和FBA業(yè)務(wù)相比，如何管理客服也是商家的一個(gè)大挑戰(zhàn)。本文從3個(gè)維度來(lái)討論這個(gè)問(wèn)題：客服管理的核心指標(biāo)、客服管理的著手點(diǎn)、客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)重點(diǎn)。

今天粗略地談一下相關(guān)內(nèi)容，我們從3個(gè)維度來(lái)介紹

1，客服管理的核心指標(biāo)

2，客服管理的著手點(diǎn)

3，客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)重點(diǎn)

客服管理的核心指標(biāo)，我建議是退返品率。盤(pán)算公式為：退返品率＝當(dāng)期退返品損失÷當(dāng)期產(chǎn)品出庫(kù)成本

有人會(huì)說(shuō)，影響退返品率的主要原因，是采購(gòu)和QC，客服對(duì)這件事情的影響太“間接”了。觀點(diǎn)非常準(zhǔn)確，客服確切只是全部鏈條更后一個(gè)環(huán)節(jié)，重在視察這個(gè)指標(biāo)，而不是用這個(gè)指標(biāo)對(duì)客服獎(jiǎng)懲。

分享兩個(gè)歐瑞思丹的機(jī)密數(shù)字給大家（均以亞馬遜自發(fā)貨作為準(zhǔn)則）

大件家具，含質(zhì)量問(wèn)題在內(nèi)，退返品率超過(guò)3.5%，就會(huì)嚴(yán)重影響銷量。

不含質(zhì)量問(wèn)題，各種退返品要盡力管到1%左右。

客服管理具體應(yīng)當(dāng)在什么工作上面下手？我建議把“客服管理”具體到下述兩件事情的連續(xù)改良

1）ReturnPolicy，退返品處置過(guò)程的設(shè)計(jì)。

2）退返品處置的郵件模板。

我舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)明退返品過(guò)程設(shè)計(jì)的意義。例如，對(duì)于無(wú)理由退返品。粗略的處置過(guò)程如下

第一封信：告訴客戶需要累贅退回運(yùn)費(fèi)和15%的再上架費(fèi)用。只要說(shuō)了再上架費(fèi)用，就是明白提出這件事，必定比例的顧客就不退了。

第二封信：如果顧客保持退。說(shuō)了臟話，或者有一句話全是大寫(xiě)字母（表現(xiàn)顧客惱怒），就直接贊成退。否則協(xié)商免除15%再上架費(fèi)，客戶僅累贅退回運(yùn)費(fèi)。既能讓一部分顧客廢棄，真退的顧客也盡量下降損失。

第三封信：仍然保持的話，避免A2Z，只能發(fā)ReturnLabel且給顧客退款。

設(shè)計(jì)的時(shí)候第一要明白斷定的準(zhǔn)則和分支，第二要給客服人員明白地可選擇的處置計(jì)劃。

期間每一封信都不要讓客服人員自己寫(xiě)，所有交流都盡量模板化，不要因?yàn)榭头藛T的外語(yǔ)程度影響了退返品率。

上述兩個(gè)管理點(diǎn)不要尋求一次就定好，依據(jù)自己的產(chǎn)品，依據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的反饋不斷迭代修正。

客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)重點(diǎn)，內(nèi)容可能特殊枯燥，兩個(gè)重點(diǎn)

1）急人之所急。

2）業(yè)務(wù)獨(dú)立。

客服應(yīng)當(dāng)以“幫助”客人解決問(wèn)題，“服務(wù)”客人保護(hù)客人利益為動(dòng)身點(diǎn)，方能收獲客戶的信賴。

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn)，不代表ESG跨境電商觀點(diǎn)或立場(chǎng)。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問(wèn)題請(qǐng)于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。