這里以美國站的賣家賬戶為例，詳解影響賬戶健康的六大指標。

一、 Order Defect Rate(訂單缺陷率)：亞馬遜指標<1%

1.定義與計算方法

訂單缺陷率，簡稱ODR，是指賣家在相關時間段內產生的1星或2星差評(Negative Feedback)和索賠(Claim)糾紛的訂單在所有訂單總數中所占的比例。計算方法如下。

訂單缺陷率=相關時間段內產生的缺陷訂單的總量/訂單總數×100%

訂單缺陷率計算時間：亞馬遜可以在任何歷史訂單時間段內計算訂單缺陷率。但由于很多缺陷會在下單或收到訂單幾周后才有記錄，所以亞馬遜會取大約30天的數據計算。

2.產生的原因

導致訂單缺陷率產生的因素有差評和索賠糾紛。

(1)差評。

買家在收到包裹后，可以在90天內對產品進行評價，如果對產品不滿意或因為其他原因，買家給賣家留下了1星或2星的差評，賣家可以在60天內請求客戶移除。移除后將不會被記為缺陷率計算的一部分。

如何減少差評?賣家必須保障產品質量，并做好物流跟蹤服務，如遇到糾紛，一定要先與買家協商，必要時可考慮適當退款，以減少差評。

(2)索賠糾紛。

包括A-to-Z索賠和服務信用卡拒付(Service Credit Card and Chargeback)兩種情況。

①A-to-Z索賠。

買賣雙方已經產生糾紛，買家已和賣家溝通并且已經等了2個工作日，在賣家沒有解決的情況下，買家可以發起索賠。但買家的索賠要求必須符合以下A-to-Z保障條款中的一種。

a.賣家超過了預計最遲發貨時間3天以上或者買家下單30天后仍未發貨。

b.買家收到的貨物遭到損壞或者貨物與訂單不符。

c.賣家已經做出給買家退款的承諾，但款項并沒有到賬。

但如果買家拒收包表但卻沒有提供退包裹的追蹤號將不受理索。

A-to-Z索賠是為了保護買家的消費權益。不過只要賣家做好售后服務，一般較少發生這種索賠。另外，賣家如果保證了產品品質及物流的時效性，是可以減少A-to-Z索賠的。

②服務信用卡拒付。

服務信用卡拒付是指持卡人在支付后一定期限內向銀行申請拒付賬單上的某筆交易，拒付的原因有被盜卡、未收到貨物、貨物與訂單不符、重復扣款等。

拒付情況的產生一般是由于貨物與訂單不符或未收到貨物。而貨物與訂單不符又與產品質量或者發貨前沒有認真檢查發貨產品有關。一旦買家在收貨后有負面反饋，賣家需要積極與買家溝通，拿出一個能解決問題的方案。

3.如何控制訂單缺陷率指標

訂單缺陷率是一個很重要的指標，直接反映賣家能否給買家提供良好的購物體驗，如果訂單缺陷率嚴重超標的話會很棘手，有可能收到亞馬遜的預警提示，嚴重時亞馬遜會審核賣家的店鋪或者移除賣家的銷售權限。不過這也不是不可逆轉的，只要賣家做好產品和物流、售后的服務，其實可以降低缺陷訂單產生的概率。

二、Pre-fulfillment Cancel Rate(預配送取消率)：亞馬遜指標<2.5%

1.定義與計算公式

預配送取消率是指在相關時間段內，賣家在確認發貨之前，因為缺庫存或者某種原因，主動取消了買家的訂單。取消的訂單在所有訂單中所占的比例，則是配送前取消率。計算公式如下。

預配送取消率=已取消訂單/訂單總數×100%

2.為何要控制配送前取消率

配送前取消率是衡量賣家庫存是否充足的指標。高配送前取消率會影響賣家賬戶，對賣家的利潤也會產生負面影響。所以賣家要重視對庫存的監控，庫存不足就及時補貨或及時下架，盡量降低配送前取消率。

如果是客戶下錯了單，由賣家手動操作取消的話，也會被計人配送前取消率的計算。所以建議賣家讓買家在自行下單成功后的半小時以內取消，如果超過了時限，一定要由賣家取消，且指標超過2.5%的話，那么在亞馬遜人工介入審核店鋪時，賣家可以向亞馬遜反饋實情，由亞馬遜直接移除，則不會影響指標。

三、延遲發貨率(Late Shipment Rate)：亞馬遜指標<4%

1.定義與計算公式

發貨延遲是指在一段時間內，賣家因為自身原因，在承諾的時間內未安排貨物的配送，即延遲配送，所產生的訂單除以訂單總數，則是延遲發貨率。計算公式如下。

延遲發貨率=遲發訂單/訂單總數×100%

在后臺上傳產品時，賣家在“OFFER”里的“Handing Time”選項里填寫的天數，將與發貨是否延遲直接相關。如果不填的話，系統默認為2天。另外需要注意的是，這里的“天數”是指工作日而不是自然日。

2.為何要控制延遲發貨率

如果賣家延遲發貨，可能會導致買家重復提醒賣家發貨，又或者產生投訴或要求取消訂單，這也會給賣家帶來負面影響，所以賣家應努力在承諾的時間內發貨。如果實在有拖延情況，應該及時聯系買家說明情況，爭取得到買家的諒解。一旦發貨，還需要提醒買家并做好物流跟蹤。

四、Valid Tracking Rate(有效追蹤率)：亞馬遜指標>95%

1. 定義與計算公式

有效追蹤率只針對賣家進行自主配送的情況，賣家在發出包裹后，需將有效追蹤編碼(即快遞單號)及時錄入對應的訂單中，方便買家追蹤包裹。能有效追蹤的訂單數占總訂單數的百分比，即為有效追蹤率。計算公式如下。

有效追蹤率=有效追蹤編碼包裹總數/已發貨的包裹總數×100%

例如，賣家確認總共發出了100個包裹，其中有95個包裹能夠有效追蹤，有效追蹤率便是95/100×100%=95%，這里需要提醒幾點。

(1)物流跟蹤信息需在確認配送后48小時內上傳，追蹤編碼需要真實有效，并與物流服務商匹配無誤，而且僅當追蹤編碼具有至少一次承運人掃描記錄時，才被視為有效。

(2)有效追蹤率的計算包括通過TNT、FedEx、UPS和DHL等在內的國際物流公司發出的貨物，但不包括通過標準郵寄信封或平郵信封郵寄的小件商品(如屏幕保護膜、賀卡等)，因為它們是跟蹤不到物流信息的。

(3)自2016年10月12日起，亞馬遜全球開店美國站自配送賣家需要為至少95%超過5美元的貨件提供有效追蹤編碼。

2.為什么要提高有效追蹤率

有效追蹤率也是一項績效指標，如果賣家在特定商品分類下未實現95%的目標，將有可能喪失在該分類下銷售非FBA商品的權限。

3.有效追蹤率對買賣雙方有什么好處

有助于買家追蹤訂單的物流情況，有助于賣家降低訂單缺陷率，并讓賣家在收到亞馬遜商城交易保障索賠時得到保護，還可以提高賣家反饋評分、降低貨物遺失成本、提高轉化率和收入等。

五、Return Dissatisfaction Rate(退貨不滿意率)：亞馬遜指標<10%

1.定義

退貨不滿意率是指在買家向賣家提出退貨請求的前提下，賣家未在48小時內答復，或者拒絕買家而收到的負面反饋在所有反饋中所占的百分比，它與訂單缺陷率中的“差評”不是同一個概念。亞馬遜指標<10%，如果賣家沒有達標，雖然亞馬遜不會做硬性處罰，但還是需要賣家重視。

2.退貨不滿意率的組成部分

退貨不滿意率用來衡量買家對賣家退貨處理方式的滿意度，它由負面退貨反饋率、延遲回復率、無效拒絕率三部分組成。

(1)負面退貨反饋率：對于每個退貨請求，亞馬遜會詢問買家，賣家是否解決了他們的退貨問題。如果買家表示賣家沒有解決退貨問題，亞馬遜會將這種情況視為負面退貨反饋。負面退貨反饋所占的百分比，就是負面退貨反饋率。

(2)同樣的，延遲回復率是指買家提出退貨申請，賣家在48小時內未批準退貨、提供退款或關閉請求所占的百分比。

(3)無效拒絕率：是指買家提出的退貨要求是合理的，但賣家卻不接受、不批準退款所占的百分比。

3.盡量控制退貨不滿意率

其實每個賣家都會遇到這個問題，只要是退貨，都會對賣家造成損失，如果這個指標過高也會影響產品排名，這很考驗賣家的反應能力，但賣家也不能為了不讓買家退貨，就對買家采取誘惑或要挾的手段，因為如果買家投訴到亞馬遜，后果更嚴重。對此，賣家應該更注重自己的服務態度，爭取留下客戶，如果買家堅持要退貨退款的話，就及時處理相關事宜。

六、Policy Violations(商品政策合規性)

違反了亞馬遜的相關政策，如關聯、侵權、賣假貨。眾所周知，亞馬遜對知識產權的保護相當嚴格。如果賣家明知故犯，存在侵犯知識產權的行為被投訴且成立，會收到亞馬遜的警告或處罰，輕則下架產品，重則直接封賬號關店鋪。且一旦出現將會成為賣家的行為污點，賣家不要輕易觸碰。

總結：

綜合以上六點績效指標，我們做個總結：訂單缺陷率、配送前取消率、延遲發貨率、有效追蹤率和商品政策合規性，亞馬遜都做了硬性規定，希望賣家能按照這些指標的要求，精心運營店鋪，盡量避免或減少潛在威脅和不利因素，提升店鋪的整體指標和客戶滿意度。而退貨不滿意率，如果賣家達不到亞馬遜要求的指標，雖不會有硬性處罰，但還是會有一定影響。畢竟，全面發展的賣家才更有“錢途”。

作者：廣州喜珂網絡科技，來源：知乎https://zhuanlan.zhihu.com/p/101022698

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