有兩套評價體系：Review和Feedback。Reveiw是對Listing本身而言的，通常展示在產品頁面的下方，對Listing的曝光、流量、排名和轉化率都產生著直接的影響；Feedback體現在對店鋪的影響上，是賬號表現的一個考核指標，買家只有在進入賣家店鋪頁面時，才能夠看到該店鋪的Feedback情況  相對來說，Review影響Listing的打造  Feedback則更直接的影響著賬號的安全

而在運營過程中難免會對競爭對手盯上，有些無良商家可能會私下給你的產品下留差評，遇到競爭對手上的差評不能發郵件聯系退款，聯系刪差評，因為對方一旦截圖投訴，你的賬號會掛。那么遇到競爭對手上差評該怎么處理？

首先確定是否是競爭對手上的差評還是因為產品本身原因導致的差評。

看下voice of customer這個模塊+退貨報表有沒有人反饋產品問題的。

產品自身原因：如果有的話，你自己拿產品測試下是否真的有。及時向廠家反饋問題，提升產品質量避免以后的差評。

非產品原因：如果是惡意的，小賣家，產品本來評論不多，一條差評就夠把你產品弄廢。需要想辦法增加留評率，當你的評論足夠的時候，別人要搞你的時候也會想是否值得，畢竟不是一兩個差評就能搞死你。

惡意差評的買家號質量都很差，新賬號和幾百萬排名比比皆是，留評很少或針對同類產品專門留差評，或者基本上都是給同一店鋪留好評，這種很大情況就是競爭對手用小號再惡意給你上差評。看地址，如果地址與名字差別很大，或者名字都是中文拼音組成，那么惡意沒跑了。

買家的行為，賣家可以換算他下單的時間，如果都是在站點的凌晨，尤其是凌晨三四五點的，那么很可能就是惡意下單了。而多個買家號，如果在很短時間內下單很多，尤其是設置了購買限制還鍥而不舍換號下單的，下單之后一段時間就取消的，產品還沒到或剛到就開始留差評，之前就有賣家遇到產品還沒發貨就收到一個差評，內容居然是產品損壞，這種99%就是惡意差評，對手找來抹黑你的。

評論的內容很短并且籠統，講來講去都是產品是壞的，或者質量不好，但又說不出具體的內容，這種很大程度也是惡意差評，或者內容雖然很長，但看起來跟產品的關系不大，很多內容看起來是復制粘貼的。

想要保留listing就兩個方向：

• 多拿回好評

• 優化listing，提高轉化。

1、主動出擊，盡快整理并提供各種證據：采購訂單、發票，產品的網站鏈接(最好與品牌對應)以及品牌授權佐證文件。這樣做的目的是證明你的產品是正品，不是假貨仿貨。

2、通過買家號去埋詞埋入敏感詞，多次report大概率能刪除。具體做法如下：通過多個買家號，去差評下面評論埋詞敏感詞，罵人的臟話，類似bitch、Nigger、stupid、idiot等等。之后呢再去開case投訴這條差評存在很多臟話，請求刪除。但是這種方法也不是百分百成功的。每天點一次，多賬號去點（如果基數不多，效果可能不大，但是有勝于無）

3、定期在后臺邀評 稀釋差評并把差評擠出首頁

4、通過多個買家號，把差評點no，點下去，把好評點yes點上來，這樣子操作，就可以把差評壓下去，好評置頂。這也是服務商所說的首頁無差評。大家沒有資源的可以找服務商做這個服務。不過現在不穩定 很容易反彈 只能當應急手段 

5、vine，也就是綠標（不過現在收費了，還挺貴，需要對自己產品有高度的信心）vine評論權重高于正常評價很多，很容易把差評從首頁擠掉。

6、查看對方profileId，瀏覽他的review記錄，如果發現對方過去留了很多差評，可以開case投訴對方是差評師，一直給人留差評，因為正常的買家不可能經常留差評，正常買家大部分不留評。

7、親友團稀釋差評：如果國外有同學或者親朋好友，可以幫忙購買上評，稀釋差評，快速提升星級也以直接上直評但是權重不高。

8、自殺式上好評：用被污染的黑名單號，去給自己秒上五十個好評，會導致自己的評論被擼空。這種方法的壞處是會清除所有評論，好處是就算沒有擼空，也可以提升rating，好評數量。被污染的黑名單號是指上評頻繁，被亞馬遜官方判為異常的號。操作也要異常要同一天上最好，我們的目的就是要讓亞馬遜官方覺得我們在操控評論，把評論刪除。這種做法也有風險，可能會掛賬號，大家操作要謹慎。

9、差評申訴：從留評時間維度來判斷。一般客戶購買了收到貨需要三四天，留評一般是使用后幾天，那么很多留差評的可能等不了那么久，會買完就上。這時候你要把訂單下單時間，留評時間一起截圖，寫郵件，郵件內容就說買家剛收到貨就留差評，很明顯是惡意差評，不符合規則。通過這個郵箱community-help@amazon.com發送郵件。差評申訴都發這個郵箱。

10、優化listing提升產品轉化率：有差評后，產品轉化率會有所下降，所以可以適當降低產品價格。（降價的時候，可以適當提升下廣告預算和競價）利用好差評本身，在產品文案提及差評中存在的情況是少數情況，或者產品已經更新換代等等類似表述；

可以借助站外促銷沖一波銷量，好處有如下幾個，首先低價購買的人心理預期較低，收到產品滿意的話很大概率會給你帶來好評，稀釋差評的影響，提高評價總分；另外低價能帶來高轉化，短時間提高你鏈接的權重。

11、拆分變體差評：如果是多變體的話，可以把差評的變體分離出去。

12、翻新鏈接：如果差評太多 且轉化太差，那就做鏈接翻新

13、Google搜索他的地址看是否合規，很多惡意差評地址是亂生成的，你要看下郵編和當地城市，當地洲是否能對應上。還要谷歌地圖搜索他的地址，看能不能找到。

14、利用官方政策引導刪除：差評關于物流慢，物流服務差的，你如果發fba的可以開case請求刪除，這是完全合規的，亞馬遜官方的政策就是你發了fba物流如果有差評可以請求刪除。

注意開case請求刪差評的時候，不要問能不能刪除，要問能不能調查下，調查清楚再請求刪除。

15、向Help/Contact Seller Support，開Case或直接用郵件進行申訴，舉報這些惡意差評。一般來說，集中的、連續性被差評，可以向亞馬還說明你懷疑是競爭對手的惡意打擊，需要請亞馬遜提供幫助。

亞馬遜受理后，通常會根據這些賣家的歷史購物記錄、IP信息、購物路徑、過往的Review等信息來進行判斷。請注意加緊跟進這個處理過程，向亞馬遜說明你的Listing因此所導致的損失等等，以希望亞馬遜加快處理進度。

申訴思路

收集到了證據之后，整理收集到的資料，按照惡意差評的具體評論和賬號+懷疑是惡意差評的理由+違反了哪條規定+請求刪除的順序來寫你的申訴信。

投訴惡意差評，賣家可以直接開case說明情況請求刪除。

申訴途徑

通過幾個比較有效的亞馬遜官方郵箱來寫信投訴：

績效團隊郵箱：seller-performance@amazon.comReview

團隊郵箱：pq-review@amazon.com

舉報惡意評論郵箱：community-help@amazon.com

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