和FBA業務相比，如何管理客服也是商家的一個大挑釁。本文從3個維度來討論這個問題：客服管理的核心指標、客服管理的著手點、客服團隊的建設要點。

今天粗略地談一下相干內容，我們從3個維度來介紹

1，客服管理的核心指標

2，客服管理的著手點

3，客服團隊的建設要點

客服管理的核心指標，我建議是退返品率。盤算公式為：退返品率＝當期退返品喪失÷當期產品出庫成本

有人會說，影響退返品率的重要原因，是采購和QC，客服對這件事情的影響太“間接”了。觀點非常準確，客服確切只是全部鏈條最后一個環節，重在視察這個指標，而不是用這個指標對客服獎懲。

分享兩個歐瑞思丹的機密數字給大家（均以亞馬遜自發貨作為尺度）

大件家具，含質量問題在內，退返品率超過3.5%，就會嚴重影響銷量。

不含質量問題，各種退返品要盡力管到1%左右。

客服管理具體應當在什么工作上面下手？我建議把“客服管理”具體到下述兩件事情的連續改良

1）ReturnPolicy，退返品處置流程的設計。

2）退返品處置的郵件模板。

我舉個例子來解釋退返品流程設計的意義。例如，對于無理由退返品。粗略的處置流程如下

第一封信：告訴客戶須要累贅退回運費和15%的再上架費用。只要說了再上架費用，就是明白提出這件事，必定比例的顧客就不退了。

第二封信：如果顧客保持退。說了臟話，或者有一句話全是大寫字母（表現顧客惱怒），就直接贊成退。否則協商免除15%再上架費，客戶僅累贅退回運費。既能讓一部分顧客廢棄，真退的顧客也盡量下降喪失。

第三封信：仍然保持的話，避免A2Z，只能發ReturnLabel且給顧客退款。

設計的時候第一要明白斷定的尺度和分支，第二要給客服人員明白地可選擇的處置計劃。

期間每一封信都不要讓客服人員自己寫，所有溝通都盡量模板化，不要因為客服人員的外語程度影響了退返品率。

上述兩個管理點不要尋求一次就定好，依據自己的產品，依據業務數據的反饋不斷迭代修正。

客服團隊的建設要點，內容可能特殊枯燥，兩個要點

1）急人之所急。

2）業務獨立。

客服應當以“贊助”客人解決問題，“服務”客人掩護客人好處為動身點，方能收獲客戶的信賴。

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