一個(gè)老外貿(mào)人感嘆道：“以前我們就知道用郵件，有時(shí)候也不知道客戶(hù)有沒(méi)有收到，經(jīng)常發(fā)了就石沉大海，現(xiàn)在有很多新工具出現(xiàn)了，能做到實(shí)時(shí)掌握客戶(hù)信息與需求，這是郵件不能替代的?！?/p>

截至目前，全球已有150種以上的即時(shí)聊天工具，但外貿(mào)人最常使用的即時(shí)通訊工具有5種。我們先來(lái)看看全球用戶(hù)量最多的即時(shí)通訊工具都有哪些。

WhatsApp

WhatsApp在全球十大國(guó)際社交軟件排行榜上位居第一，全球用戶(hù)數(shù)量已經(jīng)突破20億，并且有很多針對(duì)各個(gè)地區(qū)、國(guó)家的營(yíng)銷(xiāo)工具。

Messenger

Messenger是Facebook自主研發(fā)的，全球排名第二的即時(shí)通訊工具。在App Store中下載次數(shù)排名第四，Messenger本身的打開(kāi)率比普通郵件高8~10倍，是企業(yè)做營(yíng)銷(xiāo)效果較好的一款工具。

WeChat

微信的發(fā)展速度在全球互聯(lián)網(wǎng)都是一個(gè)神話，10年之內(nèi)微信的用戶(hù)量已經(jīng)超過(guò)了十億。雖然在國(guó)外的普及率沒(méi)有那么高，但已經(jīng)有國(guó)外客戶(hù)為了方便和供應(yīng)商溝通專(zhuān)門(mén)下載微信了。

Skype

skype作為老牌的免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)電話，雖然被WhatsApp、Messenger等軟件趕超，但仍有大量的老用戶(hù)及企業(yè)級(jí)用戶(hù)，它具備了視頻聊天、文件傳輸、多人語(yǔ)音會(huì)議等功能，工作場(chǎng)合用Skype的頻率很高。

Viber

Viber主要覆蓋東歐、中亞地區(qū)，全球有139個(gè)國(guó)家使用viber進(jìn)行溝通，在俄羅斯有1億的注冊(cè)用戶(hù)。它可以不用注冊(cè)登錄，直接利用電話號(hào)碼就可以使用在線語(yǔ)音、視頻、文字通信。

那么如何用好即時(shí)通訊工具呢？

要知道在海外采購(gòu)商考察在線尋找供應(yīng)商的時(shí)候，隨時(shí)都會(huì)通過(guò)即時(shí)通訊工具向你發(fā)起溝通請(qǐng)求，而在每一個(gè)溝通觸點(diǎn)上你能否給予TA符合其要求的信息，決定了TA是否會(huì)打消顧慮進(jìn)一步地了解你所在的企業(yè)，并最終下單。

我們采訪了外貿(mào)行業(yè)中的老銷(xiāo)售，并將他們的?黃金溝通技巧?總結(jié)如下：

01

首先要制作一個(gè)FAQ

把海外客戶(hù)經(jīng)常會(huì)問(wèn)到的問(wèn)題進(jìn)行匯總，尤其是產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)方面的問(wèn)題，一定要準(zhǔn)備好最優(yōu)的解答，以體現(xiàn)企業(yè)的專(zhuān)業(yè)性。

02

注意對(duì)方的身份

在溝通時(shí)，如果我們能預(yù)先知道客戶(hù)的身份，或者提前判斷客戶(hù)是否了解過(guò)企業(yè)，比如是初次訪客還是二次訪客，我們就能采取不同的溝通策略。

03

敢于問(wèn)問(wèn)題

即時(shí)聊天工具的好處在于，我們可以主動(dòng)發(fā)問(wèn)。

比如你可以問(wèn)，您之前從中國(guó)采購(gòu)過(guò)嗎？如果我接受您的目標(biāo)價(jià)，您能接受TT付款方式嗎？

把這些問(wèn)題穿插到聊天當(dāng)中，你會(huì)更加了解客戶(hù)。

如果你真的不理解客戶(hù)在說(shuō)什么，一定要及時(shí)問(wèn)，不能不懂裝懂，不然很有可能會(huì)影響后續(xù)的談判進(jìn)程。

04

多用文件、圖片、視頻說(shuō)話

有時(shí)候語(yǔ)言是貧乏的，你給客戶(hù)介紹產(chǎn)品的外觀，說(shuō)得再好都不如直接發(fā)一張圖片直觀。如果客戶(hù)感興趣，你可以根據(jù)他的需求繼續(xù)加深溝通，并在不同的階段針對(duì)客戶(hù)需求提供不同的資料。

05

不斷提升臨場(chǎng)反應(yīng)能力

即時(shí)溝通就意味著你需要處理很多臨時(shí)狀況。比如客戶(hù)提出你的價(jià)格太高了，你該如何反饋？老銷(xiāo)售就會(huì)通過(guò)控制對(duì)話節(jié)奏，用有感染性的語(yǔ)言打動(dòng)客戶(hù)。

比如老銷(xiāo)售會(huì)強(qiáng)調(diào)這個(gè)已經(jīng)是最低價(jià)了，然后迂回說(shuō)去找老板申請(qǐng)，在離開(kāi)15分鐘以后向客戶(hù)反饋結(jié)果。

06

注意對(duì)方的情緒變化

舉個(gè)例子，如果有一個(gè)客戶(hù)你跟他聊得一直不錯(cuò)，有一天突然不理你了，那你一定要注意了。你可以主動(dòng)詢(xún)問(wèn)他是不是遇到了什么麻煩，不要錯(cuò)過(guò)每一個(gè)和客戶(hù)做朋友的機(jī)會(huì)。

07

關(guān)鍵信息要再次確認(rèn)

謹(jǐn)慎起見(jiàn)，在即時(shí)聊天時(shí)提到的所有關(guān)鍵信息，例如價(jià)格、貨期、賬戶(hù)等，都必須用郵件或者傳真的方式再確認(rèn)一遍。

不同國(guó)家的人喜歡用不同的即時(shí)通訊工具，在選擇好工具之后，我們可以先分析對(duì)應(yīng)市場(chǎng)客戶(hù)的特點(diǎn)與溝通習(xí)慣，從而知道如何更有效地和特定國(guó)家的客戶(hù)進(jìn)行溝通，最大程度地提高工作效率。

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