Branch精品速遞 旅游業(yè)、酒店業(yè)和活動(dòng)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)對(duì)疫情危機(jī)的5項(xiàng)措施

精品快捷旅游、酒店及活動(dòng)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)對(duì)疫情危機(jī)的五項(xiàng)措施

我們正面臨前所未有的危機(jī)，這是不爭(zhēng)的事實(shí)。企業(yè)面臨的共同挑戰(zhàn)是如何面對(duì)困難，繼續(xù)前進(jìn)。然而，挑戰(zhàn)伴隨著機(jī)遇。現(xiàn)在是一個(gè)難得的與客戶建立關(guān)系，解決客戶痛點(diǎn)的機(jī)會(huì)。

對(duì)旅游業(yè)、酒店業(yè)、活動(dòng)業(yè)造成了很大的沖擊。面對(duì)新冠肺炎的威脅，人們不得不保持一定的距離，這直接導(dǎo)致機(jī)票和酒店客人訂單銳減，商務(wù)會(huì)議和音樂(lè)會(huì)的上座率或出席率大幅下降，甚至被迫取消。

面對(duì)殘酷的現(xiàn)實(shí)，這些行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者仍在尋找突破口，希望扭轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)下滑的局面，為客戶帶來(lái)回報(bào)。在最近的一次圓桌會(huì)議上，我們發(fā)現(xiàn)旅游、酒店和活動(dòng)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人正在采取一些積極的措施。你也可以在自己的商業(yè)活動(dòng)中借鑒這些做法。

1。將重點(diǎn)轉(zhuǎn)向幫助客戶

改變你的思維模式，不再只關(guān)注銷售，而是在幫助客戶上尋求突破。考慮你的措辭:此時(shí)向客戶傳播知識(shí)，培養(yǎng)客戶對(duì)你公司的信心。例如，一個(gè)在線預(yù)訂平臺(tái)已經(jīng)將重點(diǎn)從處理訂單相關(guān)活動(dòng)轉(zhuǎn)移到積極幫助滯留在酒店的客戶。目前，公司正在積極向顧客介紹消毒措施和附近的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并聯(lián)系其他酒店以應(yīng)對(duì)快速變化的需求，如準(zhǔn)備獨(dú)立房間。他們還開(kāi)發(fā)了旅行愿望清單功能，使人們對(duì)未來(lái)的旅行充滿期待，從而與客戶保持聯(lián)系。

旅游、酒店和活動(dòng)行業(yè)幫助客戶的另一種方法是簡(jiǎn)化取消流程，專注于客戶支持，免費(fèi)提供某些產(chǎn)品，并積極與客戶溝通，以表明您愿意幫助他們并滿足他們的需求。例如，一些旅游公司允許客戶推遲他們的行程，而不是被迫取消他們的行程，并給出遵守禁令的提示和建議，并通過(guò)這些方式與人保持社交互動(dòng)。

美國(guó)航空公司在其公司主頁(yè)上向客戶提供最新的變化和政策信息，旨在確保客戶安全，并允許客戶靈活取消航班。

鑒于人們?nèi)∠眯校S多航空公司和酒店將會(huì)員服務(wù)延長(zhǎng)至明年。以下是萬(wàn)豪酒店發(fā)給顧客的信息:

萬(wàn)豪酒店發(fā)快遞給顧客的信息

大意

當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，客戶會(huì)回報(bào)忠誠(chéng)，這種忠誠(chéng)即使在疫情結(jié)束后也不會(huì)減少。

2。整合在線資源

鑒于人們必須保持物理距離，提高你的在線影響力至關(guān)重要。探索將在線資源整合到您的業(yè)務(wù)中的新途徑。例如，一個(gè)邀請(qǐng)網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，人們?cè)絹?lái)越多地通過(guò)Zoom和Google Hangout相互聯(lián)系。然后，他們?cè)谘?qǐng)中添加了視頻功能，以便人們可以發(fā)快遞邀請(qǐng)并在線聯(lián)系。另一個(gè)網(wǎng)站設(shè)置了橫幅，以便企業(yè)主可以在幾個(gè)小時(shí)內(nèi)發(fā)布最新變化或更新最新動(dòng)態(tài)。該網(wǎng)站還鼓勵(lì)企業(yè)選擇虛擬服務(wù)，如在線咨詢。對(duì)于非必要的醫(yī)療服務(wù)，可以為患者提供視頻咨詢。現(xiàn)在，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在線連接客戶，比以往任何時(shí)候都重要。

例如，該皮膚科診所為患者提供虛擬咨詢，并且不影響他們的服務(wù)或護(hù)理質(zhì)量:

皮膚科診所主頁(yè)提供虛擬咨詢服務(wù)。

3。開(kāi)展用戶研究

當(dāng)與客戶進(jìn)行在線交流時(shí)，進(jìn)行用戶研究是一個(gè)很好的方法。這是傾聽(tīng)用戶和了解他們的好時(shí)機(jī)，因?yàn)樗麄冊(cè)敢夥窒硭麄兊慕?jīng)歷和煩惱，并與你建立聯(lián)系。事實(shí)上，進(jìn)行用戶研究本身就能引起用戶的共鳴，因?yàn)樗麄冊(cè)敢夥窒碜约旱母惺芎腕w驗(yàn)。這也是了解客戶痛點(diǎn)的好方法。你可以通過(guò)這種方式改善用戶體驗(yàn)。

一家在線旅游公司對(duì)他們的用戶進(jìn)行了采訪和研究，發(fā)現(xiàn)用戶可以理解對(duì)業(yè)務(wù)和服務(wù)的影響，但他們?cè)谇榫w上受到了影響。在了解情況后，公司決定根據(jù)目前的情況滿足旅行者的需求，在遵守新規(guī)定的同時(shí)，幫助他們做出合理的出行決定。其他公司或多或少都在進(jìn)行類似的采訪和研究。

4。利用這段時(shí)間做出新的積極改變

在進(jìn)行用戶研究時(shí)，我們應(yīng)該借此機(jī)會(huì)實(shí)施客戶期望看到的變化。目前很多旅游、酒店行業(yè)、活動(dòng)行業(yè)等垂直公司都是著眼于解決目前的痛點(diǎn)，希望當(dāng)情況好轉(zhuǎn)的時(shí)候，客戶體驗(yàn)?zāi)苡泻艽蟮奶嵘Ｋ麄儾扇〉拇胧┌ㄒ胗欣诳蛻舻男路桨福焕纾陈糜喂就瞥隽诵碌臅?huì)員計(jì)劃，可以直接或以電子錢包積分的形式退還旅行費(fèi)用，有效期為兩年，客戶可以使用這些積分參與該公司未來(lái)的旅行項(xiàng)目。電子錢包積分甚至可以為客戶提供退款金額之外510%的額外積分基礎(chǔ)。

另一家公司正在進(jìn)行客戶研究，以了解如何幫助客戶，并根據(jù)反饋調(diào)整優(yōu)先事項(xiàng)和行動(dòng)。比如考慮到客戶需要取消訂單，公司就發(fā)布了幫助文章，引導(dǎo)客戶一步步取消訂單。公司集中資源解決客戶正在經(jīng)歷的問(wèn)題，這對(duì)客戶有積極的影響，即使他們現(xiàn)在正在經(jīng)歷問(wèn)題。

5。重新審視你的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)

利用這段時(shí)間考慮公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略比以往任何時(shí)候都更重要，因?yàn)榇罅康臉I(yè)務(wù)和溝通都是在網(wǎng)上進(jìn)行的。例如，一家酒店公司目前正在開(kāi)發(fā)自己的App，通過(guò)個(gè)性化功能來(lái)改善用戶體驗(yàn)。更新您當(dāng)前的技術(shù)將有助于確保您在疫情結(jié)束時(shí)處于領(lǐng)先地位，并讓您的客戶滿意。

疫情期間如何改善用戶歷史和體驗(yàn)？跨平臺(tái)、跨設(shè)備、跨渠道連接用戶，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫流程，打造個(gè)性化用戶體驗(yàn)，用深度鏈接引導(dǎo)用戶到達(dá)真正想去的地方。無(wú)縫的用戶體驗(yàn)反過(guò)來(lái)會(huì)增加用戶與你品牌的親密度和互動(dòng)，也會(huì)提高你的投資回報(bào)率和App打開(kāi)率。Branch最近為客戶進(jìn)行了一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)，比較使用Branch深度鏈接和傳統(tǒng)深度鏈接對(duì)整體投資回報(bào)的影響:

在實(shí)驗(yàn)過(guò)程中，我們比較了分支深層鏈接和傳統(tǒng)深層鏈接的效果。

毫無(wú)疑問(wèn)，目前的形勢(shì)給客戶和企業(yè)都帶來(lái)了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，但這不是停滯不前的理由。為你的企業(yè)和客戶做出深思熟慮的決定是度過(guò)當(dāng)前風(fēng)暴的關(guān)鍵，當(dāng)風(fēng)暴結(jié)束或下一波風(fēng)暴預(yù)警時(shí)，你會(huì)看到這些決定是富有成效的。通過(guò)維護(hù)關(guān)系，關(guān)心客戶，理解客戶，幫助客戶超越他們的期望，你將保持優(yōu)勢(shì)，安全度過(guò)危機(jī)，甚至比以前更好。

*出于隱私原因，公司名稱已被刪除。

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