作為企業(yè)主，您還會(huì)發(fā)現(xiàn)來(lái)自客戶(hù)的各種評(píng)論。有時(shí)，出現(xiàn)的評(píng)論可能非常糟糕，以至于冒著損害您所經(jīng)營(yíng)企業(yè)的好名聲的風(fēng)險(xiǎn)。不要馬上恐慌，因?yàn)橛卸喾N方式可以回應(yīng)這些負(fù)面評(píng)論。

您收到的負(fù)面評(píng)論可能會(huì)出現(xiàn)在許多平臺(tái)上。社交媒體是許多人傾訴一切的地方之一。此外，買(mǎi)家通常還會(huì)直接在您推銷(xiāo)產(chǎn)品的市場(chǎng)或在線(xiàn)商店上提供他們的評(píng)論。

當(dāng)然，您不能在沒(méi)有良好回應(yīng)的情況下留下負(fù)面評(píng)論。原因是，84% 的人相信在線(xiàn)商店或市場(chǎng)上的評(píng)論。來(lái)吧，找出如何回應(yīng)這些負(fù)面評(píng)論。

如何回應(yīng)在線(xiàn)商店中的負(fù)面評(píng)論

回應(yīng)買(mǎi)家的負(fù)面評(píng)論表明你真的關(guān)心他們。以下是回應(yīng)市場(chǎng)負(fù)面評(píng)論的正確步驟！

1. 提供反饋

有必要向進(jìn)行評(píng)論的客戶(hù)提供反饋或回復(fù)。如果出現(xiàn)負(fù)面評(píng)論，您甚至有義務(wù)盡快回復(fù)。快速響應(yīng)也將表明您真正關(guān)心客戶(hù)滿(mǎn)意度。

你給出的答復(fù)也必須保持禮貌。避免憤怒地回復(fù)負(fù)面評(píng)論。您應(yīng)該首先感謝他們花時(shí)間購(gòu)物和查看他們購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品。

接下來(lái)，提議私下交談。這樣，您就可以更好地傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音。

2.找出問(wèn)題

通過(guò)傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴，您可以確定您的業(yè)務(wù)存在的不足之處。由于您的粗心或超出您能力的技術(shù)錯(cuò)誤，肯定會(huì)出現(xiàn)這種缺陷。

在網(wǎng)上買(mǎi)賣(mài)的情況下，產(chǎn)生的原因也可能來(lái)自客戶(hù)本身。他們選擇錯(cuò)誤的產(chǎn)品變體或交付并非不可能。即便如此，您仍然必須尊重客戶(hù)。

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3. 道歉

下一步是道歉。即使故障實(shí)際上來(lái)自客戶(hù)本人，這也是不可協(xié)商的。你也必須真誠(chéng)地道歉。

可以通過(guò)回復(fù)市場(chǎng)上的評(píng)論來(lái)表示道歉。您還可以向客戶(hù)發(fā)送短信、電子郵件或電話(huà)。不要忘記說(shuō)，客戶(hù)滿(mǎn)意度在您的業(yè)務(wù)中仍然是第一位的。

4. 給出解釋

除了希望被聽(tīng)到，客戶(hù)還希望得到解釋。此信息旨在使所有各方都知道發(fā)生的錯(cuò)誤。但是，在向客戶(hù)解釋問(wèn)題時(shí)，仍有一些事情需要注意。

首先也是最重要的事情是不要責(zé)怪別人。因?yàn)榭蛻?hù)從您的商店購(gòu)買(mǎi)，所以無(wú)論錯(cuò)誤在哪里，都在您的業(yè)務(wù)中。對(duì)此錯(cuò)誤承擔(dān)全部責(zé)任是解釋問(wèn)題的最佳方式。

即使錯(cuò)誤來(lái)自對(duì)方，你仍然需要道歉。然后，保證在這件事發(fā)生后你會(huì)做點(diǎn)什么。如果是你的錯(cuò)，你當(dāng)然需要修復(fù)它。另一方面，您還必須使交易更容易，以盡量減少買(mǎi)方的錯(cuò)誤。

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5. 補(bǔ)償

沒(méi)有什么比補(bǔ)償客戶(hù)更好的了。原因是，客戶(hù)肯定會(huì)在很多方面感到不利，包括金錢(qián)和時(shí)間。此外，他們?cè)谀痰晁诘氖袌?chǎng)購(gòu)物時(shí)也有不好的體驗(yàn)。

您可以確定將給予的補(bǔ)償。例如，在不收取任何費(fèi)用的情況下提供更換商品。如果您想保持良好的關(guān)系，您還可以在下次購(gòu)買(mǎi)時(shí)給予 20-40% 左右的折扣。

這種方法會(huì)使客戶(hù)對(duì)重新交易產(chǎn)生興趣。計(jì)算為保持客戶(hù)忠誠(chéng)于您的商店而產(chǎn)生的成本。

6. 邀請(qǐng)討論

這種方法仍然很少被商務(wù)人士采用。從好的方面來(lái)說(shuō)，邀請(qǐng)客戶(hù)討論將為您提供大量有意義的業(yè)務(wù)連續(xù)性輸入。在一次不愉快的經(jīng)歷之后，您甚至可以與客戶(hù)保持良好的關(guān)系。

您可以通過(guò)提供您使用的電子郵件地址來(lái)邀請(qǐng)?jiān)诰€(xiàn)討論。如果您愿意，您還可以提供個(gè)人聯(lián)系電話(huà)，以使對(duì)話(huà)更加個(gè)性化。

7.不要?jiǎng)h除負(fù)面評(píng)論

在線(xiàn)業(yè)務(wù)經(jīng)常犯的最大錯(cuò)誤是刪除負(fù)面評(píng)論。這一步甚至給人的印象是你在處理消費(fèi)者投訴方面并不專(zhuān)業(yè)。如果不能解決出現(xiàn)的問(wèn)題，您的在線(xiàn)商店的形象可能會(huì)變得更糟。

讓負(fù)面評(píng)論持續(xù)存在。畢竟，您已經(jīng)回復(fù)了它并解決了出現(xiàn)的問(wèn)題。其他客戶(hù)看到的這個(gè)問(wèn)題的解決方案也可以是一個(gè)加分項(xiàng)。在您的在線(xiàn)商店進(jìn)行交易時(shí)，許多人會(huì)更加冷靜。

關(guān)閉這些負(fù)面評(píng)論和評(píng)論的最佳方法是增加正面評(píng)論。為客戶(hù)提供最好的產(chǎn)品、包裝和服務(wù)。當(dāng)客戶(hù)在您的商店購(gòu)物后感到滿(mǎn)意時(shí)，他們很樂(lè)意給予正面評(píng)價(jià)。

這些是回應(yīng)您的在線(xiàn)商店收到的負(fù)面評(píng)論的一些最佳方式。關(guān)鍵，完成它會(huì)改變并增加評(píng)論欄中的積極響應(yīng)。

好吧，希望上面的評(píng)論可以幫助您應(yīng)對(duì)市場(chǎng)上的負(fù)面評(píng)論，呵呵。

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