客戶差評(píng)是非常可怕的!通常客戶的負(fù)面評(píng)論會(huì)讓所有賣(mài)家感到可怕，不論是否已經(jīng)存在，看到網(wǎng)上出現(xiàn)的差評(píng)會(huì)讓人感覺(jué)像是被判了死刑。然而，通過(guò)正確的方法，可以很容易地將的這些給差評(píng)的客戶轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶。 今天就來(lái)教大家，如何運(yùn)營(yíng)一些列的技巧，解決跨境電商店鋪運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，遇到的那些差評(píng)!

　(一)我們應(yīng)該弄明白差評(píng)的來(lái)源是哪里，然后才能更有針對(duì)性的解決問(wèn)題。

① 平臺(tái)問(wèn)題。選擇的平臺(tái)本身具有的程序問(wèn)題，比如選擇商品難點(diǎn)擊，買(mǎi)了之后又不知道去哪里找，上網(wǎng)速度慢、鏈接跳轉(zhuǎn)慢，網(wǎng)頁(yè)刷新慢，欄目分布不合理，溝通程序反應(yīng)慢。這些因素都是平臺(tái)自身因素(如果有的話)，只能寄希望于平臺(tái)自身技術(shù)力量的改進(jìn)。好在在海外務(wù)必重視消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，有了問(wèn)題很快就能解決。賣(mài)家只要及時(shí)向平臺(tái)反饋就好，恩，可能還要做好和平臺(tái)扯皮做嘴炮黨的準(zhǔn)備。

② 產(chǎn)品問(wèn)題。賣(mài)家自己應(yīng)該查找問(wèn)題，看下自己的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品類(lèi)別是否符合海外市場(chǎng)需求，是否對(duì)西方文化了解及是否觸犯西方文化禁忌。當(dāng)然產(chǎn)品的物流配送也是個(gè)問(wèn)題，不過(guò)另外再說(shuō)。

賣(mài)家需要嚴(yán)加控制自己商品的質(zhì)量，包括生產(chǎn)、原料采購(gòu)，商品尺寸及上架管理。

③ 文化問(wèn)題。中西文化的隔膜導(dǎo)致國(guó)內(nèi)外消費(fèi)者在消費(fèi)理念和思維行為幾句不同點(diǎn)。像13之類(lèi)的禁忌打擊都十分熟悉，蝙蝠象征邪惡，龍也是。國(guó)內(nèi)賣(mài)家賣(mài)東西最好能熟悉下市場(chǎng)所在地區(qū)的文化。這方面來(lái)說(shuō)，海源匯倒是有北美地區(qū)的資源優(yōu)勢(shì)，不論是本土營(yíng)銷(xiāo)還是客服方面，都有多年經(jīng)營(yíng)。

④ 物流配送問(wèn)題。目前，國(guó)際物流采用國(guó)際專(zhuān)線、國(guó)際小包、國(guó)際快遞和海外倉(cāng)儲(chǔ)派送四種方式。建議多渠道銷(xiāo)售，保證物流正常配送。當(dāng)然，如果企業(yè)實(shí)力足夠強(qiáng)，建議在建海外倉(cāng)。這一點(diǎn)，本人目前確定的有海源匯在北美有。

以上是跨境電商店鋪主要的差評(píng)來(lái)源，處理方法最好查明原因有針對(duì)性，當(dāng)然，最好能招募到北美本土人員當(dāng)客服，這樣處理問(wèn)題，比如差評(píng)，就會(huì)更好溝通一些。

總之，和氣生財(cái)，沒(méi)人愿意和客戶過(guò)不去不是，差評(píng)退換貨不要緊，有回頭客才是真啊!

(二)發(fā)生了差評(píng)應(yīng)該怎么辦?

首先發(fā)生了差評(píng)，只能軟解決，沒(méi)有什么黑科技暴力刪差評(píng)，有的話也是忽悠人居多!

1.迅速回復(fù)(24-48小時(shí)內(nèi))

買(mǎi)家認(rèn)為發(fā)布公開(kāi)評(píng)論非常重要，因此賣(mài)家應(yīng)將其視為緊急事件。快速給出回應(yīng)，表明您非常重視顧客的反饋。

另外，比如在亞馬遜系統(tǒng)內(nèi)，并不提倡賣(mài)家因差評(píng)問(wèn)題多次聯(lián)系買(mǎi)家進(jìn)行溝通的，所以收到問(wèn)題要及時(shí)回應(yīng)，避免因此造成后續(xù)的麻煩。

2.提供解決方案

基于買(mǎi)家的反饋，賣(mài)家要做出針對(duì)性的全面的分析，有的放矢的和客戶進(jìn)行溝通。

如果確定是因?yàn)榈赇伄a(chǎn)品的問(wèn)題造成顧客差評(píng)的情況下，賣(mài)家要做出一定的措施進(jìn)行補(bǔ)救。

例如，如果他們購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品出現(xiàn)配件丟失的情況(賣(mài)家的鍋)，賣(mài)家要立即配送配件給顧客。

很多時(shí)候，顧客在憤怒的情況下并不會(huì)直接接受，但是你提供的服務(wù)還是很重要的。這些都直接影響到你的潛在顧客。

3.態(tài)度真誠(chéng)

在收到買(mǎi)家的反饋之后，賣(mài)家一定要充分考慮整個(gè)訂單的情況，基于全面的評(píng)估之后寫(xiě)出禮貌得體具有真情實(shí)感能打動(dòng)對(duì)方的郵件，千萬(wàn)不要讓顧客覺(jué)得這只是你害怕他們留差評(píng)而給出的敷衍。

再者，關(guān)于這一類(lèi)的郵件，不建議賣(mài)家溝通谷歌等工具翻譯軟件來(lái)操作，因?yàn)橹苯臃g的語(yǔ)言過(guò)于冷冰冰，無(wú)法完全展現(xiàn)你想要表達(dá)的真實(shí)想法。

而且，要提醒各位賣(mài)家，在發(fā)給買(mǎi)家的郵件里面千萬(wàn)不能提到review 相關(guān)的敏感詞，例如Update, change, modify, review等等都是忌諱的詞。

4.對(duì)癥下藥

如果你接到的是買(mǎi)家的投訴電話，接起電話的時(shí)候先問(wèn)好，然后報(bào)上自己的姓名出處，接著根據(jù)顧客的語(yǔ)言快速判斷它是哪種類(lèi)型的買(mǎi)家。

大多數(shù)情況，我們可以把投訴的買(mǎi)家分為五種類(lèi)型：

a. 健談型：買(mǎi)家問(wèn)很多問(wèn)題，給你反應(yīng)的時(shí)間很少，這時(shí)你要少說(shuō)話，保持禮貌性回應(yīng)但不要讓他們一直說(shuō)下去;

b.憤怒型：買(mǎi)家說(shuō)話很沖，你要盡力地安撫他們但不能敷衍，以免再次激怒他們，然后說(shuō)出你的措施并一定要實(shí)現(xiàn);

c.無(wú)所不知型：什么都知道，也懂你們的套路，此時(shí)你的話語(yǔ)之中要帶點(diǎn)恭維;

d.詢問(wèn)型：買(mǎi)家不確定產(chǎn)品哪里出問(wèn)題，這種情況下，你要幫助他們找出問(wèn)題的所在，然后客觀地提出你的解決方案;

e.多疑型：對(duì)于這種買(mǎi)家，你首先要建立起他對(duì)你的可信心，然后要保持禮貌，說(shuō)話不能情緒化。

和氣生財(cái)，方得始終

Mid-Autumn Festival

以下也為大家提供差評(píng)移除思路，希望能幫助各位：

1.了解用戶的問(wèn)題

賣(mài)家首先要思考用戶為什么給你留差評(píng)?一般情況下，用戶留下差評(píng)都是因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)了你的產(chǎn)品之后，在某個(gè)東西或者體驗(yàn)上面感覺(jué)到非常的不爽，才會(huì)給你留下差評(píng)。

所以，賣(mài)家要先掌握問(wèn)題所在，這個(gè)非常重要。然后注意在溝通過(guò)程一定要禮貌，不要覺(jué)得他給你留了差評(píng)，你就很不爽他，然后態(tài)度惡劣，一定要從對(duì)方的角度出發(fā)思考問(wèn)題。

2.提供解決方案

在知道用戶留差評(píng)的原因之后，你需要做的是提供一個(gè)用戶會(huì)接受的替代性解決方案，但絕不能把你的方案強(qiáng)加給對(duì)方，關(guān)鍵是對(duì)方愿意主動(dòng)接受。

大多數(shù)情況下，買(mǎi)家都會(huì)接受你提供的有建設(shè)性意義的解決方案，但如果不同意，你們也可以溝通之后達(dá)成共識(shí)。

3.跟進(jìn)用戶體驗(yàn)

在給予你的解決方案并被買(mǎi)家接受之后，你也要繼續(xù)跟進(jìn)用戶的使用體驗(yàn)或者感受，看看用戶的最終問(wèn)題有沒(méi)有被解決。

(三)通用差評(píng)模板

步驟一：訂單確認(rèn)

訂單確認(rèn)郵件是在產(chǎn)品發(fā)貨后發(fā)送給客戶的第一封郵件。此郵件的目的是幫助你建立與客戶的溝通，介紹自己和你的品牌。

Subject line: Hi [Buyer First Name]! Your [Product Name] has hit the road!

Hello [Buyer First Name],

This is [Your Name] from [Your Brand]!

I want to thank you for your recent purchase. Your [Product Name] has been shipped and will be with you soon.

We strive to make sure that our product exceeds your expectations and we hope you’ll enjoy it. Here are a few tips from us that may enhance your experience:

[TIP 1]

[TIP 2]

[TIP 3]

We know you’re eager to get your hands on the [Product Name] quickly; you can track the status of your order here: [Order Link].

We will send a follow-up email soon to make sure everything is going well with your new product. If you have any issues with your order, contact us directly at [Email Address] so we can fix it quickly.

Sincerely,

[Your Name]

[Brand Name]

步驟二：訂單跟進(jìn)郵件

訂單跟進(jìn)郵件的目的是確保訂單一切順利，客戶收到的產(chǎn)品狀況良好，并在遇到問(wèn)題時(shí)提供任何幫助。

你也可以使用此郵件首先發(fā)送索評(píng)請(qǐng)求，并在產(chǎn)品交付的2到5天后發(fā)送跟進(jìn)郵件。如果你不知道要寫(xiě)什么，請(qǐng)查看以下模板：

Subject line: Hi [Buyer First Name]! Did you enjoy your [Product Name]?

Hi [Buyer First Name],

It’s [Your Name] from [Your Brand] again! According to our records, your product was delivered a few days ago.

I wanted to follow-up with you to check in about your experience. Did you enjoy everything?

Feedback from awesome customers like you help others to feel confident about choosing [Your Brand] too. Could you take 60 seconds to share your experiences?

[Leave Review link]

We will be forever grateful. Thank you in advance for helping us out!

If there was anything wrong with your order, please let us address your concerns contacting us directly at [Email Address]!

Sincerely,

[Your Name]

[Brand Name]

步驟三：索評(píng)請(qǐng)求郵件

最后一封郵件應(yīng)該切中要點(diǎn)。該郵件的目的是得到產(chǎn)品評(píng)價(jià)和賣(mài)家反饋，所以要在正文中明確表達(dá)。使用下面的模板并在產(chǎn)品交付7到14天后發(fā)送，并且只能在跟進(jìn)郵件后發(fā)送。

Subject line: So, what do you think?

Hi [Buyer First Name],

It’s [Your Name] from [Your Brand] again!

We know it’s been a while since you received your [Product Name] and hope you are completely satisfied with your transaction.

If you have not already left us feedback, could you spare two minutes to do so? Simply click on the link below:

[Leave Review Link]

Again, if there was anything wrong with your order, please let us address your concerns contacting us directly at [Email Address]!

Sincerely,

[Your Name]

[Brand Name]

(四) 總結(jié)和分享(重點(diǎn))

做好產(chǎn)品的同時(shí)，大家記得做好服務(wù)，不要等待真的發(fā)生了差評(píng)才后知后覺(jué)，希望大家切記

防范于未然后，如果還是發(fā)生了，也不要著急，畢竟，常在河邊走，哪能不濕鞋!調(diào)整心態(tài)，積極處理客戶問(wèn)題!即使不是你自己造成的，也要努力積極承擔(dān)

差評(píng)其實(shí)是每一次發(fā)現(xiàn)不足，是一次成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，比如說(shuō)你的物流太慢，就要考慮換物流渠道

做好產(chǎn)品，不僅僅是做好你的產(chǎn)品本身，更多的應(yīng)該是也做好產(chǎn)品的listing等等，比如你的一件產(chǎn)品是什么就寫(xiě)什么，不要因?yàn)橄腧_取客戶下單，夸大其詞，往往是不可取的!

店鋪政策一定記得重視，因?yàn)槟愕牡赇佌咄鶝Q定了你的退換貨政策，如果你不寫(xiě)清楚，往往平臺(tái)肯定是偏向于保護(hù)買(mǎi)家!

新店鋪新賣(mài)家由于種種原因?qū)е铝说赇伈钤u(píng)，甚至是店鋪被封了，大家一定記得做店鋪前學(xué)習(xí)好整個(gè)流程和運(yùn)營(yíng)的所有內(nèi)容!

一般是三個(gè)流程決定整個(gè)訂單的健康程度，售前/履行訂單期間/售后，三個(gè)階段一定要好好把握!

態(tài)度，一定記得處理問(wèn)題的態(tài)度，因?yàn)槲覀兪琴u(mài)家，消費(fèi)者是弱勢(shì)，平臺(tái)也會(huì)首先考慮好消費(fèi)者的一件，所以即使是消費(fèi)者問(wèn)題，能忍則忍!

不要為了幾個(gè)小錢(qián)，影響店鋪指標(biāo)，如果價(jià)格不是很高，或者是小物件，寧愿不賺錢(qián)，也要賺錢(qián)一個(gè)店鋪指標(biāo)，甚至是一個(gè)口碑!

差評(píng)處理得好，能變廢為寶，甚至是拿下一個(gè)忠實(shí)客戶，處理不好也可能是致命的，所以長(zhǎng)遠(yuǎn)角度設(shè)計(jì)店鋪路線!

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