跨境電商售后糾紛如何處理
顧客給差評了嗎?在糾紛產(chǎn)生時,會計賣家怎么辦?一般人以為退款給顧客是更好的方法。其實不然,那么如何與顧客樹立良好關(guān)系并處置好糾紛呢?
客戶糾紛的三個方面:
1.客戶糾紛的影響。
影響影響買家的購物體驗。例如,收到的貨物與解釋不一致,收到的貨物有質(zhì)量問題,運輸號碼無效。不能跟蹤物流信息。
2.買家質(zhì)疑。
例如:質(zhì)疑速賣通平臺,質(zhì)疑平臺供給商,質(zhì)疑平臺產(chǎn)品。
3.交易受到影響。
糾紛對賣家影響很大,會導(dǎo)致賣家客戶流失。糾紛訂單暫時凍結(jié),產(chǎn)品曝光排名降低,影響店鋪等級,甚至使店鋪等級不及格,無法參與平臺運動。還有,買家無法享受更高比例貸款,還款周期變長,也會影響營銷郵件和窗口的數(shù)目。
客戶糾紛的類型以及如何避免。
一是物流問題。
賣家面臨的物流問題重要有:運單號無效,發(fā)錯地址,海關(guān)扣押,包裹退回,未按商定方法發(fā)貨等。針對這些問題,下面詳細(xì)介紹處置辦法,賣家們可以細(xì)心看看。
(1)運單號無效。
運單號無效有兩種可能:
未通過安全檢討。
遇此情形,建議大家要勤檢討,應(yīng)用第三方物流軟件多次查詢,及時確認(rèn)此可能產(chǎn)生,以便盡早將情形告訴客戶,并與客戶溝通。
轉(zhuǎn)運單號或單號毛病。
在這種情形下,賣家須要及時與貨代確認(rèn)有效單號。
(2)收貨地址不準(zhǔn)確。
收貨地址不準(zhǔn)確的情形很大水平上是買家的原因。有可能是買家在填寫收貨地址時信息不全。在這種情形下,賣家須要及時接洽買家。如果接洽不上,暫時不發(fā)貨,可能會導(dǎo)致成交不賣。這時候賣家不用怕,可以打電話給客服投訴。究竟賣家沒有填寫完全的收貨地址,這不是賣家的錯。
如果確認(rèn)無法妥當(dāng)投入,貨物將被退回。賣方須要及時接洽買方并保存交貨憑證,以便盡快重新交貨。
如今還有許多Drop Shipping訂單涌現(xiàn),這種訂單的買家一般都是代購,他們留下的地址并非最終收到的地址信息,最終導(dǎo)致收到的地址不準(zhǔn)確,因此賣家須要保存與他們的聊天記載。
(3)賣家擅自轉(zhuǎn)變運輸方法。
有時賣家為了節(jié)儉成本,將與客戶商定號碼的EMS或商業(yè)物流改為小包,或因備貨期耽擱,從EMS改為DHL,從而導(dǎo)致包裹喪失、到貨延遲、扣關(guān)、關(guān)稅等情形,從而導(dǎo)致客戶投訴。對于這一情形,賣家應(yīng)按商定方法發(fā)貨,若必需轉(zhuǎn)變物流方法,賣家應(yīng)及時與買家接洽,在買家贊成的情形下,再更改認(rèn)可的方法和報關(guān)數(shù)據(jù)。
(4)物流途中。
最常見的情形是,包裹在物流公司官方網(wǎng)站上的物流信息顯示已經(jīng)簽收或者妥投,賣家可以與客戶協(xié)商重新發(fā)貨。如果重新發(fā)貨引起的糾紛,賣家須要供給證據(jù)證明買家贊成重新發(fā)貨并愿意期待。如果不能供給,許諾運輸時光體系不會重新盤算。
針對物流問題,建議賣家朋友們,在售前買家訊問時,積極向買家紹物流的時效,盡量讓顧客選擇合適他的物流方法,減少物流方面的投訴。此外,設(shè)定恰當(dāng)?shù)纳潭ń回洉r光(俄羅斯最長90天),保存與買家的聊天記載,同時應(yīng)用第三方軟件跟蹤,發(fā)明問題立即與買家協(xié)商。
二是質(zhì)量問題。
質(zhì)量問題一般包含:貨物本身有缺點,貨物與客戶期望的差別,貨物應(yīng)用中的問題。為了避免這些情形,賣家須要在發(fā)貨前細(xì)心檢討貨物。如果產(chǎn)生情形,賣家應(yīng)及時響應(yīng)與買家協(xié)商退款金額,做好售后服務(wù)。賣家要嚴(yán)厲掌握質(zhì)量,及時下架店內(nèi)投訴率高的產(chǎn)品,進步店內(nèi)整體買家滿意度,增長客戶粘度和銷量。
特別聲明:以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點,不代表ESG跨境電商觀點或立場。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問題請于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。
二維碼加載中...
使用微信掃一掃登錄
使用賬號密碼登錄
平臺顧問
微信掃一掃
馬上聯(lián)系在線顧問
小程序
ESG跨境小程序
手機入駐更便捷
返回頂部