Shopee蝦皮平臺為了大家更加便捷地將聊聊分流給子賬戶、并向買家提供更及時與主動的服務，聊聊功能近期主要做了以下升級：

一、Shopee蝦皮聊聊功能升級介紹：

1.(子賬號平臺)聊天管理界面設計升級：更簡明友好的頁面設計。

2.(子賬號平臺)分流邏輯可配置：提供更靈活多樣的配置以支持賣家不同的管理需求，其中包括成員的聊聊對話數量上限設置(5至300)，“熟人”邏輯開關，聊天消息來源配置等.

3.(會話關閉邏輯)超過72小時未讀的對話將自動關閉。

4.(聊聊界面)聊聊界面升級：增加了按照不同市場進行對話篩選的功能，并在各店鋪名旁顯示店鋪所處市場的簡稱。

二、常見問題

Q1：什么是聊天分流?如何判斷我是否需要設置?

A1：聊天分流是為了滿足多位子賬戶成員同時管理同一個店鋪的場景而設計的，系統根據分流邏輯(會考慮諸如各成員是否聊聊在線、目前已開啟的聊聊對話數、成員過往聊聊的表現、成員之前是否與該買家有過溝通、聊天來源頁面等等因素)把消息分流給當前最合適的成員，從而為買家提供更好的服務。

因此，只要您需要使用子賬戶管理店鋪的聊聊，就必須要設置聊天分流!

【舉例】一個店鋪有兩個子賬號成員參與買家的聊天。當買家發來一條信息時，聊天分流邏輯會考慮兩位成員是否在線，各自當前已開啟的會話數是否已經達到上限(誰會相對更空閑來提供更加及時的買家服務)，兩個子賬號是否有和這位買家過往的聊天記錄，以及兩位成員分工的側重(如有)：商品詳情頁，或者訂單詳情頁，來分配這條信息該由誰來處理可以為買家提供更好的服務。

Q2：為什么我用子賬號在賣家中心看不到“聊聊”的入口?

A2：如果遇到類似問題，請檢查該子賬號是否有使用聊聊的權限。

Q3：為什么我使用子賬號打開“聊聊”后，收不到買家的信息?

A3：請參考以下不同場景及解決辦法：

場景一：這是我第一次在賣家中心使用“聊聊”，我的聊天列表是空白的，并且一直沒有新消息進來：請檢查該子賬號是否開啟了聊天分流。

場景二：我已經正常使用了一段時間的“聊聊”了，然而我最近有較長時間沒有收到新的買家發來的信息了：

A.原因1：請檢查該子賬號的“已開啟聊聊”數量是否已經滿載，并及時關閉未完結的會話，以釋放空間讓新消息進入聊天列表。

B.原因2：當前有更適合的成員來處理買家的咨詢，所以買家新的消息會被分流到其他成員(也可參考問題1對分流邏輯的概述)。

此外，我們還搜集了以下您的困惑，為您的解答：

(1)什么是“聊聊對話數量”以及“已開啟聊聊”?

“聊聊對話數量”是一個成員可以同時開啟的所有店鋪的聊天對話總數的上限(與一個買家的聊天稱為一個“對話”);

“已開啟聊聊”是對未關閉狀態的對話的統稱，其中包括有未讀消息的對話，已讀/已回復但未關閉的會話;用戶可以通過子母賬號平臺>聊天管理>表現數據>成員查看每個成員的“已開啟聊聊”的數量。

(2)為什么要有這樣的設置?

考慮到單人同時處理聊天對話的能力，以及在多成員管理店鋪的情況下更有效地進行聊天分配，該設置可以最大程度促進賣家為前來咨詢的買家提供更加實時和專注的服務

提升客服人員對信息的處理效率，不積壓，不遺漏。

(3)如何關閉“已開啟聊聊”，從而釋放“聊聊會話數量”?

積極主動與買家溝通，并點擊聊聊頁面右上方的“結束”按鈕，從而釋放“已開啟聊聊”數量。

在無未讀消息的狀態下，買、賣家均無人發言超過30分鐘，系統會自動關閉聊天，從而釋放“已開啟聊聊”數量。

在對話存在未讀消息的情況下，如最新一條未讀消息已超過72小時，則會自動關閉會話，關閉后的會話仍會保留完整的對話記錄在聊天列表中。

(4)當“已開啟聊聊”達到上限時，買家發來的消息會丟失嘛?

不會丟失，此時買家發來的消息會在后臺排隊，當成員的“已開啟聊聊”數小于上限時(即將部分對話變為“已關閉”)，則會根據先進先出的原則進行分配。

Q4：為什么我的未讀會話數變少了?

A4：因為未讀會話屬于“已開啟聊聊”數的一部分，所以為了釋放成員可使用的“聊聊對話數量”，從1月13日起，系統將會每天自動關閉超過72小時未讀消息的會話(后續會根據諸如長假等因素延長該時間設置)。自動關閉的對話仍然會保留在聊天列表里，并且可以查看和搜索，或者重啟對話;當買家發來新消息時，也會觸發新消息的分流與提醒。

Q5：為什么我有時會收到我從沒聊過的買家的會話記錄與消息?為什么有時之前和我進行聊天的會話會被分配給別的成員?

A5：以上情形均是符合聊天分流邏輯的：

(1)如果您現在是最適合處理該消息的成員：無論是新買家的消息，還是之前咨詢過店鋪的買家的消息(會連帶過往的聊天記錄)，都分配給您;

(2)如果您現在并不是最適合處理該消息的成員(例如您現在不在線/掛起，或者您的已開啟聊聊數已經滿載)，新買家的消息，或者之前向您咨詢過店鋪的買家的消息(會連帶過往的聊天記錄)，都分配給當時最合適的其他成員

Q6：我的店鋪剛剛升級到中國賣家中心(CNSC)，當我第一次使用子賬號登錄聊聊的時候，為什么我的聊天列表里沒有該店鋪歷史聊天的記錄?

A6：此情況只會發生在從未使用過子賬號管理過聊聊的賣家在店鋪升級后首次登錄CNSC時，原因是該店鋪在升級前的聊天記錄(各店鋪在升級前30天內的最多500個對話)均遷移給了主賬號。(如您在店鋪升級前已經使用子母賬號管理店鋪聊聊，或者您只需使用主賬號管理聊聊，均不會出現上述問題)

因此，您可以：

(1)用主賬戶按需把對話轉發給對應的子賬號(聊聊頁面右側“轉發”按鈕)

(2)當店鋪有新消息時(無論是已關閉的會話，還是新的會話)，系統會觸發聊天分流邏輯，并將整個對話(包含新消息和歷史消息)都分配給對應的成員。

Q7：系統如何分配聊聊消息給不同的子賬戶成員?

A7：如果一個店鋪有多個成員參與買家的聊天，當買家發來一條信息時，聊天分流邏輯會根據以下因素等來分配這條信息：

(1)是否有多位成員在線、

(2)成員誰會相對更空閑、

(3)成員中是否有和這位買家過往的聊天記錄，

(4)成員分工的側重(如有)

*注：如不希望子賬號成員參與聊天分流，可以將其移出聊天分組;如不希望主賬號參與分流，可將”主賬號接收聊聊消息分配“開關關閉。

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