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客戶忠實(shí)度對(duì)商家來說有多關(guān)鍵!-ESG跨境

客戶忠實(shí)度對(duì)商家來說有多關(guān)鍵!

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調(diào)查統(tǒng)計(jì)發(fā)覺,55%的網(wǎng)購者表現(xiàn),在節(jié)假日期間,決議他們購物的因素與過去在這個(gè)行業(yè)的購物體驗(yàn)有關(guān);此外,37%的網(wǎng)購者表現(xiàn),如果網(wǎng)上零售商能提供更好的客戶服務(wù),他們會(huì)在這里購置更多...

調(diào)查統(tǒng)計(jì)發(fā)覺,55%的網(wǎng)購者表現(xiàn),在節(jié)假日期間,決議他們購物的因素與過去在這個(gè)行業(yè)的購物體驗(yàn)有關(guān);此外,37%的網(wǎng)購者表現(xiàn),如果網(wǎng)上零售商能提供更好的客戶服務(wù),他們會(huì)在這里購置更多的商品。

因此,進(jìn)一步客戶服務(wù)程度,創(chuàng)造更好的購物體驗(yàn),是很多商家不斷尋求的準(zhǔn)則。那么,如何更好的處置客戶關(guān)系,進(jìn)一步客戶忠實(shí)度呢?

1.有效安撫客戶情感

商品涌現(xiàn)問題后,客戶往往會(huì)發(fā)生埋怨的情感,因此,一旦涌現(xiàn)商品問題,做好客戶的安撫工作很關(guān)鍵。

例如,蠟燭零售商TheCandleLab在顧客購物后會(huì)向他們發(fā)送個(gè)性化的視頻,以營造高興感、激發(fā)他們的熱忱,并與購物者樹立必定的聯(lián)系。其老板StevenWeaver表現(xiàn):“我們?yōu)閱T工留出了很大的空間,使他們?yōu)榭蛻舾玫姆?wù)?!?/p>

如果客戶訂購的蠟燭斷了,CandleLab將向客戶及時(shí)補(bǔ)發(fā)新的蠟燭,同時(shí),如果客戶需要給小伙伴或父母送禮物,CandleLab還將向其小伙伴或父母發(fā)送一個(gè)免費(fèi)的蠟燭。Weaver表現(xiàn),這樣一來,如果購物者打電話來埋怨她的訂單 時(shí)壞了,那么第二天,客戶不僅會(huì)收到一個(gè)新的調(diào)換品,而她性命中的另一個(gè)人,也會(huì)收到一個(gè)禮品。

2.切實(shí)解決物流配送問題

除此之外,在過去的假日季節(jié),所有商家都不得不應(yīng)對(duì)發(fā)貨延遲的問題,因此,如何切實(shí)解決配送涌現(xiàn)的問題,對(duì)于零售商來說也十分關(guān)鍵。

美國化裝品零售商Birchbox的客戶運(yùn)營高等經(jīng)理LeannaNazzisi表現(xiàn),通常情形下,購物者會(huì)在訂單延遲的五天后致電,此時(shí),BirchBox的代理商會(huì)告知客戶先耐煩期待,如果客戶在某個(gè)日期之前(12天甚至更久)還沒有收 物,BirchBox將提供退款服務(wù)或寄回調(diào)換產(chǎn)品。

BirchBox大約有25%的客戶涌現(xiàn)了禮品卡延遲的問題,對(duì)于遇到訂購禮品卡延遲的購物者,BirchBox創(chuàng)立了電子版禮品卡,以便客戶可以通過電子郵件將其發(fā)送給相關(guān)小伙伴。

隨著近年來跨境電商平臺(tái)的迅速發(fā)展,客戶的粘性對(duì)零售商來說顯得十分關(guān)鍵,因此,進(jìn)一步客戶的忠實(shí)度,對(duì)線上賣家來說顯得尤為關(guān)鍵。


特別聲明:以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn),不代表ESG跨境電商觀點(diǎn)或立場。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問題請于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。

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