圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

小喇叭：上篇娜姐分享文章：如何快速獲得amazon's choice標(biāo)識！？

娜姐每天的操作日志及心得在這里分享給大家，還沒關(guān)注的趕緊來噢！

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“A-Z”簡單來說就是買家通過A-Z向賣家提起退款申請。引導(dǎo)客戶關(guān)閉A-Z是在你理虧的情況下，為了賬戶分?jǐn)?shù)，向買家妥協(xié)商量的行為。過多的索賠申請亞馬遜會封掉你的賬戶，所以要把你的A-Z索賠申請數(shù)量降到最低。

圖片來源：亞馬遜后臺

1.沒有收到貨

a.追蹤號顯示已經(jīng)送達(dá)， 但是客戶沒有收到

直接把跟蹤號和日期寫上，表達(dá)一下， 貨物已送達(dá)， 客戶沒有注意簽收不是我們的過失。 

Dear amazon team, 

Our product has been delivery to customer on XX date. 

So we believe it’s not our responsibility for customer not receive the item. 

We will have contact customer and hope to solve this with him. 

Hope you could help to close this AZ, thank you. 

b.追蹤號不是亞馬遜承認(rèn)的物流方式

這個基本上只能讓客戶幫忙關(guān)閉AZ。

Dear customer, 

We are sorry that the item still not reach you. 

Maybe the item ship to the wrong address. 

For that we will responsible for it. 

Would you like a refund or resent of the item?

Waiting for your reply. 

2.產(chǎn)品質(zhì)量問題

收到就壞了，也是基本只能聯(lián)系客戶，勸關(guān)閉az，收到用了一段時間，可以說是客戶使用不當(dāng)造成的產(chǎn)品損壞。

Dear Buyer,

Thank you for contacting us about the problem of your recent order. Hopefully we have fully resolved your issue. If you think the problem is now solved and would like to withdraw the A-to-z Claim, which you filed eariler on this order__________(訂單ID), we would greatly appreciate it.

Here are the steps to withdraw your A-to-z claim in the orders section of Your Account.

★To withdraw a claim for purchases made on Amazon.com

Go to Your Orders

Locate your order in the list and click Order Details.

If the order has already shipped, click Withdraw claim under Problem with this order? on the order summary page.

Follow the prompts to explain the withdrawal and click Withdraw claim to complete the request.

We hope you have a pleasant day, thank you for shopping at __________(這放店鋪名).

Yours sincerely,

_______(店鋪名) Customer Service Team

3.如何避免A-to-Z 索賠

a.提供高質(zhì)量產(chǎn)品

避免亞馬遜A-to-Z索賠萬無一失的方法無疑是銷售高質(zhì)量的產(chǎn)品，對于許多亞馬遜賣家來說，可能對于采購廉價劣質(zhì)的產(chǎn)品，然后再以高利潤銷售出去是非常誘人的，但從長遠(yuǎn)來看，這樣做的成本效益很低，畢竟質(zhì)量差的產(chǎn)品有很高的回報，同時也很容易收到差評和潛在的索賠風(fēng)險。

b.按時發(fā)貨

在亞馬遜上銷售時，應(yīng)該以友好和專業(yè)的方式經(jīng)營，一定要確保包裝和運輸安全，并且一定要按時發(fā)貨，始終使用需要客戶簽名的交付系統(tǒng)，以便快速處理交付物品的索賠。

c.與消費者溝通，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一定要養(yǎng)成監(jiān)控自己賬戶的習(xí)慣，盡可能快第一時間回復(fù)任何客戶的反饋，特別是在客戶有投訴傾向的情況下，從而幫助你避免問題演變成索賠。因為當(dāng)消費者所購買的東西有問題時，被賣家忽視會令他們感到不滿就會引起投訴，如果你已收到投訴，并相信消費者有真正的理由投訴，應(yīng)立即退款或給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，例如消費者收到損壞的產(chǎn)品時，賣家需要做的就是立即更換產(chǎn)品。

賣家處理A -to-Z要比一般的退換貨問題棘手。因為一旦A-to-Z索賠成立，會影響賣家的績效指標(biāo)中的訂單缺陷率（ODR）以及完美訂單（POP）的分?jǐn)?shù),對賣家的負(fù)面影響是顯而易見的。假如賣家成交的訂單本來就不多，就可更要小心了，可能會因為存在一兩個A -to-Z，帳號會有被審核、凍結(jié)，甚至被關(guān)閉的風(fēng)險。

下篇分享：新賬號產(chǎn)品發(fā)布技巧！我們不見不散噢~~

（有需要娜姐幫忙分析廣告、選品或者其他問題的寶寶私信娜姐噢~~）

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