想與消費(fèi)者互動(dòng)卻不知道正確規(guī)則？快來(lái)學(xué)習(xí)如何正確使用亞馬遜服務(wù)

亞馬遜是一種加密服務(wù)，可讓你與買(mǎi)家交流。這是改善客戶(hù)體驗(yàn)的好方法。但是當(dāng)談到如何回復(fù)消息時(shí)，并不是每個(gè)賣(mài)家都知道該怎么做。由于亞馬遜對(duì)客戶(hù)準(zhǔn)則非常嚴(yán)格，因此你需要了解的有關(guān)服務(wù)的所有信息。

為什么閱讀亞馬遜很重要？

亞馬遜服務(wù)是一種讓你的客戶(hù)與你聯(lián)系的簡(jiǎn)單且加密的方式，買(mǎi)家可以通過(guò)亞馬遜分配的加密別名與你聯(lián)系，并將消息發(fā)送給你。你可以通過(guò)以下兩個(gè)區(qū)域之一接收這些消息：你的亞馬遜關(guān)聯(lián)電子帳戶(hù)或亞馬遜賣(mài)家中心。

根據(jù)亞馬遜的賣(mài)家指南：“站內(nèi)是在亞馬遜上與買(mǎi)家溝通的唯一被認(rèn)可的方式。”亞馬遜嚴(yán)格控制賣(mài)家如何聯(lián)系客戶(hù)。因此，需要不停提醒自己以避免違反“服務(wù)條款”。

使用亞馬遜對(duì)賣(mài)家有什么好處？

它保留所有面向客戶(hù)的通信的每個(gè)記錄；

在客戶(hù)對(duì)你不利的情況下，你擁有更高的安全性；

你可以從你的電子郵件地址查看消息；

擁有溝通途徑可以減少索賠和爭(zhēng)議的機(jī)會(huì)；

你可以通過(guò)直接消息指導(dǎo)買(mǎi)家如何使用你的產(chǎn)品；

與客戶(hù)直接溝通是建立忠誠(chéng)度的好方法；

亞馬遜的賣(mài)家消息系統(tǒng)支持以下電子郵件系統(tǒng)：

、和

谷歌

雅虎

幾乎所有主要的電子郵件系統(tǒng)

你可以選擇使用企業(yè)或個(gè)人電子郵件地址。

我應(yīng)該如何回復(fù)亞馬遜？

點(diǎn)擊“訂單”按鈕；

選擇“訂單”；

找到有關(guān)你的目標(biāo)買(mǎi)家的訂單；

選擇聯(lián)系原因；

填寫(xiě)你的郵件內(nèi)容；

點(diǎn)擊“發(fā)送”；

在這種情況下，亞馬遜將允許你從你的企業(yè)電子郵件地址向他們發(fā)送電子郵件。你可以從消息發(fā)送頁(yè)面聯(lián)系加密的電子郵件并將其粘貼到發(fā)送字段中。

在這種情況下，你無(wú)法通過(guò)使用未的電子郵件來(lái)規(guī)避亞馬遜的流程，因?yàn)殡娮余]件將發(fā)送至的地址。亞馬遜可以繼續(xù)跟蹤發(fā)往此地址的電子郵件，因?yàn)樗鼈兪窃谀愕馁u(mài)家中心資料下生成的。如果你使用與你的亞馬遜帳戶(hù)無(wú)關(guān)的企業(yè)電子郵件，亞馬遜將退回該郵件。

亞馬遜允許你在客戶(hù)聯(lián)系你時(shí)使用這種通信方式。但是，如果你需要與客戶(hù)溝通來(lái)完成訂單，你可以聯(lián)系客戶(hù)。你可以聯(lián)系他們的情況包括解決訂單問(wèn)題、請(qǐng)求地址信息、發(fā)送發(fā)票和安排大件產(chǎn)品的交付。亞馬遜允許你在下單后的天內(nèi)保持這種聯(lián)系。天過(guò)后，消息服務(wù)將關(guān)閉。

使用此消息服務(wù)時(shí)，你不得發(fā)送以下消息：

請(qǐng)求積極的客戶(hù)反饋（特別是如果已經(jīng)提出請(qǐng)求）；

訂單、、交貨和確認(rèn)。亞馬遜通過(guò)其自動(dòng)化系統(tǒng)處理這些確認(rèn)；

感謝客戶(hù)訂購(gòu)的消息；

任何包含外部鏈接的消息（除非需要完成訂單）；

外部電子郵件地址、電話號(hào)碼或社交媒體鏈接；

詢(xún)問(wèn)客戶(hù)取消訂單的原因；

在從你的電子郵件向客戶(hù)發(fā)送電子郵件之前，你還應(yīng)該確保它們不包含以下問(wèn)題：

語(yǔ)法問(wèn)題和拼寫(xiě)錯(cuò)誤；

表情符號(hào)；

（動(dòng)畫(huà)圖像）；

任何特殊的字體樣式；

過(guò)大的圖像；

“管理訂單”頁(yè)面是一種簡(jiǎn)單的方式來(lái)判斷你何時(shí)有權(quán)聯(lián)系你的客戶(hù)。如果你看到“聯(lián)系買(mǎi)家”按鈕可用，則表示系統(tǒng)允許你聯(lián)系。

如果亞馬遜買(mǎi)家屏蔽消息怎么辦？

亞馬遜的買(mǎi)家與賣(mài)家消息服務(wù)不保證你一定可以聯(lián)系到買(mǎi)家。一些買(mǎi)家會(huì)阻止來(lái)自亞馬遜消息服務(wù)的所有內(nèi)容。但是，你可以通過(guò)將消息標(biāo)記來(lái)避免這一問(wèn)題。

重要信息是完成訂單必須溝通的信息。亞馬遜定義的重要緊急消息包含詞語(yǔ)“。不要忘記包括括號(hào)！如果你收到退回消息，你就會(huì)知道被買(mǎi)家拒收了。但是，主題行中包含的電子郵件可以避免這一問(wèn)題。

重要信息例如以下內(nèi)容：

你需要安排交貨，因?yàn)槟阕约禾幚泶蠹浳锏慕桓叮?/p>

該產(chǎn)品是定制的，你需要問(wèn)客戶(hù)幾個(gè)問(wèn)題以進(jìn)行收尾工作；

收貨地址顯示無(wú)效，你要確認(rèn)信息準(zhǔn)確無(wú)誤；

注意：在沒(méi)有重要信息的情況下使用重要信息標(biāo)簽將有可能導(dǎo)致被暫停權(quán)限。

通過(guò)亞馬遜服務(wù)添加附件

另一種解決客戶(hù)問(wèn)題的方法是附件。亞馬遜允許你將以下附件連接到你的中：

文本文件和文檔（和）

圖像（、、、和）

文檔格式

任何附件必須小于（總計(jì)）。如果你使用的是企業(yè)個(gè)人電子郵件地址，則需要包含電子郵件文本的大小。如果亞馬遜判斷這有可能冒犯客戶(hù)，亞馬遜保留刪除文本圖像中敏感內(nèi)容的權(quán)利。你應(yīng)該避免不適當(dāng)?shù)膬?nèi)容（包括攻擊性語(yǔ)言）。

請(qǐng)記住，附件必須作為對(duì)客戶(hù)溝通的回應(yīng)。例如，客戶(hù)可能正在為如何正確使用你的產(chǎn)品而苦惱。任何解決客戶(hù)問(wèn)題的簡(jiǎn)單附件都是用戶(hù)手冊(cè)的（或文本）版本。引用用戶(hù)手冊(cè)的是在將客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)樨?fù)面之前解決客戶(hù)投訴的好方法。否則，你可能會(huì)需要顯示使用產(chǎn)品更復(fù)雜功能的示例圖像。

亞馬遜最佳使用建議

：不要使用它來(lái)騷擾你的買(mǎi)家或推銷(xiāo)你的產(chǎn)品

亞馬遜的措辭明確表示不鼓勵(lì)賣(mài)家盡可能聯(lián)系買(mǎi)家。因此，如果你使用此功能不斷騷擾買(mǎi)家，請(qǐng)不要這樣做。這種情況就是為什么在亞馬遜之外建立更多樣化的銷(xiāo)售渠道至關(guān)重要的原因。你不能依賴(lài)亞馬遜作為你唯一的銷(xiāo)售渠道，因?yàn)閬嗰R遜對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方有的控制權(quán)。將亞馬遜視為渠道之一，讓你可以更輕松的讓你的品牌與客戶(hù)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，并且，當(dāng)其中一個(gè)銷(xiāo)售渠道發(fā)生意外，那起碼還有其它銷(xiāo)售渠道可以聯(lián)系到消費(fèi)者。此外，避免通過(guò)這些渠道推銷(xiāo)你的產(chǎn)品，應(yīng)該只用于回應(yīng)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)。

：準(zhǔn)備好教程材料以供客戶(hù)解決問(wèn)題

當(dāng)人們使用亞馬遜的服務(wù)時(shí)，他們要么是為了投訴，要么是為了解決產(chǎn)品疑問(wèn)。對(duì)于后者，則可以提供用戶(hù)手冊(cè)和示例圖給消費(fèi)者查詢(xún)。它們使賣(mài)家能夠更有效地指導(dǎo)客戶(hù)。

這些教程材料應(yīng)該簡(jiǎn)單易懂易于理解。理想情況下，你應(yīng)該通過(guò)這個(gè)教程讓即使歲的小孩也可以輕易的使用你的產(chǎn)品。你可以將教程材料給歲孩子進(jìn)行測(cè)試，如果孩子能理解你的教程，即證明了教程的合格度。你還可以進(jìn)行調(diào)查并詢(xún)問(wèn)你的朋友和家人。每當(dāng)進(jìn)行更新或創(chuàng)建用戶(hù)手冊(cè)時(shí)，可參考以上方法。

：在小時(shí)內(nèi)回復(fù)

客戶(hù)喜歡快速響應(yīng)解決問(wèn)題。至少，你應(yīng)該將在小時(shí)內(nèi)回復(fù)任何消息。如果有必要，你甚至可能需要聘請(qǐng)專(zhuān)門(mén)的客服人員以處理客戶(hù)問(wèn)題，這可以節(jié)省你的時(shí)間讓你能專(zhuān)注于更關(guān)鍵的工作，通過(guò)移交“客戶(hù)郵件”部分，你可以專(zhuān)注于分析數(shù)據(jù)和趨勢(shì)。

：從你的客戶(hù)消息中獲取客戶(hù)反饋

無(wú)論你從亞馬遜業(yè)務(wù)中賺了多少錢(qián)，不斷改進(jìn)產(chǎn)品都是至關(guān)重要的。你應(yīng)該不斷為下一步設(shè)定目標(biāo)。這些步驟應(yīng)該回到你的整體業(yè)務(wù)計(jì)劃，使你能夠控制你的業(yè)務(wù)軌跡。在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面，你最好的改進(jìn)來(lái)源來(lái)自使用你產(chǎn)品的人。因此，請(qǐng)注意你的客戶(hù)評(píng)論，尤其是里的信息。這些信息幾乎總是來(lái)自對(duì)你的產(chǎn)品遇到挑戰(zhàn)的不滿(mǎn)的客戶(hù)。如果你在中看到趨勢(shì)（恰好與客戶(hù)評(píng)論相匹配），那么可能是時(shí)候?qū)δ愕漠a(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)了。

亞馬遜常見(jiàn)問(wèn)題

亞馬遜會(huì)閱讀內(nèi)容嗎？

亞馬遜可以訪問(wèn)通過(guò)服務(wù)發(fā)送的所有信件。雖然不會(huì)有亞馬遜員工主動(dòng)查詢(xún)?yōu)g覽數(shù)十萬(wàn)條消息，但亞馬遜會(huì)讓系統(tǒng)檢查并尋找相關(guān)重要。賣(mài)家和買(mǎi)家都可以投訴對(duì)方，如果任何一方試圖做出違反規(guī)則對(duì)對(duì)方不利的事，亞馬遜都會(huì)保護(hù)他們。

什么是亞馬遜服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

亞馬遜服務(wù)計(jì)算買(mǎi)方對(duì)發(fā)送給他們的任何消息的響應(yīng)時(shí)間。較高的響應(yīng)時(shí)間是“較差的客戶(hù)服務(wù)”，這可能會(huì)影響一些買(mǎi)家與你溝通的積極性，而是直接退回產(chǎn)品。為避免這種情況，請(qǐng)確保你在小時(shí)內(nèi)回復(fù)。如果消息不需要回復(fù)，請(qǐng)點(diǎn)擊亞馬遜中心下的無(wú)需回復(fù)選項(xiàng)。

亞馬遜上的客戶(hù)消息每天有限制嗎？

亞馬遜面向客戶(hù)的消息限制是你的每日訂單量乘以，再加上條消息。例如，如果你每天產(chǎn)生個(gè)訂單，你可以發(fā)送條消息（）。

我如何知道我的電子郵件是否收到了？

如果你正在訪問(wèn)你的電子郵件收件箱，有兩件事可以識(shí)別來(lái)自客戶(hù)的消息：

電子郵件結(jié)尾為：

電子郵件共有個(gè)字符（包括）

在使用亞馬遜服務(wù)時(shí)，了解預(yù)期至關(guān)重要。的目的不是產(chǎn)品或詢(xún)問(wèn)是否已收到包裹，相反，它是直接向你的客戶(hù)提供技術(shù)支持的渠道。了解這一點(diǎn)將確保你避免違反亞馬遜的規(guī)則。因此，與其試圖為達(dá)到不可能的預(yù)期觸犯規(guī)則，不如通過(guò)更深入的了解以最好的方式提供給你的客戶(hù)最好的服務(wù)，以助力你的業(yè)績(jī)可以有更好的發(fā)展。

跨境為大家?guī)?lái)的想與消費(fèi)者互動(dòng)卻不知道正確規(guī)則？快來(lái)學(xué)習(xí)如何正確使用亞馬遜服務(wù)分享就到這里，想要交流或深度合作的小伙伴可關(guān)注跨境公眾號(hào)并聯(lián)系我。請(qǐng)小伙伴們繼續(xù)支持跨境。

點(diǎn)擊咨詢(xún)現(xiàn)在有哪些新興平臺(tái)值得關(guān)注 >>>

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn)，不代表ESG跨境電商觀點(diǎn)或立場(chǎng)。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問(wèn)題請(qǐng)于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。