最后一類糾紛，也是比較常見的，惡意糾紛。當然這個你可能會遇到一些老手，專業(yè)級別的騙子，但是不管怎么樣，一定要時刻保持警惕，針對惡意糾紛絕不能容忍，后臺直接舉報即可。下面看看具體惡意糾紛的幾種情況。

●質量問題惡意糾紛（最常見的就是不工作）

思路：只要涉及電子產(chǎn)品不工作，一定要買家先提供視頻。

親愛的朋友

真的很抱歉給您帶來不便，如果您好，希望您可以拍攝一段非常短的視頻（發(fā)送視頻鏈接很好）到我的郵箱：****，記得寫下標題：訂單號。*************

收到您的電子郵件后，我們會讓我的工程師為您檢查，并為您找到合適的解決方案，并盡快回復您，祝福。

●郵局收費惡意糾紛（提供發(fā)票讓國外朋友確認）

思路：客戶提供照片確認

親愛的朋友

真的很抱歉給您帶來不便，事實上我們通過中國郵政的方式發(fā)送給您，因為我知道通常這種方式永遠不需要收取額外的費用，也許這是您當?shù)氐泥]局政策，因為我們已經(jīng)為您支付了運費希望你能給我發(fā)一張賬單。

一旦我們收到圖片，我們會盡快回復您，并盡快幫助您解決問題。

●海關收稅惡意糾紛（提供海關收據(jù)）

思路：針對快遞只要你提前買家協(xié)商好渠道，申報價值，要付關稅是買家自己的義務。

親愛的朋友

真的很抱歉給您帶來的不便，事實上我們會在DHL發(fā)送給您，因為您在我的商店選擇，在發(fā)貨之前，我們已經(jīng)與您討論了價值，我們在談話時聲明了包裝上的$ ***，您需要為您的定制支付稅款，這是您的義務。

或者您可以發(fā)送稅務圖片，我們需要先檢查它，并盡快幫助您解決問題。

關于質量糾紛和惡意糾紛一些簡單的回復模板，僅供參考，不要直接照搬，畢竟很多表達語法上可能欠缺。

特別聲明：以上文章內容僅代表作者本人觀點，不代表ESG跨境電商觀點或立場。如有關于作品內容、版權或其它問題請于作品發(fā)表后的30日內與ESG跨境電商聯(lián)系。