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易貝賣家易貝客戶服務技巧和建議入門指南(第1部分)

易貝的工作主要是解決售前/售后/售中的問題，滿足買家的合理要求，保證賬戶安全。

作為一名客戶服務人員，我們每天都需要做以下事情:

1.在車站回復信件

2.處理糾紛

3.中差評的處理

4.訂單異常處理

5.反饋率

6.問題反饋和解決方案

針對以上工作內容，本文將為您提供一些易貝客服技巧和建議。作為客服，店里的站內信件每天都要處理。這些站內信的內容一般都是上述的糾紛、訂單異常等問題。收到這些郵件后，我們必須盡快聯系買家解決問題。易貝的一個優點是，它不會像亞馬遜一樣強迫你在24小時內回復客戶的郵件，但為了商店的安全，我們仍然必須盡快回復他們。但是，可能不會每天都有郵件。郵件的數量和內容與我們店鋪的產品、房源、物流都有關系。

一般情況下，差評只會在產品售出一段時間后才會出現，而導致差評的原因有很多，比如產品質量問題、店鋪失誤少、物流破損丟包等。

訂單異常，比如客戶地址不正確，電話號碼沒填。EBay的評分率約為30%。如果你的店鋪評分率低于30%，建議找出原因，進行優化。如果在郵件中收到客戶的反饋，可以和同行交流。

1易貝客服小貼士——如何回復網站中的信件？

站內信件的位置在我的易貝易貝專欄，底部消息將郵件分為來自成員、來自易貝、所有消息和高優先級。

*來自易貝主要來自易貝，以及有關案件、政策變化、拍賣出價等信息。需要我們盡快優先治療。我們也可以直接在resolution center查看是否有客戶打開的案例，根據實際情況與客戶溝通解決問題。比如客戶收到的產品壞了，我們直接給你立案。我們可以根據貨物價值提出解決方案，征得客戶同意后，要求客戶結案。結算過程中一定要注意客戶的情緒。如果不值得留下差評，如果客戶不滿意，可以升級案例，也就是讓易貝介入。只要不是顧客的責任，基本上都會判定賣家承擔責任。解決中心在這里，您可以看到客戶id、已打開和已關閉的案例等信息。

*from members是客戶發來的郵件，比如讓你開發票，改地址或者取消訂單。對于這樣的要求，只要不是過分，我們都可以做到，盡量讓客戶滿意。

*高優先級是關于賬戶異常，可能涉及賬戶被關閉或凍結。

建議在處理郵件時，郵件交流次數控制在3輪以內。快速有效的解決問題，可以獲得客戶的認可，減少你的工作量。

接下來是針對售后問題的實用建議，分為六個部分:包括差評、易貝案例、INR(貨物未收到)、SNAD案例(貨物描述嚴重不符)、與描述不符的貨物退貨、賣家取消交易、如實描述的貨物13低分、運輸時效低分；

2客戶可以提出爭議的時間:

買家可以通過易貝或貝寶的后臺打開爭議。這兩個口岸開的箱型都是收不到貨，貨物描述不符的類型。但是，可以開始爭議的時間是不同的，如下表所示:

買方通過易貝開INR箱的最早時間是EDD+1天(英國、美國)，DE是付款+1天(即付款后的第二天)；最新的是EDD+30天(針對英國、美國)，DE是付款+45天；；SNAD案最早開審時間為付款+1天，最晚為付款+45天；。

通過PayPal開通的INR案例和SNAD案例的最早日期為付款+1天，最晚日期為付款+45天。

這個EDD是什么意思？EDD是預計交貨日期，因此選擇正確的物流模式并告知客戶合理的期望非常重要。如果碰巧遇到惡劣天氣，節假日等等，一定要告訴客戶會有延期。

2.1易貝客服技巧處理INR案例的建議:

當我們收到客戶信息說還沒收到貨的時候，要先查看物流信息，截圖，提供查詢網址和物流號給客戶；但如果連貨代都不能幫忙找，那就真的沒辦法了。只能給客戶退款或者重發。

表現出適當投資的客戶可以促使他仔細看看，問問他的家人、鄰居或郵局。比如英國的快遞員快遞快遞就相當隨便。他可能會直接把它從墻上扔到你的院子里。邊肖也出現過因為快遞員在快遞貨過程中被狗咬傷而延誤給客戶快遞貨的例子。

對于商品受損的客戶，我們要做的就是和客戶確認商品狀態，協商部分退款或者全額退款，最后結案。

最后提醒大家，收到買家開的箱子，一定要在6天內聯系客戶解決問題。如果我們遇到胡攪蠻纏或有欺詐行為的客戶，那么我們也有權申訴或申請易貝客服干預。易貝客服了解情況后會給出解釋。

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