如今電子商務可是東南亞的大買賣。根據Facebook和貝恩咨詢公司（Bain＆Company）2019年的一項研究，預計到2025年，東盟的線上電商消費者支出將增長三倍。雖然東南亞的消費者2018年在電商平臺平均花費125美元，但這一數字在2025年將增長三倍以上，達到390美元。

人工智能（AI）于上世紀50年代首次提出以來，已經在許多主要行業中得到了應用。在電子商務領域，線上零售商已經開始采用如聊天機器人之類的AI應用程序，以便為線上電商消費者提供更加個性化的體驗。

根據勒內·米爾曼（Rene Millman）發表的題為《AI技術令東南亞經濟蓬勃發展》的文章，2018年東南亞地區AI的使用率增長到14％。該文章引用了IDC（國際數據公司）題為《亞太企業認知/人工智能》的報告。調查顯示，有37％的公司將在未來五年內實施AI使用計劃。去年11月，新加坡啟動了國家人工智能戰略，并承諾投入超過5億新元（約3.7億美元），以支持與人工智能相關的活動。

在整個東南亞地區，人工智能技術的推動主要在于商業洞察力的提高、巨大的數據訪問量、計算能力和存儲的便捷性和可用性、新算法以及大眾觀念。IDC報告還發現，該地區采用AI的最大障礙在于缺乏技能和知識（23％）以及解決方案成本過高（23％）。

聊天機器人專注于提供線上網站溝通服務，消費者可通過消息傳遞平臺、社交網絡或尋求聊天解決方案來進行人機對話。聊天機器人依靠部分交互自動化來幫助線上電商賣家更有效地處理客戶請求。通常聊天機器人以一種非常簡單的形式出現，即從客戶的關鍵詞中判斷并提出預先準備好的回答，而更復雜的聊天機器人則由AI和機器學習（ML）來不見訓練提高對話技能。

AI聊天機器人可以使用自然語言處理來創建響應和對話，并從與客戶的對話中進行積極學習。印度尼西亞的一家創業公司Kata使用自然語言處理來為其聊天機器人提供支持，這些聊天機器人會說和理解印度尼西亞的語言，從而提高客戶參與度。

_{東盟電子商務價值（單位：10億美元），從左至右為印尼、馬來西亞、菲律賓、新加坡、泰國和越南。資料來源：Google、淡馬錫和貝恩咨詢公司}

研究和咨詢公司Gartner的常務副總裁Gene Alvarez表示，到2020年，將有25％的客戶服務和支持業務將集成聊天機器人技術。他說，聊天機器人“應該豐富客戶體驗，在整個交互過程中幫助客戶，并代表客戶處理交易。”

聊天機器人可以每天24小時、1周7天不間提供服務之外，在電子商務業務中使用聊天機器人還有其他好處。

聊天機器人可以減少客戶服務團隊的體力勞動成本，因為聊天機器人能夠減少人類工作量，更加有效地為客戶服務。

聊天機器人還會收集數據以了解客戶的需求和偏好，從而使線上零售商可以設計個性化產品頁面并提升客戶忠誠度。零售業巨頭H＆M的聊天機器人向客戶詢問有關其款式的一些問題后，便相應地像客戶推薦一些產品。這樣，客戶客戶在挑選產品時便會輕松很多。

人工智能聊天機器人還可以通過提供個性化和便捷的購物體驗，來幫助線上零售商增加客戶數量和平均消費額。不幸的是，根據HubSpot發布的“消費者客戶支持調查”的研究報告現顯示，客戶的耐心會在10分鐘后消失，有90％的受訪者表示，當他們需要賣家提供服務時，立即得到回應非常重要。將AI深度集成到聊天機器人中可以快速為客戶提供準確的答案。

但是，盡管聊天機器人可以像人類一樣流暢地進行對話，但聊天機器人仍無法解決所有問題。

雖然聊天機器人在服務客戶和提供常見問題的答案時非常方便，但需要注意的一點是，在執行復雜的任務時，聊天機器人還暫時不能代替人工。

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