做為亞馬遜賣家，日常運(yùn)營(yíng)中免不了要和客服打交道,亞馬遜平臺(tái)的客訴處理是賬號(hào)安全很重要的一部分，它是賣家與買家溝通的橋梁，也是提高服務(wù)口碑的重要渠道。亞馬遜平臺(tái)售后客服內(nèi)容主要包括：Buyer Messages、Return Request、ODR(A-to-Z claims、Feedback、Bad Reviews、Chargeback Claims)等。

一、亞馬遜客服電話聯(lián)系方式

沒(méi)有專門(mén)針對(duì)賣家的電話服務(wù)，甚至沒(méi)有直接將你連接到亞馬遜賣家支持團(tuán)隊(duì)的電話熱線。你唯一可以通過(guò)電話聯(lián)系他們的方法是上網(wǎng)并向顧問(wèn)請(qǐng)求聯(lián)系：

1、美國(guó)站賣家訪問(wèn) Seller Support US;

2、歐洲站賣家訪問(wèn) Seller Support Europe;3、日本站賣家則聯(lián)系 Seller Support Japan。或者使用以下號(hào)碼聯(lián)系在線支持團(tuán)隊(duì)(可能會(huì)有更改)：

全球：1-206-922-0880

亞馬遜總部：206-266-1000或206-266-2171

美國(guó)站與加拿大站：1-800-372-8066

印度站：1-800-419-7355

普通賣家與買家支持：1-866-216-1072

如果你不能無(wú)法撥打亞馬遜聯(lián)系電話，你可以進(jìn)入亞馬遜賣家中心，點(diǎn)擊 Help> Contact Us，然后選擇問(wèn)題的主題，你將移動(dòng)到下一步通過(guò)電話聯(lián)系亞馬遜賣家支持。

接下來(lái)將有一個(gè)選項(xiàng)，輸入你的電話號(hào)碼，并簡(jiǎn)要說(shuō)明問(wèn)題，然后等待支持團(tuán)隊(duì)給你回電話。

二、亞馬遜售后客服

不管是針對(duì)FBA亞馬遜配送，還是FBM自發(fā)貨，都會(huì)涉及到客訴處理中的買家消息(Buyer Messages)和訂單缺陷率(ODR)等內(nèi)容，接下來(lái)我們重點(diǎn)介紹下這兩部分內(nèi)容，來(lái)提升我們的服務(wù)質(zhì)量，降低賬號(hào)風(fēng)險(xiǎn)。

目標(biāo)：要有服務(wù)的態(tài)度，將選擇權(quán)交給買家，讓買家滿意的同時(shí)盡可能降低成本。

分析：客戶需要什么(問(wèn)題&意愿)，目前的問(wèn)題是什么，我們能做什么，我們還能做什么?

內(nèi)容：抬頭，買家問(wèn)題闡述，針對(duì)買家問(wèn)題給出相應(yīng)的解決方法，發(fā)送消息人收尾。

禁忌：Email address， 站外鏈接，logo圖片等等。

回復(fù)實(shí)效: 24小時(shí)。

客服績(jī)效-訂單缺陷率 (ODR)

ODR是衡量賣家能否提供一個(gè)良好的買家體驗(yàn)?zāi)芰Φ闹饕笜?biāo)。該指標(biāo)是在給定的60天時(shí)間段內(nèi)，存在一種或多種缺陷的所有訂單占訂單總數(shù)的百分比。賣家應(yīng)低于1%的ODR，才能在亞馬遜上銷售商品。高于1%的ODR可能會(huì)導(dǎo)致賬戶停用。

①A-Z Guarantee Claims

以百分比的形式表示，亞馬遜商城交易保障索賠率等于在相關(guān)時(shí)間段內(nèi)，收到的亞馬遜商城交易保障索賠的訂單數(shù)量除以訂單總數(shù)。計(jì)算亞馬遜商城交易保障索賠率時(shí)，我們會(huì)考慮買家提出的處于任何狀態(tài)的所有索賠。不是所有索賠都會(huì)被記為缺陷，已解決的被拒絕索賠(包括買家撤銷的被拒絕索賠)不會(huì)影響賣家的訂單缺陷率。賣家可以通過(guò)亞馬遜商城交易保障索賠頁(yè)面管理索賠并采取相應(yīng)措施。

②Negative Feedback

對(duì)賣家店鋪服務(wù)的評(píng)價(jià)，區(qū)別于product review，超過(guò)90天不可移除。以百分比的形式表示，等于相關(guān)時(shí)間段內(nèi)收到負(fù)面反饋的訂單數(shù)除以該時(shí)間段內(nèi)的訂單總數(shù)。此指標(biāo)與訂單關(guān)聯(lián)，這意味著在計(jì)算負(fù)面反饋率時(shí)，我們要考慮下單日期，而不是收到反饋的日期。

③ Chargeback Claims

信用卡拒付，是信用卡撤單或者信用卡退單，指買家要求信用卡公司撤銷已經(jīng)結(jié)算的交易的行為，買家可以根據(jù)信用卡組織的規(guī)則和時(shí)限向其發(fā)卡方提出退單要求。國(guó)際信用卡的拒付期一般是180天，所以賣家很有可能在數(shù)周甚至數(shù)月之后才收到買家發(fā)起的退單，不過(guò)大部分的信用卡退單發(fā)生在交易后的45天以內(nèi)。Chargeback claim也是賣家賬號(hào)績(jī)效的一個(gè)重要指標(biāo)，賣家在平時(shí)的運(yùn)營(yíng)中還是要嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量，訂單發(fā)貨后及時(shí)進(jìn)行物理跟蹤，并及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，盡可能避免索賠糾紛和差評(píng)，維護(hù)賬號(hào)健康。

PS：Chargeback Claim和A-to-Z 都是作為退單，賣家都可以根據(jù)實(shí)際情況跟亞馬遜申訴，唯一的區(qū)別是A-to-Z是買家直接通過(guò)亞馬遜平臺(tái)進(jìn)行索賠，而Chargeback Claim是買家通過(guò)信用卡開(kāi)卡銀行進(jìn)行索賠，再由開(kāi)卡銀行反饋到亞馬遜。

(文中部分素材來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)聯(lián)系客服)

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