對無縫體驗的期望并不總是那么高。數字商務的出現讓購物者花了很多錢購買運費，并等了幾周才收到訂單。市場增加了交易預期，這對于最近在亞馬遜上購買的人來說并不意外。然而，無摩擦和糟糕的用戶體驗的存在提出了一個問題，即購物者對今天的客戶體驗有何期待?

01、免費送貨是購物者的最大需求

新發布的《重塑商業:卓越數字購物體驗的原則》(recommerce: Principles of Standout Digital Shopping experience)報告稱，無縫履約服務是優質客戶服務的首要標準。免費送貨、送貨跟蹤和退貨政策信息是客戶認為最重要的三大服務功能。這些服務點正日益成為人們對在線無縫體驗的普遍期望。

該研究調查了全球4500名網購者，以了解電子商務消費主義行為的變化。

02、市場作為客戶服務的基本接觸點

這里有一個重要的區別。強調以體驗為導向的商業模式，并沒有削弱便利、選擇、搜索和價格等因素對購物者的重要性。

然而，市場賣家會發現，“搜索”功能是他們無法控制的。這意味著賣家應該考慮在提供基本用戶體驗的市場上進行交易，他們可以利用這些體驗來建立良好的客戶服務。

否則，商人就會發現他們要為自己無法企及的東西負責。然而，賣家必須掌握其他客戶服務能力以吸引購物者的考慮，然后超越他們以區別于競爭對手。消費者可以獲得最無縫，最難忘的體驗，而不僅僅是最優惠的價格或交付選擇。

03、次日達勝過當日達

隨著亞馬遜(Amazon)將送貨日期改為一天的消息傳出，該公司承諾將提供額外的便利，現實情況是，全球更大比例的受眾仍希望有兩天的送貨時間。

報告稱，31%的購物者希望兩天交貨，而不是當天發貨(26%)。有趣的是，消費者的交付速度預期仍然是現實的。對于賣家來說，這是一個好消息，因為他們向客戶提供了為期兩天的送貨承諾。

這一發現突出表明，賣家有責任打擊購物者的購買優柔寡斷。消費者行為是多變的。商家需要緊跟不斷發展的消費主義潮流，以便能夠預測未來的變化，從而使他們的策略與顧客的需求保持一致。

編譯/美鷗網 Yan.

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