Get這些新的售后功能,售后更新提示

Get這些新的售后功能

售后問題處理起來流程復(fù)雜、周期漫長，一直是讓廣大賣家頭疼不已的“老大難”。在2021年春季賣家更新中，對于售后板塊的功能是一大亮點(diǎn)，更集約化的售后問題處理界面、更高效的未付款處理流程、更人性化的部分退款功能，都大大提升了賣家處理售后問題的效率，也為賣家的權(quán)益提供了更全面的保障。

售后問題處理集約化，進(jìn)一步提升效率

為了幫助賣家提高處理售后問題的效率，eBay推出了更為集約化的售后問題處理界面。自2021年4月底開始，賣家就可以在賣家中心（Seller Hub）和My eBay“已售物品（Sold）”選項(xiàng)卡中的統(tǒng)一位置集中管理所有售后請求和糾紛。這個(gè)改進(jìn)是自動(dòng)生成的，賣家無需采取行動(dòng)。

通過本次更新，賣家可以從賣家中心或My eBay查看和管理所有退貨、“物品未收到（Item not received）”請求、交易取消、付款糾紛和eBay退款保障（eBay Money Back Guarantee）申訴，而不再需要專門前往糾紛調(diào)解中心（Resolution Center）。

今后，賣家在賣家中心的“訂單（Orders）”選項(xiàng)卡和My eBay的“已售物品（Sold）”選項(xiàng)卡下面就可以找到買家發(fā)起的請求和糾紛。對于已經(jīng)發(fā)生的糾紛和申訴，較為近期的也都可以在這里找到，不過較早期的可能不再可見。

未付款處理流程優(yōu)化，賣家權(quán)益更有保障

原先的未付款處理流程周期漫長，萬一遭遇惡意買家故意留中差評，更是讓人撓心且“維權(quán)”之路更漫漫，讓不少賣家苦惱不已。現(xiàn)在，這一切都將改變！

2021年4月初開始，eBay將逐步推出有關(guān)未付款處理流程（unpaid item flow）的新改進(jìn)。根據(jù)新的流程，對于已到付款期限的交易，賣家無需發(fā)起未付款物品糾紛（unpaid item case）提醒買家付款，eBay系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)向買家發(fā)快遞提醒信息，要求買家及時(shí)付款。如果買家仍未付款，在以下情形下，賣家可以在5個(gè)自然日后，在賣家中心以“買家未付款”為由取消交易：

·買家承諾購買物品

·買家競拍成功

·買家接受賣家議價(jià)

·賣家接受買家議價(jià)（Best Offer）

在這個(gè)情況下，賣家不需要等待買家確認(rèn)，系統(tǒng)會(huì)在四個(gè)交易日內(nèi)自動(dòng)接受取消申請，并退還交易費(fèi)用。

這項(xiàng)新功能正式推出之后，如果賣家嘗試在糾紛調(diào)解中心（Resolution Center）發(fā)起未付款物品糾紛，eBay系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將賣家重新定向至“賣家專區(qū)訂單等待付款物品”，賣家可以在這里以“買家未付款”為由直接取消交易。

對于每項(xiàng)因“買家未付款”而取消的交易，eBay會(huì)留下該買家的記錄，并阻止該買家留下信用評價(jià)；如果買家已留下信用評價(jià)，eBay也會(huì)自動(dòng)將其移除。如果因?yàn)椤百I家未付款”而使過多交易被取消，該買家的eBay帳戶可能會(huì)因?yàn)E用購買做法（Abusive buying practices）*而遭凍結(jié)。

對于超過兩次因?yàn)槲锤犊疃鴮?dǎo)致交易取消的買家，賣家還可以進(jìn)一步使用“買家管理（Buyer management）”進(jìn)行偏好設(shè)置，阻止其再次購買自己的物品。此外，賣家還可以在“等待付款物品偏好設(shè)置（Preferences for items awaiting payment）”中更改偏好設(shè)置，從而讓未付款的交易自動(dòng)取消。

*https://www.ebay.co.uk/help/policies/rulespoliciesbuyers/abusivebuyerpolicy id=4374

//TIPs:

·未付款助手（Unpaid Item Assistant）是否還可以繼續(xù)使用？

“未付款助手”現(xiàn)已更名為“等待付款物品偏好設(shè)置”，賣家可以對其進(jìn)行自定義設(shè)置，比如設(shè)置“超過付款期限5日的交易都自動(dòng)取消”，這樣所有符合這個(gè)設(shè)置的未付款交易都會(huì)自動(dòng)取消，幫助賣家節(jié)省精力和時(shí)間，提高效率。

·對于未付款的物品，買家是否可以進(jìn)行手動(dòng)處理？

如果賣家希望手動(dòng)處理未付款物品，只需要更改“等待付款物品偏好設(shè)置”即可。此外，賣家還可以通過“列入買家黑名單（block buyer）”偏好設(shè)置，通過管理買家來處理未付款物品。

·如果賣家一直沒有對未付款交易進(jìn)行取消操作，會(huì)不會(huì)過了一定期限后就不再能夠取消？

對于取消交易的操作時(shí)效目前并沒有明確的規(guī)定，不過，如果賣家一直沒有進(jìn)行操作，那么一個(gè)刊登的有效期是90天，超過90天之后可能無法再找到這個(gè)刊登相關(guān)的信息，所以，建議賣家及時(shí)對未付款的交易進(jìn)行取消操作；如果覺得手動(dòng)操作麻煩，可以參考問題1的答案，在“等待付款物品偏好設(shè)置”中做好自定義設(shè)置，后續(xù)就可以對符合定義的交易自動(dòng)取消。

·如果買家在收到系統(tǒng)的付款提醒后，在5個(gè)自然日之內(nèi)（比如第三天）就與賣家聯(lián)系希望取消交易，這時(shí)候賣家需要如何操作？

這時(shí)候賣家也可以取消交易，不過在描述取消交易的理由時(shí)需要選擇“買家原因（Buyer Reason）”，而非“買家未付款”。

部分退款選項(xiàng)，處理退貨請求更靈活

退貨請求的處理也是賣家的一大難題，等待買家把物品寄回不僅耗時(shí)長，還有丟包、破損風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)賣家還需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。現(xiàn)在，這個(gè)局面有望改變！當(dāng)eBay提供管理支付服務(wù)后，所有已啟用管理支付服務(wù)（managed payments）的賣家將擁有更大的退貨請求處理靈活性。

目前，如果買家根據(jù)賣家的退貨政策發(fā)起退貨請求，eBay系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)接受退貨。通過本春季賣家更新，在eBay系統(tǒng)已自動(dòng)接受買家退貨請求的情況下，所有已啟用管理支付服務(wù)的賣家仍然可以向買家提供部分退款選項(xiàng)，無需買家再將物品寄回，這可以幫助賣家節(jié)省運(yùn)快遞成本。

自2021年3月底開始，啟用管理支付的賣家在收到退貨請求后，會(huì)在“退貨流程”中看到一個(gè)名為“退款選項(xiàng)（Refund Options）”的新按鈕。點(diǎn)擊此按鈕將進(jìn)入一個(gè)專門的頁面，在這里，賣家可以選擇提供部分退款或全額退款。只要買家尚未將物品寄回，賣家就可以向買家提供此選項(xiàng)。

不過，一旦買家已將物品寄回，賣家就無法再使用新的“退款選項(xiàng)”按鈕提供部分退款選項(xiàng)了。

如果買家接受了賣家提供的選項(xiàng)，退貨請求就將關(guān)閉。需要注意的是，一旦買家接受了部分退款選項(xiàng)，賣家就不可以再要求買家將物品寄回了。

//TIPs:

·如果買家在賣家提供部分退款選項(xiàng)之前就把物品寄回了，還可以使用“部分退款”選項(xiàng)嗎？

很遺憾，如果買家已經(jīng)將物品寄回，賣家就不能再使用新的“部分退款”選項(xiàng)了。買家在發(fā)起退貨請求并被eBay系統(tǒng)接受之后，eBay系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)接受并立即向買家提供退貨運(yùn)單。這時(shí)候，賣家要抓緊時(shí)間，在eBay系統(tǒng)顯示買家已寄回物品之前使用新的“退款選項(xiàng)”按鈕提供部分退款。

·如何鑒定買家已經(jīng)寄回了物品呢？如果買家寄出了物品，但是賣家一直沒有收到，這種情況是否屬于物品已寄回呢？

買家寄出物品時(shí)需要上傳物流跟蹤號給到eBay，如果eBay收到了買家上傳的物流跟蹤號以及物品寄出的狀態(tài)掃描（AScan），就認(rèn)為買家已經(jīng)寄回了物品，賣家就無法再使用部分退款功能了。

·如果買家退回的物品狀況不同于初始狀況，賣家是否仍可提供部分退款？

當(dāng)然可以。新的“部分退款”選項(xiàng)是指買家在退回物品之前，賣家可以向買家提供的新選項(xiàng)——接受部分退款，并且不寄回物品。如果買家并不接受這個(gè)選項(xiàng)，或者賣家還未來得及提供這個(gè)選項(xiàng)買家就已經(jīng)退回了物品，那么賣家仍然可以根據(jù)已有的退貨政策與流程，在收到退回的物品后與買家確認(rèn)物品狀況并協(xié)商退款比例。本次更新不會(huì)影響符合條件的賣家在買家退回的物品狀況不同于初始狀況的情況下僅提供部分退款的權(quán)利。

以上，便是關(guān)于售后功能的更新，大家有沒有全面掌握呢？

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