針對新型冠狀病毒感染肺炎疫情對物流造成的影響，出臺了相應的平臺保護政策，保護賣家在此期間產生的交易。此外，我們也收到了很多賣家的詢問，在此就賣家關心的問題一一作答。

eBay也在此提醒各位賣家，做好疫情防護，勤洗手，減少外出，外出則戴好口罩。我們與您同舟共濟，共渡難關!

平臺保護原則

針對此次疫情導致的復工推遲、物流可預見的堵塞，eBay相關保護是通過后臺統一調整訂單處理截止時間(Handle By Time)與預計最晚收貨時間(Max EDD)來進行的:

對于中國大陸/香港地區發貨的物品， 公共假日計算延長至2月9日*/2月2日。并且，各經濟型物流選項/SpeedPAK物流選項/ePacket物流選項的預計送貨時間也有5-10個工作日的延長。也就是說，無論使用何種物流方式，只要是從中國大陸和香港發貨的物品，計算訂單處理截止時間與預計最晚收貨時間都按照這個延長的假期日歷和延長的物流選項送貨時間來進行。我們會及時根據疫情最新進展及物流承運商運力水平去評估是否需要進一步延長保護窗口。

對于在后臺調整之前已經發生的受影響交易，買家端可見的預計送達時間已無法更改，但CBT考核模型/未收到貨糾紛及Global賣家評級都會根據前文所提保護原則做出計算的相應調整。

舉例說明: (某筆中國大陸發貨的直郵交易) 訂單產生于1月25日，是在延長假期/延長物流選項預計送貨時間之前發生的交易， 系統當時顯示的預計最晚收貨時間(Max EDD)假設為2月15日(根據1月31日恢復運營計算)， 由于延長假期至2月9日且物流選項預計送貨時間也延長了5個工作日，重新計算的Max EDD應為3月2日， 那么所有產生在2月15日到3月2日之間的未收到貨糾紛(INR)和物流不良(Ship Defect)可以得到保護和移除， 該邏輯同樣適用于Global賣家評級下eTRS中對準時送達(OTS)指標的考核。

在后臺調整之后發生的交易，買家端可見的預計送達時間會自動按照延長的公共假日及延長的物流選項預計送貨時間來計算顯示。

對于與SpeedPAK有關的額外保護：

在以往正常情況下，只要是攬收掃描及時(Acceptance Scan on time)且無物流服務降級的SpeedPAK交易， 我們都將統一給予保護。根據前面介紹的保護原則，公共假日將根據國家規定做出相應延長，因此，在計算攬收掃描是否及時這一要素時，訂單處理截止時間的定義將被自動延長。所以原則上SpeedPAK服務并不需要額外保護，但是我們會保持關注并處理有關其他特殊情況的申訴。

關于Shipping Mandate和SpeedPAK Shipping Option Misuse

政策在受影響的時間段(中國大陸為除夕1月24日至2月9日*，香港為除夕至2月2日需要發貨的交易都將暫停考核。

關于運營處理的核心建議

請賣家謹慎評估店鋪當前的運營能力與物流處理能力。對于確認受影響嚴重的賣家， 應當優先采取開啟店鋪休假模式的方式來避免不必要的運營風險與損失。對于自行評估后，依然選擇正常銷售的商品，賣家應當盡全力保證物流時效，及時與買家溝通并反饋商品物流情況的最新進展，使買家對于收貨時間建立合理預期。對于部分買家發起的退貨申請，應當及時給予處理。

eBay將在后臺依照前面所溝通的原則統一調整訂單處理截止時間(Handle By Time)與預計最晚收貨時間(Max EDD)從而進行有條件的保護。

另外，我們再次強調，當前，各項自中國大陸和香港發出的直郵物流服務普遍面臨巨大運營延滯，跨境運單投送已經出現嚴重延誤。請存在物品所在地描述違規(假海外倉)行為的賣家即刻修改物品刊登，填寫真實物品所在地。由于物品所在地描述違規造成的不良交易不被保護，且對于被判定存在此類違規問題的賣家，eBay將根據之前頒發的政策繼續采取懲處措施。

賣家常見問題答復

Q1.部分賣家因為政府政策要求倉庫不能返工，物流也無法承運，賣家擔心會超期造成大量未收到貨糾紛(INR case)，造成貨物和貨款的雙重損失，想直接退款，是否可以得到保護?有一些賣家是通過客服消息對已產生的訂單勸取消的模式，其中有部分訂單是在買家沒有確認取消的情況下取消掉的，如果產生不良交易(defect)，這些是否會有保護? 另外，批量發起取消訂單是否會被Global Policy判定為缺貨?

對于INR進行的有條件保護原則可參考前文介紹。如賣家想直接取消交易，請謹慎選擇取消交易原因為非缺貨(Stockout)原因。

Q2.由于疫情導致的運送時間大大延長，導致買家留差評，是否能自動移除，還是需要每個案件去申訴?

中差評(NNFB)批量移除，不需要一個一個移除，邏輯跟前文保護邏輯一致。

Q3.期間如果有些訂單已發貨的，國外買家以擔心包裹攜帶病毒開啟貨物與刊登嚴重不符(SNAD)退款，是否有相關的保護?

如果由于退貨上升伴隨選擇貨物與刊登嚴重不符(SNAD)作為退貨理由的糾紛同時上升, 這部分的情況我們正在評估, 會在之后進行政策更新通知。

Q4.對使用物品所在地為中國大陸的訂單, 是否可以使用海外倉進行發貨? 如果從FBA發出貨物是否會構成套利(Arbitrage)? 這種情況是否能申述?

平臺并沒有針對物品所在地填寫為中國大陸的刊登, 進行物品所在地真實性考核的政策。但此類情況下, 并不建議使用FBA進行發貨, 存在有被模型判定為惡意套利的可能。

Q5.對于設置了SpeedPAK Shipping Option的刊登，如果賣家決定改用其他物流方式發貨，是否能不更改shipping option(工作量太大，而且容易出錯，部分賬號有限制也無法修改刊登，后期還要全部恢復到SpeedPAK Shipping Option)

如前所述，SpeedPAK Shipping Option Misuse政策在受影響的時間段(中國為除夕1月24日至2月9日*需要發貨的交易都將暫停考核。但需要注意的是，SpeedPAK Shipping Option有較短的預計送貨時間(EDD)，如賣家選擇其他物流服務發貨，請務必保證物流時效性。

Q6.SpeedPAK年前發出的貨，到集散中心之后沒有進一步信息了，要取消訂單嗎?

請先聯系橙聯了解當前貨物情況。如需要取消訂單，請謹慎選擇取消交易原因為非缺貨(Stockout)原因。

Q7.之前設置了店鋪休假到1.31號，現在供應商沒上班，沒有貨，店鋪需要繼續休假嗎?在之前休假期間買家的訂單該怎么處理?

缺貨狀態下，建議修改刊登庫存為0或下架商品。如前所述，請賣家謹慎評估店鋪當前的運營能力與物流處理能力。如受影響嚴重，請繼續開啟假期模式以避免不必要的運營風險與損失。休假期間產生的訂單的保護原則請見前文。另外，請賣家注意，一旦假期結束，需盡快選擇與承諾相適應的物流服務發貨。

Q8.由于無法按時發貨、包裹延誤送達、買家取消訂單所造成的糾紛和中差評能否移除不計入考核?

無法按時發貨、包裹延誤送達的保護原則請見前文。買家取消訂單不會造成糾紛及不良交易。中差評(NNFB)批量移除，不需要一個一個移除，邏輯跟前文保護邏輯一致。

*為暫定時間，將根據疫情的變化及政府部門有關復工時間的最新通知作出相應調整

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