Kila Kila x Foile 用LINE集點(diǎn)卡100%留住消費(fèi)顧客,do not go gentle into the night

Kila Kila x Foile用線(xiàn)點(diǎn)卡留住100%的消費(fèi)者。

Kila Kila x Fiole(以下簡(jiǎn)稱(chēng)Kila Kila x Fiole)是臺(tái)北知名的發(fā)型設(shè)計(jì)品牌。創(chuàng)始人凱文(Kevin)在兩年前買(mǎi)手搖飲料時(shí)第一次接觸到LINE的“點(diǎn)卡”功能，隨后開(kāi)始使用LINE的官方賬號(hào)作為Kila Kila X Fiole管理客戶(hù)的數(shù)字工具之一。

目前，Kila Kila x Fiole官方賬號(hào)擁有近8000名老客戶(hù)和忠實(shí)粉絲，是其品牌經(jīng)營(yíng)和活動(dòng)最重要的營(yíng)銷(xiāo)渠道之一。特別是Kila Kila利用LINE官方賬號(hào)的“點(diǎn)卡”功能，制造讓老客戶(hù)帶新客戶(hù)到店的宣傳效果。

Kila Kila x Foile官方賬號(hào)運(yùn)營(yíng)效果

使用LINE collection卡，讓消費(fèi)過(guò)的老客戶(hù)100%成為官方賬號(hào)好友。

兩年內(nèi)發(fā)行線(xiàn)路采集卡近萬(wàn)張，使用率達(dá)80%。有了對(duì)老客戶(hù)的獎(jiǎng)勵(lì)，老客戶(hù)為Kila Kila帶來(lái)了35%的新客戶(hù)。

優(yōu)惠券帶動(dòng)老客戶(hù)回頭客，轉(zhuǎn)化率10%

美容美發(fā)行業(yè)社群管理第一步——用數(shù)字化工具實(shí)現(xiàn)美好體驗(yàn)，讓一個(gè)初診顧客變成回頭客

認(rèn)為凱文美發(fā)商業(yè)社區(qū)最重要的關(guān)鍵是老客戶(hù)中的口碑，良好的體驗(yàn)是被客戶(hù)宣傳的前提。如果到店的顧客有過(guò)很好的體驗(yàn)，下次需要美容或美發(fā)時(shí)，自然會(huì)想再去店里。

當(dāng)顧客有了高質(zhì)量的來(lái)店體驗(yàn)，商家就可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的連接與顧客保持聯(lián)系，把自己的第一批顧客變成常客。“老客戶(hù)是我們新客戶(hù)貢獻(xiàn)的主要來(lái)源。時(shí)間長(zhǎng)了，熟客就會(huì)愿意通過(guò)口碑把自己好的消費(fèi)體驗(yàn)分享給朋友，讓我們的服務(wù)被更多人知道。“凱文股份。

常規(guī)客戶(hù)管理，線(xiàn)下官方賬戶(hù)的實(shí)力

像大多數(shù)美容美發(fā)品牌一樣，Kila Kila Kila也使用LINE、臉書(shū)和Instagram等社交媒體。在臉書(shū)和Instagram上，它主要做“陌生新客戶(hù)開(kāi)發(fā)”，而“常規(guī)客戶(hù)管理”是LINE的強(qiáng)項(xiàng)。Kila Kila官方LINE賬號(hào)主要鎖定去過(guò)做會(huì)員管理的客戶(hù)。“因?yàn)長(zhǎng)INE是消費(fèi)者日常使用的軟件，對(duì)消費(fèi)者的附著力最高。通過(guò)LINE推廣店內(nèi)優(yōu)惠或活動(dòng)，基本100%有效。”凱文分享了他的商業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

使用行集卡，讓消費(fèi)過(guò)的客戶(hù)100%成為官方賬號(hào)好友。

在Kila Kila官方賬號(hào)的管理策略下，如何讓所有消費(fèi)過(guò)的客戶(hù)都成為自己的官方賬號(hào)好友

無(wú)論是顧客在店里消費(fèi)期間，還是結(jié)賬的時(shí)候，其實(shí)都是美容院邀請(qǐng)顧客加官方賬號(hào)好友的好時(shí)機(jī)。因?yàn)槊腊l(fā)行業(yè)的行業(yè)特性，美容師或者設(shè)計(jì)師和消費(fèi)者一對(duì)一的服務(wù)時(shí)間會(huì)比較長(zhǎng)。所以設(shè)計(jì)師在提供服務(wù)的過(guò)程中，可以向客戶(hù)說(shuō)明關(guān)注官方賬號(hào)的好處，比如有優(yōu)惠券，預(yù)約更快，讓客戶(hù)愿意成為你的朋友。

但Kila Kila Kila的做法是要求消費(fèi)者在結(jié)賬過(guò)程中掃描官方賬號(hào)“集卡”的二維碼，以集齊本次消費(fèi)金額獲得的積分和集卡。在領(lǐng)取過(guò)程中，消費(fèi)者會(huì)自動(dòng)成為Kila Kila Kila官方賬號(hào)的好友。凱文高興地說(shuō)，通過(guò)這種方式，來(lái)店里的顧客可以100%有效地加入他們的官方賬號(hào)

Kevin:有了這個(gè)，客戶(hù)可以在每次消費(fèi)后直接打開(kāi)線(xiàn)下收款點(diǎn)，無(wú)需再下載另一個(gè)App，并且可以隨時(shí)跟蹤收款進(jìn)度。客戶(hù)對(duì)行集點(diǎn)卡的接受度很高，積累的積分獎(jiǎng)勵(lì)可以成為客戶(hù)的數(shù)字資產(chǎn)。這種數(shù)字資產(chǎn)不僅為顧客創(chuàng)造了繼續(xù)使用商家官方賬號(hào)的理由，也讓Kila Kila通過(guò)官方賬號(hào)持續(xù)推快遞品牌新聞，與顧客保持聯(lián)系。同時(shí)也給了顧客在店內(nèi)持續(xù)消費(fèi)的動(dòng)力。

用積分卡提供雙倍折扣，讓老客戶(hù)吸引新客戶(hù)。

除了讓客戶(hù)消費(fèi)集積分，Kila Kila還通過(guò)LINE官方賬號(hào)“集積分卡”的功能提供“雙重優(yōu)惠活動(dòng)”。只要熟客推薦自己的朋友到店里消費(fèi)，推薦人和朋友就可以同時(shí)獲得收藏積分的積分，讓熟客更愿意和朋友分享優(yōu)質(zhì)服務(wù)。兩年時(shí)間，基拉基拉基拉發(fā)放了8000多個(gè)采集點(diǎn)，利用率高達(dá)80%。老客戶(hù)

圖1: Kila Kila x Foile應(yīng)用“點(diǎn)卡”功能來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系。

官方賬號(hào)，美容美發(fā)行業(yè)熟客的業(yè)務(wù)工具

醒目的消息格式，更好的消息傳遞效果。

Kila Kila過(guò)去一直通過(guò)短信和老客戶(hù)保持聯(lián)系，但是短信不僅貴，而且不能用圖片。有時(shí)，一條廣告信息的內(nèi)容太長(zhǎng)，兩條信息必須付費(fèi)，無(wú)法知道客戶(hù)是否閱讀了該信息。

凱文說(shuō)，“用LINE的官方賬號(hào)代替短信推快遞消息，可以保證100%的客戶(hù)可以收到消息，也是與客戶(hù)進(jìn)行有效對(duì)話(huà)的渠道。”根據(jù)Kila Kila的經(jīng)驗(yàn)，LINE官方賬號(hào)的廣告效果比其他社交媒體高23倍。對(duì)于Kila Kila來(lái)說(shuō)，是目前最有用的廣告渠道。與短信相比，LINE的消息成本也更便宜，還可以讓他們與客戶(hù)分享各種類(lèi)型的消息，比如新發(fā)型的圖片和視頻，或者建立調(diào)查，讓宣傳內(nèi)容變得更加生動(dòng)有趣。Kila Kila還觀察到，顧客會(huì)有更高的點(diǎn)擊動(dòng)機(jī)。

內(nèi)置優(yōu)惠券，快速給老客戶(hù)打折，店內(nèi)消費(fèi)率10%

Kila Kila現(xiàn)在平均每個(gè)月給客戶(hù)發(fā)兩條感興趣的信息，一條是品牌信息，一條是老客戶(hù)優(yōu)惠信息。優(yōu)惠券是美容美發(fā)行業(yè)鼓勵(lì)老客戶(hù)回頭客的有效方式。因?yàn)楣俜劫~號(hào)內(nèi)置了優(yōu)惠券的功能，也讓Kila Kila可以快速給老客戶(hù)提供優(yōu)惠。直觀的使用過(guò)程也讓轉(zhuǎn)換效果相當(dāng)亮眼。比如Kila Kila曾經(jīng)在農(nóng)歷新年期間快遞過(guò)“創(chuàng)業(yè)紅包券”，當(dāng)月就吸引了500多位客戶(hù)用券消費(fèi)，轉(zhuǎn)化率超過(guò)10%

消費(fèi)后專(zhuān)屬客服

為了拉近與老客戶(hù)的關(guān)系，Kila Kila還嘗試在官方賬號(hào)中整合了設(shè)計(jì)師的個(gè)人Instagram和粉絲頁(yè)面，為設(shè)計(jì)師設(shè)置了具有個(gè)人風(fēng)格的介紹輪播頁(yè)面，讓客戶(hù)在預(yù)約消費(fèi)時(shí)更了解設(shè)計(jì)師的風(fēng)格。消費(fèi)后，顧客可以和自己喜歡的設(shè)計(jì)師保持聯(lián)系。今后，顧客可以直接通過(guò)設(shè)計(jì)師專(zhuān)線(xiàn)在店內(nèi)預(yù)約下一次服務(wù)時(shí)間，為顧客再次到店消費(fèi)創(chuàng)造了機(jī)會(huì)和便利。

圖2: Kila Kila在官方賬號(hào)創(chuàng)建設(shè)計(jì)師介紹頁(yè)面。

焦點(diǎn)信息針對(duì)客戶(hù)感興趣的主題。

當(dāng)然，過(guò)于頻繁的給客戶(hù)發(fā)消息會(huì)引起客戶(hù)的反感。無(wú)論是優(yōu)惠活動(dòng)，還是幫助客戶(hù)了解品牌的內(nèi)容等。，應(yīng)該是客戶(hù)感興趣，不想錯(cuò)過(guò)的信息。

Kila Kila未來(lái)還會(huì)嘗試LINE官方賬號(hào)的“焦點(diǎn)推快遞”功能。通過(guò)官方賬號(hào)的后臺(tái)，商家可以將客戶(hù)按性別、地域、年齡等類(lèi)型劃分成不同的交談群體，這樣廣告投放的針對(duì)性就可以更精準(zhǔn)。即使有先進(jìn)的API插件工具，也可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)，對(duì)高貢獻(xiàn)超級(jí)VIP客戶(hù)進(jìn)行專(zhuān)屬優(yōu)惠。

結(jié)論

美發(fā)行業(yè)是人們生活中不可或缺的重要行業(yè)。如果商家可以開(kāi)始運(yùn)營(yíng)店鋪的官方賬號(hào)，學(xué)習(xí)如何通過(guò)數(shù)字廣告和LINE官方賬號(hào)的運(yùn)營(yíng)與老客戶(hù)保持聯(lián)系，同時(shí)有機(jī)會(huì)接觸新客戶(hù)，創(chuàng)造雙重效果。

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