目前，與糾紛相關的賣家考核指標共有三個，分別是糾紛率、裁決提起率、賣家責任裁決率。設立這三個考核指標的初衷，就是為了區分賣家的服務能力，也讓買家能夠找到服務能力相對較好的賣家。

1.2014年5月29日速賣通出臺的新規定

我們經過很長一段時間的分析與研究發現：很多服務能力相對較強的賣家是可以自行協商解決糾紛，解決客戶問題的，卻依然受到了糾紛率的影響。雖然跨境交易中產生糾紛是無法徹底避免的情況，速賣通一直希望看到的是賣家能在買家遇到問題后，有能力且積極主動地聯系買家協商解決糾紛，從而提升用戶體驗。

基于上述原因，速賣通于2014年5月29日起，就糾紛相關指標做出以下調整。

(1）取消賣家糾紛率指標的統計及考核，相關頁面糾紛率指標的展示全部下線。

(2）加強對裁決提起率、賣家責任裁決率的考核。

(3）平臺活動人選條件之一的糾紛率指標將由裁決提起率代替。

這個新的規定說明賣家應該加強個人解決糾紛的能力，同時對于有能力自己解決糾紛的賣家而言，無疑是一個福音，他們將不再受糾紛率的困擾。

2.指標定義及計算方法

(1）裁決提起率

①定義:買賣雙方對于買家提起的退款處理無法達成一致，最終提交至進行裁決（claim )時，該訂單即進入糾紛裁決階段。裁決提起率是指一定周期內提交至平臺進行裁決的訂單數與發貨訂單數之比。

②計算方法:裁決提起率=過去30天內提交至平臺進行裁決的糾紛訂單數÷過去30天內(買家確認收貨＋確認超時＋買家提起退款并解決＋提交到速賣通進行裁決）的訂單數

(2）賣家責任裁決率

①定義:糾紛訂單提交至速賣通進行裁決時，速賣通會根據買賣雙方責任進行一次性裁決。賣家責任裁決率是指一定周期內提交至平臺進行裁決且最終被判為賣家責任的訂單數與發貨訂單數之比。

②計算方法:賣家責任裁決率=過去 30天內提交至平臺進行裁決且最終被裁定為賣家責任的糾紛訂單數÷過去 30 天內（買家確認收貨＋確認收貨超時＋買家提起退款并解決＋提交到速賣通進行裁決并裁決結束)的訂單數

下面舉例說明。截至統計日，某賣家一共100筆訂單，其中40筆在30天前已經交易結束，10筆在統計之日仍處于“等待買家確認收貨”狀態，余下的訂單是需要進行統計的，在過去的30天中這些訂單分別經歷了以下狀態:

30筆買家確認收貨，11筆確認收貨超時，9筆買家要求退款。買家提起的9筆退款訂單中，1筆買家取消了退款申請并確認收貨，5筆與買家協商解決了，3筆提交至速賣通進行裁決，最后有2筆裁定是賣家責任，另外有1筆還未裁決，則該賣家的糾紛率、裁決提起率和賣家責任裁決率分別為:

·糾紛率=(9-1) ÷ (30+11+9)=16%

·裁決提起率=3÷(30+11+(1+5)+3)=6%

·賣家責任裁決率=2÷(30+11+(1+5)+2)=4.1%

3.處罰細則

如圖為處罰細則。

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