九個國度近3,000名花費者的在線調查，Forrester與Facebook結合推出的營銷白皮書，全面懂得跨境網購置家在花費者旅程中的需求、愛好和痛點。成果顯示，商業信用、正面的形象以及端到端的客戶體驗，是跨境電商企業贏取、服務及留存海外網購置家的癥結點。

一、買家興致高漲，跨境電商也將持續堅持蓬勃增加

Forrester 預測在未來四年，跨境電子商務的增加速度將超過境內電子商務。到2022年，全球跨境電商的出售額將達6,270億美元，占電子商務的20％。而受中國帶動，亞太地域在進出口方面都將成為范圍更大的跨境電商市場。

由于跨境網購能夠讓花費者找到更廉價或是在本土市場沒有的商品，全球買家對跨境電商將會越來越感興致，而中國賣家的商品也將吸引越來越多的海外花費者。

40%的網絡花費者會定期從海外購置商品，73%的花費者表現有可能再次從海外購置商品，50%的海外花費者會持續從中國商家購置商品，另外還有27%的花費者表現會適度或明顯地增長消費額度。產品價錢、產品德量及運費是促使跨境買家回購的三大重要原因。

重要建議：中國的跨境電商在持續堅持產品價錢優勢的同時，應重視晉升產品的質量和差別性，做到“人無我有、人有我優”，方能吸引更多海外花費者。

二、賣家的商業信用，比想象中的還主要

由于跨境購物比國內購物更為龐雜，風險也更高，跨境花費者將會越來越看重海外賣家的商業信用。近90％的跨境網購置家以為在購物決策中，商業信用是主要或非常主要的因素。

買家對于商業信用最為關注的三慷慨面包含：產品的質量和耐用度，收貨時發明商品有所缺漏，收貨時發明商品受損。

重要建議：跨境電商賣家應看重打造良好商譽，包含獲取不同國度、地域、威望機構或平臺的信賴標記或認證標記，同時集中力氣優先改良上述三方面的服務，以贏取買家的信賴。

三、順暢的購物體驗和全方位的支撐

研討揭示了跨境網購置家在購物旅途中的每一個環節最為關注的因素，快來看看這些處所是不是都做對，做好了？

購置前：花費者會瀏覽商品的評分和評論，盤算送貨的成本和所需時光，并檢討產品的真偽。逾三分之一的花費者以為運費、產品描寫、評分和評論是最為有用的三大信息。

購置時：花費者會關注支付和送貨的選項，所有費用的透明度及信息安全度，其中逾56%的花費者以為所有費用的透明度是最為主要的信息。

購置后：花費者會關注貨物跟蹤、訂單確認和產品的維修頤養信息，其中近四分之三的買家以為貨物跟蹤是最為主要的。

重要建議：分離針對上述三大環節進行審視，檢討有哪些能夠改良的處所，包含供給全面詳細的產品描寫、進步買家對產品的評分和評論、進步收費透明度、改良物流服務，尤其是要看重供給貨物跟蹤服務等等，這些舉動都能極大地晉升客戶體驗。

四、新興市場花費者等待獲得即時性服務

在進行調查的9個國度中，移動裝備都是跨境網購的最重要渠道。而與成熟市場的花費者相比，新興市場的花費者應用移動裝備購置的可能性更大，對商家回應和產品運送的速度請求更高，愿望獲得即時性服務，同時也會更認真地瀏覽退貨政策。

有62%的花費者最常應用智能手機或平板電腦進行跨境網購，其中新興市場如越南、馬來西亞、印度、印度尼西亞和泰國等的買家應用移動裝備進行購置的可能性更高。

成熟市場的買家一般愿意花12到24小時期待商家回應，而新興市場的買家只愿意等1到5分鐘，他們對運貨速度的請求也更高 。

逾四分之三的花費者表現有可能會認真瀏覽退款/退貨政策，尤其是在新興市場的買家。

在線支付體系、信譽卡和借記卡是跨境網購置家的三大首選支付方法，不過不同國度花費者偏愛的支付方法也有所不同

重要建議：針對移動裝備優化購物版面和體驗，尤其是那些主打新興市場的跨境電商；在晉升人工在線客服水準的同時，引入聊天機器人等主動回復工具，滿足買家對即時性服務的需求，尤其是關于訂單詳情和貨物跟蹤等簡略信息的查詢；供給完美的退款/退貨政策和多種支付方法，避免在最后一步流失買家。

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