近幾個月PayPal大范圍封號搞得獨立站賣家人心惶惶，不少賣家賬號頻繁被封，啥也沒干就“凍結賬戶180天”了。

和Facebook時不時封號一樣，不少獨立站跨境賣家發現近年來各大平臺的政策越變越嚴。平臺需要保證用戶能夠獲得優質的體驗，嚴格的審核規則能夠最大程度地減少貨不對板、虛假發貨、侵權產品等違規行為。

以PayPal為例，除了仿品侵權、IP不穩定等情況，客戶投訴過多也會導致封號，和Facebook的ACE評分一樣，獨立站賣家想要減少客訴，需要增強與消費者的溝通。

Facebook代理YinoLink易諾今天來講一講如何分析現有客訴及客戶反饋進行優化，與客戶進行溝通。

一、客訴及運營數據分析

1. 客訴數據收集

可以參考下述三個問題統計近期的客訴數據，找到消費者不滿的核心點：

- 過去30天，在售后方面顧客主要的咨詢和投訴有哪些？

- 履約、質量問題投訴的具體情況有哪些，分別占比多少？

- 整體退貨和退款率大約是多少？

2. 運營數據對標

統計并分析廣告主網站的轉化率、發貨時間、回復時效等指標數據。一般來說，結賬完成率（完成訂單/進入結賬頁）需要高于50%，5天發貨率高于80%，產品妥投成功率高于90%。

PayPal風控愈嚴，3步降低獨立站客訴率

在和客戶的溝通中注意回復時效，在線聊天在60秒內響應，郵件在24小時內回復。

二、常見客訴原因及優化方案

統計發現，獨立站主要的客訴原因有以下五點：質量問題及不符合預期、尺碼不合身、網站功能體驗不佳、履約體驗差、售后和溝通困難。賣家可以從網站購物歷程、商品質量、物流管理和客戶服務四點入手優化。

PayPal風控愈嚴，3步降低獨立站客訴率

三、客戶溝通方式及要點

Facebook代理YinoLink易諾著重來講一講客戶溝通的要點。

1. 多用“We”少用“You“

站在顧客的角度思考顧客需要什么，提供的回復是否讓顧客滿意。減少You need/You should的使用，這會讓顧客覺得客服推卸責任，不解決問題?？梢杂肳e can/We will作為句子的開頭進行溝通。

2. 自動回復和及時回復

有條件的可以提供在線聊天的咨詢功能，在60秒內進行回復。一般郵件的回復時效需要在24小時內，在非營業時間可以設置郵件自動回復功能，并在郵件正文下方附上常見問題的回答鏈接。

簡單的咨詢一般在48小時內解決，退款退貨的處理需在一周之內與顧客達成處理意向。主動提供解決方案，說明會做哪些事。如果對顧客造成不便，則需要酌情提供補償。

3. 物流訂單信息同步

在網站中寫明發貨時間、退換貨政策等信息，提供Order Tracking自助工具方便顧客查詢履約進展。

實時更新物流信息，在關鍵訂單確認、已發貨/發貨延期、抵達目的地、已妥投/妥投失敗等重要時間節點發送自動郵件通知顧客履約進展。

4. 提供FAQ

一份內容清晰的FAQ可以幫助顧客在購物旅程中以自助的方式獲得大部分的問題的解答。將顧客最關心、咨詢量最多的問題如訂單、物流政策、退換貨服務、支付方式等制作成一份FAQ，為顧客提供簡潔、清晰的答案，并保持內容定期更新。

5. 使用郵件模板

將經?；貜偷膬热菡頌猷]件模板，注重內容的專業度，向顧客提供一致的溝通方式，提高工作效率。

以上是給大家帶來的文章“PayPal風控愈嚴，3步降低獨立站客訴率。”

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