本文作者：Sherry

Part 1 ：是怎樣的緣分，讓我從事外貿(mào)

時(shí)間倒回兩年前，我并不認(rèn)為自己是一個(gè)做的料子。 

因?yàn)槲覂?nèi)向、敏感，路上見(jiàn)到熟人都無(wú)法正常問(wèn)候。我爸媽一直講我沒(méi)救了，只會(huì)在房間里刷抖音、看二次元。2020年，大學(xué)畢業(yè)，在周?chē)酥挚佳小⒖脊臅r(shí)候，我陷入迷茫，不知道拿什么養(yǎng)活自己。 

當(dāng)初我接觸外貿(mào)的原因很幼稚，就想認(rèn)識(shí)一些老外，看看他們的生活有多新奇。謝天謝地，自己的英語(yǔ)水平不錯(cuò)，即使沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，公司也招我做了實(shí)習(xí)。 不過(guò)入職不久，我就想離職了。 

一方面是因?yàn)槲倚愿裉浫酰美习宓脑捑褪恰皼](méi)有狼性”。客戶不回，或者語(yǔ)氣不好，我的世界就天崩地裂了。另一方面，我發(fā)現(xiàn)做外貿(mào)并非那么有趣，外國(guó)人也是人，客戶在商言商，計(jì)較的是利益。能從客戶聊成朋友的少之又少。 

好在我的同事小姐姐，簡(jiǎn)稱E，一直鼓勵(lì)我，幫助我，陪我度過(guò)了那段難熬的日子。經(jīng)過(guò)一年的跌跌撞撞， 

再加上2021年，我爸生了一場(chǎng)病，那時(shí)候我才意識(shí)到：我步入社會(huì)了，該承擔(dān)自己應(yīng)盡的責(zé)任了。

Part 2：拿什么挽回你，我的老客戶...

我在2020年利用谷歌開(kāi)發(fā)了一個(gè)客戶，合作一直很愉快。誰(shuí)料今年出了岔子，客人收到貨后，檢查了兩款，反饋不夠牢固，會(huì)脫落。然后一口咬定我們所有的，都不過(guò)關(guān)。

 我立即請(qǐng)客戶統(tǒng)計(jì)一下，并承諾愿意承擔(dān)一切損失。或者不滿意的產(chǎn)品補(bǔ)做一批。客戶礙于情面，說(shuō)OK，核對(duì)好通知我們。結(jié)果一個(gè)星期過(guò)去了，杳無(wú)音訊。期間，我嘗試eml客戶，打電話給他，他一直拒絕，概不回復(fù)。 知道那種感覺(jué)嗎？?jī)蓚€(gè)字形容——心塞。

下班之后，我苦思冥想怎么破局。吃飯想、洗澡想、睡覺(jué)睡不著，還在想。 突然我記起公司買(mǎi)過(guò)課程（就是釘課），可惜老板沒(méi)有組織過(guò)我們學(xué)，同事們也挺散漫，三四個(gè)月過(guò)去，課程都有點(diǎn)“積灰”了。 

我馬上下床，打開(kāi)電腦登錄，想找一下《外貿(mào)手冊(cè)》里有沒(méi)有解決方法。果不其然，連續(xù)看了幾節(jié)課之后，我的大腦仿佛打開(kāi)了天靈蓋。 

第1封開(kāi)發(fā)信，我參照了第五章「關(guān)系的4個(gè)步驟」。 
1）認(rèn)錯(cuò)，真誠(chéng)地道歉
2）仔細(xì)分析現(xiàn)狀及原因
3）給出合理的解釋和解決方案
4）給客戶補(bǔ)償，并改進(jìn)相關(guān)工作 

正如Teco所說(shuō)：首先從心理上就不能害怕有問(wèn)題，而且出現(xiàn)售后問(wèn)題，并不意味著這一單失敗了，如果處理得當(dāng)，反而能增進(jìn)彼此關(guān)系。 

這里分享給伙伴們一個(gè)話術(shù)模板，我給客戶發(fā)過(guò)去之后，當(dāng)天收到回復(fù)。 
  

不出所料，客戶回復(fù)了我，但言語(yǔ)之中仍閃現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的懷疑。這種情況很明顯就是客戶缺乏信任（lack of trust）。

所以我必須展示給客人——
1）證實(shí)產(chǎn)品優(yōu)越性的測(cè)試或者報(bào)告。

包括目前的合作對(duì)象（某國(guó)市場(chǎng)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)）、終端客戶對(duì)于產(chǎn)品的評(píng)價(jià)（從網(wǎng)站上截圖）、產(chǎn)品的詳細(xì)規(guī)格、質(zhì)保手段等等。
里面要有Customer case（客戶問(wèn)題和解決方案）。 

于是我邊看課，邊寫(xiě)了第2封開(kāi)發(fā)信，滿懷期待地點(diǎn)下了的發(fā)送按鈕。結(jié)果也很順利，客戶表示愿意和我們合作，但需要按照他的要求打樣確認(rèn)。

之后的一切都很順利，老客戶照常復(fù)購(gòu)，也應(yīng)驗(yàn)了Teco老師的話，客戶和我們產(chǎn)生了更深刻的鏈接。 

除此之外，我還給老板提了個(gè)小建議：完善公司的培訓(xùn)機(jī)制。因?yàn)闊o(wú)論還是前輩，總有遇到難題、鉆牛角尖的情況，我們可以從課程中獲得啟發(fā)，加強(qiáng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的交流學(xué)習(xí)。老板也蠻贊同我的，回來(lái)，學(xué)習(xí)計(jì)劃就會(huì)落實(shí)了。 

Part 3：壓箱底的分享

雖然做外貿(mào)也才1年多，但明顯感覺(jué)到工作越來(lái)越精細(xì)化。原來(lái)我并不喜歡記錄客戶詳情，跟進(jìn)進(jìn)度等信息，工作沒(méi)有sop，也沒(méi)有自己的節(jié)奏。 

后來(lái)學(xué)習(xí)了外貿(mào)銷(xiāo)售手冊(cè)，才重視起客戶分類和客戶。正如老師所說(shuō)“知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆”，但是會(huì)給客戶做背調(diào)是不夠的，這只能搞定單個(gè)客戶。我們需要跳出來(lái)，將所有客戶信息進(jìn)行匯總分析，通過(guò)已成交的客戶描繪出更清晰的客戶的畫(huà)像。 

以下是我目前在用的5個(gè)表格，分享給大家，我一般會(huì)定期進(jìn)行一次客戶信息整理。 
（用于有過(guò)初步溝通的客戶）
 （用于比較有意向的客戶）
這個(gè)表格很重要，即使最后未成交，我們也可以推測(cè)出哪種類型的客戶是未來(lái)的我們可重點(diǎn)開(kāi)發(fā)的客戶。
 （用于已成交的客戶）
誰(shuí)在使用我們公司的產(chǎn)品，客戶的企業(yè)規(guī)模、發(fā)展階段，使用人的特點(diǎn)等等，都需要去剖析出來(lái)。
 （用于分析自己的業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成情況）
業(yè)績(jī)目標(biāo)當(dāng)然不是每次都能完成，有時(shí)是客觀因素影響，有時(shí)是自身原因，但我們也要進(jìn)行復(fù)盤(pán)。
 （用于已完成交易的用戶）
我與客戶關(guān)系都還不錯(cuò)，真誠(chéng)邀請(qǐng)他們填寫(xiě)是沒(méi)問(wèn)題的，做成表單的樣式只是方便我們信息收集。其實(shí)很多真實(shí)反饋，都是從平時(shí)溝通中察覺(jué)到的，我們自己也要善于捕捉關(guān)鍵信息和記錄。 
這些工具的使用，能幫助我加強(qiáng)客戶管理的精細(xì)化程度。當(dāng)對(duì)客戶的了解足夠詳細(xì)，連寫(xiě)開(kāi)發(fā)信都更容易戳中用戶痛點(diǎn)。

等等~還沒(méi)結(jié)束，我還有一些網(wǎng)站分享給大家

?研究工具，輸入關(guān)鍵詞，通過(guò)特定介詞，可以產(chǎn)生更多新的詞組。
?輸入你產(chǎn)品或關(guān)鍵詞，它會(huì)自動(dòng)生成一張圖，上面集合各種各樣的問(wèn)題，都是以提問(wèn)詞會(huì)開(kāi)頭的。作用：

通過(guò)問(wèn)題的形式，你可以研究下你產(chǎn)品的軟文該往哪個(gè)方向?qū)憽?/p>

可以把話題當(dāng)成關(guān)鍵詞，應(yīng)用到中或直接作為文章標(biāo)題。

這樣我們可以生產(chǎn)出更符合用戶需求的內(nèi)容，獲取更多流量。

?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)現(xiàn)工具，可以根據(jù)店鋪標(biāo)題、國(guó)家、alexa、流量來(lái)篩選目標(biāo)對(duì)手網(wǎng)站。公司也有做的朋友可以看看。

Part 4：最后一些碎碎念

從沒(méi)有想過(guò)，性格內(nèi)向的我也能做外貿(mào)業(yè)務(wù)員，慶幸自己遇到了很好的同事，也非常感謝釘課的老師帶我打怪升級(jí)。 工作后，我常常忘了自我提升，直到遇見(jiàn)困難才開(kāi)始“被動(dòng)學(xué)習(xí)”。

現(xiàn)在終于知道了學(xué)習(xí)的重要性，開(kāi)始反復(fù)看釘課的課程“主動(dòng)學(xué)習(xí)”。 

我身邊有非常多的外貿(mào)大佬，他們?cè)谖已劾锞拖衤杏⑿郏?strong> 

有句話說(shuō)得很對(duì)：“這世上有三樣?xùn)|西是別人搶不走的：吃進(jìn)肚子里的食物、藏進(jìn)心中的夢(mèng)想、讀進(jìn)大腦的書(shū)。”我們的昨天和今天，決定了我們的明天。 

所以我向老板申請(qǐng)了釘課國(guó)際站課程的學(xué)習(xí)，目前已通學(xué)一遍。老板也非常支持，給我查看了店鋪后臺(tái)數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析實(shí)操。 

我相信通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我也能成為T(mén)op Sales，能提升阿里國(guó)際站運(yùn)營(yíng)的能力，變得更有競(jìng)爭(zhēng)力。

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn)，不代表ESG跨境電商觀點(diǎn)或立場(chǎng)。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問(wèn)題請(qǐng)于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。