如今，隨著線上購物的興起，跨境電商也獲得越來越多消費者青睞。因海淘的特點，隨之而來的是居高不下的投訴，據“電子商務消費糾紛調解平臺”數據顯示，2018年全年，共計受理43家進口跨境電商消費投訴。

電子商務研究中心根據調解平臺反饋案例，發布了《2018跨境電商十大典型投訴案例》。

　【典型案例一】

“小紅書”會員到期自動續費，被消費者疑“霸王條款”

【案例】李女士于12月12日在微信上“小紅書”的會員到期自動續費被扣款19.9元，因為是會員到期前一天，所以想要求小紅書退款，但是找遍小紅書的APP和微信支付，都沒有退款的選項，想打電話咨詢小紅書客服，電話也打不通。對此，“小紅書表示，如無需續費，打開微信點擊我—錢包—點擊右上角—支付管理—自動扣費—選擇簽約項目關閉即可，辛苦提供下帶有“ms”訂單號的會員卡支付截圖，聯系我司在線客服為您核實處理。

【點評】對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，這類現象不單存在于小紅書平臺，很多平臺都有這樣的“通病”，在會員購買上，平臺多會推出“自動續費”和“單月購買”的套餐，而自動續費的價格也會相對便宜，因此多數用戶會選擇自動續費選項。因此，就需要平臺以更為“明顯”的方式將取消套餐的方式呈現出來，讓消費者進一步了解商品除詳情頁面以外呈現的信息，否則就剝奪消費者的知情權，實屬變相“強制消費”行為。

【適用法律】《中華人民共和國電子商務法》第十九條　電子商務經營者搭售商品或者服務，應當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。

　【典型案例二】

“洋碼頭” 商品降價，售后退款遭拒

【案例】魏女士11月22日在“洋碼頭”店鋪購買貝德瑪粉水，因在未發貨的狀態下該商品在5小時內迅速降價，故退款重新購買，但商家拒絕退款。申請平臺介入后，后臺售后窗口被強制關閉，不予退款并強制發貨交易。對此，“洋碼頭”表示，黑色星期五期間，買手推出了限時限量低價搶購的店鋪促銷，促銷商品價格低于日常銷售價。對于給用戶造成的誤解，買手已進行解釋，并主動退還了差價，讓用戶以限時搶購的價格購買商品。

【點評】對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，消費者在購買商品后短時間內出現降價的活動，平臺商家應提供“保價”服務，給予消費者退還差價服務。

【適用法律】《中華人民共和國電子商務法》第三十四條　電子商務平臺經營者修改平臺服務協議和交易規則，應當在其首頁顯著位置公開征求意見，采取合理措施確保有關各方能夠及時充分表達意見。修改內容應當至少在實施前七日予以公示。

平臺內經營者不接受修改內容，要求退出平臺的，電子商務平臺經營者不得阻止，并按照修改前的服務協議和交易規則承擔相關責任。

　【典型案例三】

“海淘1號”現商品質量問題

【案例】楊女士于11月22日在“海淘1號”平臺app下單購買內衣，出現嚴重質量問題。首先按照平臺要求發送郵箱說明詳情并發送了商品質量問題的圖片。楊女士未使用商品，平臺售后客服告知這屬于質量小瑕疵，給予平臺2000積分補償，并且提出了內衣出售概不退換。對此，“海淘1號”表示，海淘1號購物平臺對于此類質量問題的最終處理均遵從商家給出的處理結果，對此我們再次聯系海外商家提出客戶需退貨退款及不承擔退貨運費的訴求，并將客戶說明的問題及圖片展示給商家。在溝通中商家表示此并不屬于質量瑕疵，如不能接受商品可在21個工作日內退回商品并提供退款，可免去當地運費，對于中國到美國的國際運費無法承擔。已再次電話聯系用戶，說明對應的情況。因海外購物的特殊性，對此此類情況，我們優先按照商家的處理方式為準，如需退貨需自行承擔退回海外商家的國際運費，因考慮到客戶的權益，對于商品問題已由我們海淘1號提升補貼比例至商品價20%的補貼，可轉換等價現金退款39.17元，用戶仍舊表示不能接受。

【點評】對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，跨境網購退款問題一直是消費投訴的“重災區”，由于跨境網購在物流配送環節復雜，包括海外配送于國內配送量部分，期間出現包裹破損甚至是商品破損的概率會大大增加，因此產生退換貨的概率相對較大，但是由于跨境網購商品與個人身份認證聯系在一起，并且受到國外供應商、退貨渠道等原因，很多跨境商品無法進行退貨給商家。而退換貨也將涉及關稅問題，因此目前多數跨境網購平臺并不能完全做到七天無理由退貨，更別說是無理由退貨。

因此，消費者跨境網購時就要仔細查看退換貨規則，并且就退換貨事宜提前與賣家進行溝通，并截圖取證。對于直接在商品頁面標注不支持退換貨的商品，一定要三思再下單。

【適用法律】《中華人民共和國消費者權益保護法》中第二十四、 二十五條明確規定，消費者在收到商品后7日內，有權退貨，且無需說明理由。但無理由退貨的商品亦有邊界，消費者定做的商品、鮮活易腐商品、消費者拆封的音像制品、計算機軟件、交付的報紙、期刊等商品不再無條件退貨之列。

《中華人民共和國電子商務法》第十三條　電子商務經營者銷售的商品或者提供的服務應當符合保障人身、財產安全的要求和環境保護要求，不得銷售或者提供法律、行政法規禁止交易的商品或者服務。

【典型案例四】

“德國w家官網”退款久未到賬

【案例】蔣女士于2018年9月8日在“德國w家官網”購買奶粉，因為本來除了8盒2歲+喜寶的，還要拍一盒新生兒愛他美的，結果因為沒看清楚，新生兒的拍成了1歲+的愛他美，所以咨詢客服，并按客服要求于半個小時內申請取消訂單，第二天收到w家郵件，并與客服確認已成功取消訂單，客服說退款將在1-2周內到帳，可是到了第16天依然沒有收到退款。此前與客服聯系，對方說是周末要等工作日，但到了工作日還是沒有確切消息，也沒有給出具體的解決問題時限。

對此，“德國w家官網”表示，會計部門已經安排退款給蔣女士，希望能以500積分(能抵扣5歐)彌補蔣女士受到的損失。如果有積分，可以選擇積分兌換來抵扣。然后點擊“現在購買” 和付款。積分可以在下單時抵扣付款金額，有效期24個月，沒有限制購買最低金額或指定產品。如果接收的話，請以郵件方式發給我們，會立即將積分添加到蔣女士的W家賬戶里。

【點評】對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，一般來講每個電商平臺都有說明退款到賬期間，但是出于多種情況，如在大促期間，平臺運作流程較為繁忙，退款到賬期限也會相應延長，因此，消費者在超出期限未到賬的情況就要與平臺溝通，如若遲遲未履行職責，則是侵犯了消費者的權益。

【適用法律】《中華人民共和國消費這權益保護法》第十六條 經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。

　【典型案例五】

“英超海淘”商品久未發貨 售后困難

【案例】潘女士于11月24日在“英超海淘”平臺購買了Zatchele水桶包，下單時承諾2-3周會發貨，一個月內收到貨，截止12月24日物流信息仍然是訂單創建狀態。在12月多次聯系平臺客服，客服一直敷衍回復會盡快發貨，但一直沒有后續結果。對此，“英超海淘”表示，已經處理完畢。

【點評】對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，《電商法》中明確規定，電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務，并承擔商品運輸中的風險和責任。因此，按時發貨是平臺商家理應盡到的義務，此外，由于不同的跨境電商平臺其物流模式在配送時效和服務質量上均有不同，消費者下單前仔細了解發貨模式，對于價值高的商品盡量選擇保稅進口、直郵等安全性高的物流模式;購買生鮮、食品、急需物品，盡量避開購買高峰期，并且了解發貨時間和大致的物流時間;由于漂洋過海，快遞務必“先驗貨再簽收”，遇到商品破損、腐爛、貨不對板情況，可拒收快件。

【適用法律】《中華人民共和國電子商務法》第二十條　電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務，并承擔商品運輸中的風險和責任。但是，消費者另行選擇快遞物流服務提供者的除外。

【典型案例六】

“86mall” 信息不符，免郵商品仍需高額運費

【案例】黃女士于2018年11月21日在“86mall”跨境電商平臺下單，一度贊泡面和兩包棒棒牛辣條。開始網站告知免郵，下單后發現湯達人泡面和棒棒牛已到倉庫，要付跨國運費500多元。一度贊說沒有貨，所以一度贊的錢退回在86mall賬號上，而不是我用paypal支付的賬號上。對此，“86mall”表示，

一、新會員活動以先付后返的形式將運輸費用補貼給每一位新用戶，在提交訂單時，都有活動鏈接，有說明的。

二、郵寄的運費取決于商品重量和郵寄方式。訂購的方便面等，因調料是粉末和液體，屬于敏感品，只能選擇特殊方式郵寄，不能選擇普通方式，且這線路是我們特殊申請到，郵寄的費用相對普通方式稍貴。專線郵寄時會參考商品重量和體積重量，取較高者。

三、商品41697038和41697039已通知取消。

四、商品41697039無貨退單后，費用是自動退回86賬戶，方便后續使用。如需要取出，要發郵件通知我們辦理。

五、目前該客戶的商品都已取消，會加急處理退款，退回PAYPAL。

【點評】對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，商家在購買頁顯示“免郵”但在消費者下單之后，卻被告知支付跨國運費，實屬不合理行為，商家應以“顯著”的形式告知消費者商品的相關信息，不可事后再進行說明。

【適用法律】《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條 經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經營者提供商品或者服務應當明碼標價。

《中華人民共和國電子商務法》第三十五條　電子商務平臺經營者不得利用服務協議、交易規則以及技術等手段，對平臺內經營者在平臺內的交易、交易價格以及與其他經營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件，或者向平臺內經營者收取不合理費用。

【典型案例七】

“奧買家”貨不對板 售后未有效處理

【案例】王女士于2018年10月19日在“奧買家”app購買一款碧歐泉男士洗面奶，該款洗面奶頁面描述是淡藍色顆粒狀啫喱，含微小顆粒，顆粒適中。王女士收到貨后使用一下發現就是淡藍色液體根本沒有顆粒，于是找客服售后說商品于描述不符，客服說顆粒是肉眼無法看到的，包含在液體中的，后來我又找了其他平臺的該商品頁面，發現只有奧買家寫的是顆粒狀啫喱。對此，“奧買家”表示，用戶對產品成分的質疑，已建議客戶退回我司核實，并為客戶退款處理，待寄回核實后將會再聯系客戶溝通。

【點評】對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，該事件爭議的焦點在于洗面奶是否存在貨不對板問題。若商品確有王女士描述中說提到的問題，那么商家應核實后聯系用戶進行退貨退款。

【適用法律】《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條 經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經營者提供商品或者服務應當明碼標價。

【典型案例八】

“別樣”商品還未發貨 退款仍扣去郵費

【案例】張女士于2018年9月1日在別樣電商平臺購買ADIDAS | Women's adidas Crazy 8 Casual Shoes，ADIDAS | 女士 Breakaway 褲裝，NIKE | 女士 Air Force 1 Ultraforce 高幫休閑鞋，付款后一個多小時，在商家沒發貨的前提下取消訂單，出現了被扣6美金也就是40元人民幣的手續費問題。商家沒發貨的情況下取消訂單卻被扣郵費手續費，這個不合理。

【點評】對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，取消訂單扣取手續費，這有可能是“別樣”平臺商家已有的格式條款中的規定，商家應該結合消費者的實際情況進行扣款，不能在商品確實沒有發貨的情況下，還依舊扣除郵費。

【適用法律】《中華人民共和國電子商務法》第三十五條　電子商務平臺經營者不得利用服務協議、交易規則以及技術等手段，對平臺內經營者在平臺內的交易、交易價格以及與其他經營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件，或者向平臺內經營者收取不合理費用。

【典型案例九】

“寶貝格子”商品久未送達 售后商家為何拒絕退款?

【案例】黃女士在電商平臺“寶貝格子”購買了美皮護祛疤貼兩盒，1盒5片共計10片。拆開1片出現商品大面積起鼓，出現有質量問題。跟寶貝格子電話溝通后，寶貝格子說可以提供供貨憑證，但產品為什么會起鼓提供不了質量保證，后協商寶貝格子同意退貨，但只能給退一盒。理由是另外一盒5片我拆開了一片，影響這盒的銷售，所以這盒拒絕退貨。對此，“寶貝格子”表示，平臺已聯系瑞典藥房核實，氣泡和皺褶是祛疤貼消毒的標志，沒有氣泡或者褶皺的話就是不合格品了。所以產品質量無任何問題。如未使用的產品可以退貨處理，使用產品無法退貨。

【點評】對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，消費者在購買前，提前向賣家索要商品的品牌授權、商品質量等證明商品為正品的憑證，同時，還需索要購物小票等證明商品采購的憑證，以防出現商品質量問題時，出現售后困難的情況。此外，在商品出現質量問題時，商家理應及時給予消費者退換貨處理。

【適用法律】《中華人民共和國電子商務法》四十五條規定，電子商務平臺經營者知道或者應當知道平臺內經營者侵犯知識產權的，應當采取刪除、屏蔽、斷開鏈接、終止交易和服務等必要措施;未采取必要措施的，與侵權人承擔連帶責任。

第四十二條規定：當知識產權權利人認為其知識產權受到侵害的，有權通知電子商務平臺經營者采取刪除、屏蔽、斷開鏈接、終止交易和服務等必要措施。電子商務平臺經營者接到通知后，應當及時采取必要措施，并將該通知轉送平臺內經營者;未及時采取必要措施的，對損害的擴大部分與平臺內經營者承擔連帶責任。

【典型案例十】

“海狐海淘”虛假發貨 物流久未更新

【案例】陳女士于11月25日在“海狐海淘”電商平臺購買了一臺Amazon kindle Paperwhite3，起初遲遲不發貨，找客服催了之后終于發貨了，發貨之后查不到物流消息，很長時間不更新物流，開始找客服客服告知繼續等待。

【點評】對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，對于商家遲遲不發貨的，消費者可按照平臺對于賣家發貨期限規則要求商家進行賠償。此外，有的商家為了在短時間內提高自己商品的銷售量，故意用性價比高的商品吸引買家，但最后以物流原因推遲發貨，甚至不發貨。如果在催促后還未發貨，則可以考慮取消訂單，及時申請退款或者官方仲裁。

【適用法律】《中華人民共和國電子商務法》第二十條　電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務，并承擔商品運輸中的風險和責任。但是，消費者另行選擇快遞物流服務提供者的除外。

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