黑五完美謝幕，據(jù)悉，今年兩極分化異常嚴(yán)重。有美國站賣家黑五開戰(zhàn)首日低調(diào)曬出174287單的戰(zhàn)績，也有賣家訂單不及平時(shí)的一半。

無論爆沒爆單，黑五都已經(jīng)圓滿落幕了。2020年的網(wǎng)絡(luò)星期一也于11月30日正式拉開了序幕，賣家們都在努力的乘風(fēng)破浪，希望這個(gè)旺季能爆單。可是卻有賣家在大促關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)由于高負(fù)面買家體驗(yàn) (NCX) 收到亞馬遜的警告。

該賣家反饋：“我有一個(gè)滯銷產(chǎn)品，觸發(fā)高NCX率被第二次警告，導(dǎo)致違反亞馬遜政策。”

亞馬遜 NCX是什么呢 ？

NCX就是亞馬遜負(fù)面買家體驗(yàn) 。亞馬遜在其公告中表示：“亞馬遜致力于提供眾多可供選擇的商品和卓越的買家體驗(yàn)。為了實(shí)現(xiàn)良好的買家體驗(yàn)，如果最近訂單的買家不滿意率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于類似商品的不滿意率，可能會(huì)停售這些商品。

如果您收到通知，告知您的商品因買家不滿意率較高而被停售，則在您查看并解決引起買家不滿意率高的買家反饋之前，該商品將無法銷售。”

NCX是讓亞馬遜通過買家退貨、退款情況和產(chǎn)品評(píng)論來了解客戶的反饋，從而做出對(duì)商品的決定。NCX指標(biāo)也表明亞馬遜以客戶為中心的理念，但是對(duì)賣家來說，這是不合理的。

該賣家表示：“NCX不該影響賬戶的健康，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)不知道客戶的退貨理由是否是虛假的。大多數(shù)時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)退回的產(chǎn)品沒有問題。只是買家不知道如何使用產(chǎn)品或想逃避退貨運(yùn)費(fèi)。此外，如果你是一個(gè)FBA賣家，NCX實(shí)際上可以被你的競爭對(duì)手利用，因?yàn)樗菀鬃屇愕母偁帉?duì)手做出虛假的退貨，就像做出虛假的評(píng)論一樣。最后，我不知道亞馬遜如何判斷一個(gè)產(chǎn)品的NCX是多少。

不知道為什么亞馬遜會(huì)把產(chǎn)品NCX率考慮到考慮賬戶健康因素，因?yàn)橛泻芏嗖豢煽氐囊蛩亍．?dāng)我們請(qǐng)求訂單報(bào)銷時(shí)，Amazon seller support清楚地告訴我們，客戶可以選擇任何理由來要求退貨，所以Amazon在決定訂單是否符合報(bào)銷條件時(shí)基本上忽略了退貨原因。但現(xiàn)在退貨的原因被用來計(jì)算NCX率，并且可能讓你的銷售帳戶被暫停，這是不合理的。”

據(jù)了解，NCX計(jì)算公式為：NCX=客戶報(bào)告產(chǎn)品或listing問題的訂單數(shù)量/總訂單數(shù)量

亞馬遜NCX本意是好的，但就像該賣家提到的，也極有可能帶來新一輪的賣家相互攻擊。刷差評(píng)、大量購買然后退款、操縱小號(hào)大規(guī)模向客服投訴....從而降低對(duì)手的買家滿意度，直至對(duì)手Listing被下架，這些可能都會(huì)發(fā)生。畢竟亞馬遜競爭激烈，各種惡性競爭手段層不窮。

也有賣家表示：“顧客存在發(fā)布虛假的退貨理由，有時(shí)候選擇不真實(shí)的退貨理由，以享受免費(fèi)退貨，或他們?cè)谫徺I前并未閱讀商品描述，導(dǎo)致購買后需要退貨，然后選擇退貨原因?yàn)榫W(wǎng)站描述不準(zhǔn)確。幾乎100%的我的‘Seller Faulted’退貨實(shí)際上是買家的問題所導(dǎo)致的。但是亞馬遜致使我們承擔(dān)他們的運(yùn)輸費(fèi)用，并使我們的產(chǎn)品listing處于危險(xiǎn)中。”

不論亞馬遜的這項(xiàng)政策是否合理，對(duì)于亞馬遜賣家來說，更重要的是找到解決方案。

亞馬遜在公告中也寫到這類問題的處理方式，“您可以在賣家平臺(tái)的買家之聲（Voice of the Customer）控制面板上查看買家對(duì)您商品的反饋。

要采取措施解決您商品存在的負(fù)面買家體驗(yàn)問題，請(qǐng)點(diǎn)擊您收到的通知中的詳情鏈接。或者，在Voice of the Customer控制面板上點(diǎn)擊商品旁的Resolve issue按鈕 , 然后點(diǎn)擊Voice of the Customer詳情頁面上的Resolve issue按鈕。

注意： 商品的買家不滿意率以及商品停售不會(huì)對(duì)您的賣家賬戶產(chǎn)生任何影響。商品下架是為了防止更嚴(yán)重的負(fù)面買家體驗(yàn)，使您有機(jī)會(huì)解決影響買家的問題，然后自行重新發(fā)布商品。”

不論以退貨來衡量賣家的表現(xiàn)是否合理，賣家在售前、售中、售后服務(wù)時(shí)，都要注重買家購物體驗(yàn)，用心運(yùn)營好賬戶。為了降低買家的不滿意率，賣家可從以下方面入手：

在亞馬遜銷售產(chǎn)品一定要確信商品質(zhì)量過硬，尤其是美國站的賣家。因?yàn)槊绹M(fèi)者對(duì)于商品的質(zhì)量要求是非常嚴(yán)格的。如果剛剛購買的商品就出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，很容易招致差評(píng)。

買家們?cè)谑盏缴唐分埃瑢?duì)產(chǎn)品的了解僅僅局限在賣家所寫的Listing描述里。通過描述，每一位買家心中都會(huì)對(duì)商品的外觀和功能有著自己的合理想象。在買家拆開包裹的一瞬間就決定了是該給這件商品留下好評(píng)還是差評(píng)。因此各位賣家們?cè)诿枋錾唐返臅r(shí)候一定要確保相關(guān)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，過分夸大商品，將會(huì)招致差評(píng)。

首先，在客戶詢問問題的時(shí)候要反饋及時(shí)。其次，就是接待咨詢的時(shí)候態(tài)度要親切友好。客服人員能夠給消費(fèi)者留下好印象，有助于提貨所能買家滿意度。

（編譯：yola）

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