對于我們出口跨境電商賣家

Prime day之后，無法避免遇到差評;

退貨也會很多

但FBA發貨的產品

退貨不用賣家去單獨花時間處理

差評就一定要重視了;

差評現在分為買家留的

　以及賣家留的(同行競爭對手)

賣家留的這種屬于惡意差評;

需通過以牙還牙的方式去解決;

在差評的這件事上

我們得先搞清楚在美國亞馬遜上面購物的買家

都有哪幾種類型?

　1.曬單狂魔型

給賣家留評價就是他們的人生樂趣;

他們在寫評價的過程中會很有成就感

這是很多賣家喜歡的買家類型;

只是可遇而不可求

　2.一錘子買賣型

這類買家覺得雙方錢貨兩清;

沒必要再浪費自己寶貴的時間去寫評價,產品

與圖片和描述一致,物流及時本來就是賣家應該提供的;

做到了無需好評;

做不到才應該差評;

認為自己花了錢,卻沒有享受到應有的待遇

　3.過后即忘型

令家在收到產品后本來想留個評價;

但被其他事情占用了時間和精力

后面如果產品沒有什么問題的話;

他們大概也不會去寫評價了;

只有產品出現了問題才會想起賣家;

但這時不是要給差評就是要去投訴

4.新手買家型

　這種買家在美國站很少

　像亞馬遜新開拓的歐洲小語種站點

　日本站點，澳大利亞;印度站

這種買家非常多

他們剛開始在亞馬遜上購物;

沒有留評價的意識;

也不知道如何去留評價,覺

要把東西買過來就行了。

看到一個正常購物的買家留差評了

很多賣家人為像我們國內淘寶一樣

直接發消息給買家

說：我給你退款，或者退貨

你幫我把差評刪除了吧!

這種做法在以美系公司的亞馬遜這邊

　屬于利誘買家，達到操作評論的目的

　嚴重者，會被處以極刑 - 封號;

　1.仔細閱讀差評，明確原因

買家留差評有很多原因

我們需要明確具體是產品的問題還是物流的問題

關于物流的問題的差評

可以直接找亞馬遜賣家支持刪除;

如果是產品的問題，那是產品功能的問題還是外觀的問題

還是使用不當的問題;

我們只有站在買家的角度

了解具體哪里出問題了，才能對癥下藥

　再去撰寫郵件;

而不是寫一封退貨或者退款的模板發給買家

感覺不到一絲誠意;

2.明確原因之后，需要2-3封郵件;

第一封郵件是和買家確認

是不是因為這種原因導致的

如果是的話;

我們需要提供至少3種解決方案;

　讓買家做選擇題;

他是能感受到你的誠意

絕大多數會回復郵件;

買家如果在回復的郵件中

選擇了其中的一種解決方案;

我們就可以按照這種方案立刻去執行;

這時候;

我們不能急著在郵件中說：我這么做了，你幫我把差評刪除;

　這個階段只需要幫助買家解決問題;

先解決問題，再談后面的修改評價的事情;

3.解決問題后，立馬詢問修改評價

當你很快速的解決了買家的不滿意之處;

你發一封郵件過去

說明已經按照承諾完成了您的要求;

您能否針對我的客戶服務(Customer service)

這封郵件非常關鍵;

郵件中不是赤裸裸的要求刪除和修改差評

而是要求買家針對這你的Customer service修改評價

　這就巧妙的將產品的不滿意

　轉換成對你客戶服務的滿意

買家也很明白你的意思

自然就會給你修改產品

這里需要將change review改成Update

更新評價

Update一詞是符合亞馬遜不允許操作買家評論的目的

今天的內容是合規運營下的正確思路

如果你認真的去逐字閱讀

相信你收獲的是全新的刪評思路

這里如果配合相關的郵件模板

效果會更好

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