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亞馬遜買家之聲the Voice of the Customer-ESG跨境

亞馬遜買家之聲the Voice of the Customer

亞馬遜觀察
亞馬遜觀察
2021-09-02
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亞馬遜買家之聲the Voice of the Customer

亞馬遜買家之聲(the Voice of the Customer)是亞馬遜在2018年9月增長的一個(gè)版塊,能夠贊助賣家控制買家滿意度情形,查詢買家對(duì)商品或是商品信息的看法反饋,并有效處置商品和商品產(chǎn)品德量問題。亞馬遜表現(xiàn):“從2018年10月1日起,人們將用一個(gè)更好、更詳盡的網(wǎng)頁頁面來改換目前網(wǎng)頁頁面,以盡快贊助您監(jiān)控您的賬號(hào)狀態(tài)。人們還刪除了顧客服務(wù)不滿意率(Customer Service Dissatisfaction Rate)、買家聯(lián)絡(luò)響應(yīng)速度(Contact Response Time)和退錢率指標(biāo)值(Refund Ratemetric)這三個(gè)指標(biāo)值,便于盡快將人們的賣家事跡考察現(xiàn)行政策與賣家?guī)羯硇慕】稻W(wǎng)頁頁面上詳細(xì)指標(biāo)值相符合。”

在刪除了所述的三個(gè)指標(biāo)值之外,宣布了“用戶體驗(yàn)”(Customer Experience,CX)和用戶體驗(yàn)惡意差評(píng)率(NCX)兩個(gè)新審批指標(biāo)值。

買家滿意度等級(jí)分類

買家滿意度情形分成五個(gè)級(jí)別,從偏差、不過關(guān)、一般、優(yōu)秀到很好。“不過關(guān)”和“偏差”買家滿意度的商品,有可能被停售。

很好(翠綠色):您上架商品的事跡考察顯著好于相近的商品; 

優(yōu)秀(淡綠色):您上架商品的事跡考察好些于相近商品或一樣優(yōu)良;  

一般(淡黃色):您上架商品的事跡考察與相近的商品非常;  

不過關(guān)(橘色):您上架商品的事跡考察要小于相近的商品,而且將會(huì)因?yàn)橘I家不滿意而遭遇取消上架的風(fēng)險(xiǎn);

偏差(鮮紅色):您上架商品的事跡考察明顯小于相近的商品,而且將會(huì)因?yàn)榉浅8叩馁I家不滿意度被取消上架。

有關(guān)“顧客之聲”汽車儀表板,將展示賣家?guī)艚】登樾魏唾I家評(píng)價(jià)。

CX健康指數(shù),將根據(jù)賣家最近的訂單信息狀態(tài)和顧客看法反饋狀態(tài),為賣家展現(xiàn)信息內(nèi)容,贊助她們認(rèn)識(shí)自己相對(duì)性同行業(yè)賣家重要表示怎樣。賣家能夠根據(jù)該指標(biāo)值發(fā)明問題,辨別重要表示差的商品。

NCX=顧客匯報(bào)商品或listing問題的訂單信息總數(shù)/總訂單信息總數(shù)。亞馬遜公司表現(xiàn)說:“人們依據(jù)買家退換貨、退錢狀態(tài)和商品評(píng)價(jià)等來控制顧客看法反饋。”

影響

現(xiàn)階段CXHealth和用戶體驗(yàn)惡意差評(píng)率(NCX)這兩個(gè)指標(biāo)值都不會(huì)影響賬戶事跡考察。但亞馬遜會(huì)根據(jù)該信息內(nèi)容,比較每個(gè)賣家的重要表示,這在某種意義上是有可能危及賣家排行的。

實(shí)際意義

亞馬遜“買家之聲”的宣布,本意是好的,協(xié)助賣家晉升商品,但也極有可能發(fā)生新一輪的賣家互相攻擊,刷惡意差評(píng)、很多選購后退錢、掌握新號(hào)范圍性向在線客服舉報(bào)....進(jìn)而減少對(duì)手的買家滿意度,直到對(duì)手Listing被停售。比擬好的是,買家滿意度和買家不滿意率不會(huì)引發(fā)一些帳戶級(jí)別的更改,也不會(huì)被封禁。另外,買家滿意度是不是會(huì)危及商品排行、是不是會(huì)危及總流量、是不是會(huì)危及強(qiáng)烈推舉,這些都尚未可知。

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