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Wish賣家如何在48小時內(nèi)處理用戶問題？官方支招

wish觀察

2021-03-23

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基于歐洲法規(guī)的最新更新及要求，Wish將為廣大商戶們及歐洲消費(fèi)者們提供更多銷售溝通服務(wù)的支持。

2021，辛丑牛年，Wish將一如既往地和每一位商戶攜手將更多優(yōu)質(zhì)的中國制造銷往全球。

剛剛過去的春節(jié)假期，Wish仍在持續(xù)為全球用戶、商戶提供服務(wù)與支持，這些近期發(fā)布的重要公告：“用戶問題”功能更新、禁售品示例清單更新，你可千萬不要錯過哦~

基于歐洲法規(guī)的最新更新及要求，Wish將為廣大商戶們及歐洲消費(fèi)者們提供更多銷售溝通服務(wù)的支持。從2021年2月19日0時（UTC時間）起，Wish將對所有商戶和歐洲用戶的“用戶問題”功能進(jìn)行更新。

這一次的更新，將能夠讓歐洲用戶可以通過Wish APP（或網(wǎng)站）以創(chuàng)建“用戶問題”的形式，向商戶提出問題，各位商戶在收到此類用戶問題的時候，需及時在Wish商戶平臺或通過API解答用戶的疑問，提升購物體驗。

01用戶問題有哪些類型？

更新后的“用戶問題”將可以處理3種類型的問題：售前問題、售后用戶問題（或購后用戶問題）、售后客服問題。

詢問產(chǎn)品相關(guān)事宜（如顏色、尺寸等）

詢問商戶店鋪有關(guān)的一般問題

發(fā)起訂單的退貨或退款

提出訂單中的產(chǎn)品存在瑕疵、損壞或缺失等問題

下單后更改產(chǎn)品（尺碼、顏色等）

從訂單中刪除產(chǎn)品

更改配送地址

詢問訂單狀態(tài)

要求提供追蹤/配送信息

這三類問題中：

售前問題和售后客服問題僅適用于歐洲用戶，Wish客服將負(fù)責(zé)處理歐洲地區(qū)外的用戶創(chuàng)建的大部分“用戶問題”。
對于所有國家（或地區(qū)）的用戶發(fā)起的售后用戶問題，都將由Wish客服進(jìn)行處理，少數(shù)情況下可能會發(fā)送給商戶進(jìn)行跟進(jìn)及處理，這些情況包括：部分商戶退款、適用的高價值訂單退款等。

02用戶問題的查看

如果你的店鋪收到了相關(guān)的用戶問題，你可以登錄Wish商戶平臺，首頁頂部導(dǎo)航欄“用戶問題”進(jìn)行查看。若你的店鋪收到了這3類用戶問題，你可以點(diǎn)擊進(jìn)入各類問題中查看問題詳細(xì)。

注意！在需要你處理的“用戶問題”詳細(xì)說明中，有一項“回復(fù)剩余時間”，請你務(wù)必在此時間內(nèi)回復(fù)相關(guān)問題，如果未能在48小時內(nèi)做出回復(fù)，你可能會收到相應(yīng)的警告及處理。

03用戶問題的回復(fù)

對于所有三種用戶問題類別，您可以在“用戶問題”頁面下查看并回復(fù)消息。其中，售前問題和售后客服問題，回復(fù)的消息將直接發(fā)送給商戶（如前文所述，售后用戶問題主要由 Wish 客服進(jìn)行處理）。

對于相應(yīng)的用戶問題，你可以直接在消息區(qū)域下的文本框中進(jìn)行回復(fù)，也可以選擇右側(cè)的按鈕，選擇Wish提供的回復(fù)模板進(jìn)行回復(fù)。

Wish提醒您

我們也建議您使用右側(cè)的回復(fù)模板，通過右側(cè)的語言下拉菜單，就能選擇合適的語言模板進(jìn)行回復(fù)。

整理好你的回復(fù)后，即可點(diǎn)擊“回復(fù)”將回復(fù)內(nèi)容發(fā)送給用戶；如果你認(rèn)為自己回復(fù)并且解決了該問題，就可以點(diǎn)擊“回復(fù)并解決”發(fā)送你的回復(fù)并關(guān)閉該問題。

請各位商戶關(guān)注店鋪的“用戶問題”并及時回復(fù)，Wish也鼓勵并支持大家和全球用戶保持更緊密的溝通，維持良好的用戶滿意度及延遲響應(yīng)率，若您的店鋪的延遲響應(yīng)率過高、或用戶滿意度過低，都有可能對您的店鋪曝光帶來不利影響。

更多關(guān)于“用戶問題”的詳細(xì)說明，請點(diǎn)擊本文文末“閱讀原文”進(jìn)行查看。

為了給全球用戶、商戶提供更加健康、安全的市場環(huán)境，同時也是遵守各國各地區(qū)的法律法規(guī)，Wish平臺禁止銷售部分特定品類的產(chǎn)品，為了方便大家了解這些產(chǎn)品及品類，Wish也特別對禁售品類進(jìn)行了示例說明。

現(xiàn)在，下面這些產(chǎn)品也被納入Wish平臺禁售品類示例清單：

請各位商戶仔細(xì)檢查自己的產(chǎn)品列表，不要銷售禁售產(chǎn)品，避免造成不必要的損失。

在新增禁售品類示例清單的同時，一項產(chǎn)品也從德國、丹麥的禁售品類中移出：金屬刀片修剪器。這也就意味著商戶們可以開發(fā)丹麥、德國相關(guān)產(chǎn)品的市場啦~

遵守各國各地區(qū)及平臺關(guān)于禁售產(chǎn)品的政策及要求，才能更好地實(shí)現(xiàn)2021年的大賣哦~更多關(guān)于禁售品的說明，可以訪問https://merchantfaq.wish.com/hc/zh-cn/articles/205211777進(jìn)行查看。

新的一年已經(jīng)正式開始啦，你已經(jīng)開始牛年的奮斗了嗎？

（Wish商戶平臺）

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