亞馬遜平臺的客訴處理是賬號安全很重要的一部分，它是賣家與買家溝通的橋梁，也是提高服務口碑的重要渠道。畢竟客服就是直接和買家進行溝通的，買家有什么問題都是直接找到我們的，特別是外國人，對售前售后服務質量有較高的要求，稍微處理的不好就給我們留個差評。

亞馬遜客服工作內容：

1、Buyer Messages

目標：要有服務的態度，將選擇權交給買家，讓買家滿意的同時盡可能降低成本。

分析：客戶需要什么(問題&意愿)，目前的問題是什么，我們能做什么，我們還能做什么?

內容：抬頭，買家問題闡述，針對買家問題給出相應的解決方法，發送消息人收尾。

禁忌：Email address， 站外鏈接，logo圖片等等。

回復實效: 24小時。

2、客服績效-訂單缺陷率 (ODR)

ODR是衡量賣家能否提供一個良好的買家體驗能力的主要指標。該指標是在給定的60天時間段內，存在一種或多種缺陷的所有訂單占訂單總數的百分比。賣家應低于1%的ODR，才能在亞馬遜上銷售商品。高于1%的ODR可能會導致賬戶停用。

①A-Z Guarantee Claims

以百分比的形式表示，亞馬遜商城交易保障索賠率等于在相關時間段內，收到的亞馬遜商城交易保障索賠的訂單數量除以訂單總數。計算亞馬遜商城交易保障索賠率時，我們會考慮買家提出的處于任何狀態的所有索賠。不是所有索賠都會被記為缺陷，已解決的被拒絕索賠(包括買家撤銷的被拒絕索賠)不會影響賣家的訂單缺陷率。賣家可以通過亞馬遜商城交易保障索賠頁面管理索賠并采取相應措施。

②Negative Feedback

對賣家店鋪服務的評價，區別于product review，超過90天不可移除。以百分比的形式表示，等于相關時間段內收到負面反饋的訂單數除以該時間段內的訂單總數。此指標與訂單關聯，這意味著在計算負面反饋率時，我們要考慮下單日期，而不是收到反饋的日期。

③ Chargeback Claims

信用卡拒付，是信用卡撤單或者信用卡退單，指買家要求信用卡公司撤銷已經結算的交易的行為，買家可以根據信用卡組織的規則和時限向其發卡方提出退單要求。國際信用卡的拒付期一般是180天，所以賣家很有可能在數周甚至數月之后才收到買家發起的退單，不過大部分的信用卡退單發生在交易后的45天以內。Chargeback claim也是賣家賬號績效的一個重要指標，賣家在平時的運營中還是要嚴格把控產品質量，訂單發貨后及時進行物理跟蹤，并及時與客戶進行溝通，盡可能避免索賠糾紛和差評，維護賬號健康。

PS：Chargeback Claim和A-to-Z 都是作為退單，賣家都可以根據實際情況跟亞馬遜申訴，唯一的區別是A-to-Z是買家直接通過亞馬遜平臺進行索賠，而Chargeback Claim是買家通過信用卡開卡銀行進行索賠，再由開卡銀行反饋到亞馬遜。

亞馬遜客服常見的售后情況：

1、買家沒有收到貨

首先要表達對買家的歉意，告知包裹目前的情況是怎樣的，例如是因為天氣等不可抗因素導致延誤，詢問買家是否還愿意等待。如果愿意等的話，那么讓買家與自己聯系，會提供相關的服務;如果不想等，是可以申請退款。

2、產品使用問題

對于一些產品的使用可能比較復雜，買家發來郵件表示不知道怎么使用的話，那么要表示感謝買家的反饋，讓自己意識到這一點不足;之后會不足產品的使用方式，并會發送一封附件到買家郵箱，請他們注意查收。

3、買家申請退貨

如果買家在郵件中表示想申請退貨，那么就要在回復郵件中回復，盡可能讓他們不要退貨，可以送給朋友或者是進行部分退款補償，如果買家依然要退貨，那么也是要表達自己會進一步的去處理退貨流程，請他們諒解。

4、想取消訂單

一些買家在下單之后想要取消訂單，但又超過自助退款處理時間，那么就會找賣家處理。如果賣家已經發貨的話，那么就要在郵件中表達歉意，表示產品已經發貨，這個流程無法暫停，建議買家可以收到貨后看看是否滿意再申請退款，或者直接拒收。之后有任何問題都可以聯系我們處理。

回復的郵件需要注意

1. 郵件回復要及時且有禮貌。迅速回郵件會給客人一種重視感，這樣會得到客人的認可，事情交流處理會相對容易。像我郵件的開頭都會用“Thanks for contacting us and sorry for keeping you waiting.”Thank you, sorry, 要經常提。

2. 建立同理心。讓買家跟著自己的節奏走而不是被牽著鼻子走。

3. within 1-2 working days 比as soon as possible更讓客人信服。具體的時間范圍或區間能給客人更直觀的反饋。

4. 處理問題的時候，無論售前咨詢還是售后問題處理，要善于給客人提供選擇，即“1. ….. 2. …….”。不要老是讓客人去思考去給你答案，我們要主動給客人答案引導他，讓他給出我們想要的信息。

5. 重視客人的投訴，真正有參考性的往往是客戶的中差評，看看客戶在跟你抱怨什么東西，這里面才是他最迫切的需求。(不過也要留個心眼，投訴往往帶有強烈的主觀性，要學會判斷投訴的合理性和可參考性)

6. 在亞馬遜上，多去看評分高的競爭對手的review和feedback，還有他們回復的Q&A。競爭對手就是最好的老師，學習他們的長處，甚至是具體到他們回復客人問題的英語句型與思路。

不管是針對FBA亞馬遜配送，還是FBM自發貨，亞馬遜客服在其中都扮演著重要的角色。

(文中部分素材來源于網絡，如有侵權聯系客服)

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