在某些方面，亞馬遜類似于Google的搜索引擎，但不同的是，亞馬遜只有一個純粹的目的，就是致力于銷售產品。

眾所周知，亞馬遜的算法會根據關鍵字對賣家的商品進行排名，也會根據相關性對其進行排名，賣方如何對待消費者也會被其評估。

這意味著客戶評論會對所有最重要的Amazon Buy Box清單產生重大影響。

因此，要在亞馬遜上成功銷售產品，賣家必須確保產品的聲譽盡可能正面化。

買家留下負面反饋是亞馬遜賣家的日常生活，在任何一個電商銷售平臺上，都必須與難纏的客戶打交道，這些買家需要賣家更加用心去應對，因為他們有能力影響賣家在網站上產品的銷售情況。

遇上負面評價應該如何應對?

　1、通過“管理訂單”功能直接與客戶聯系

賣家需確保已準備好所有亞馬遜訂單詳細信息，以減少來回往返帶來的不便，因為這可能會進一步給客戶帶來困擾。

如果即使賣家已經解決了消費者的問題，他們仍然不接受反饋，則可以發布回復，以便將來的客戶看到賣家的服務態度誠懇，并且愿意積極為消費者解決問題。

而一些新客可能會根據賣家與這些買家交流的態度來判斷是否可以購買產品。

因此賣家需謹記在回應負面反饋時表現出自己的最佳水準，即便處理得結果不如人意，這樣的負面評價也可以鼓勵人們購買。

2、使用電子郵件模板處理客戶投訴

立即處理困難客戶并注意細節的一種方法是創建一個客戶投訴電子郵件模板，該模板可以使用來自客戶服務系統的信息來填充。

可自定義的消息模板具有摘要，可通過自動化關鍵詳細信息(例如客戶名稱，訂單詳細信息等)來加快響應速度。

構造客戶服務電子郵件響應的最佳方法之一是遵循迪士尼的HEARD方法。被稱為地球上最幸福的地方，每年仍然會收到約1.35億投訴。

HEARD方法

聆聽：確認出了什么問題

道歉：說對不起并不軟弱，甚至可以帶來很大的改變

解決：盡可能提供多種解決方案

診斷：向消費者展示出它出了錯的原因以及原因不會再發生

給客戶的電子郵件回復的典型示例

尊敬的客戶：

我們看到{您的訂單未到/未到描述}。我們很感激{這不是您所期望的/延遲了您的體驗}，實在令人沮喪，對此我們深感抱歉。

{如果可以幫助您，我們可以做些什么來做得更好?}我們調查了{送貨過程/網站目錄}，發現{快遞員的衛星導航已過期/我們的數據庫尚未更新}，并解決了此問題。

我們希望這不會讓您再次與我們一起購物，如果還有其他可以幫助您的事情，請隨時與我們聯系。

這只是一封回復客戶投訴的電子郵件樣本，但是賣家可以舉一反三，根據各種不同的情況并創建模板，使得響應能夠及時快速，個性化和更加有效。

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