電商大促旺季即將到來(lái)，為和商家打好配合戰(zhàn)全力沖頂，2021年11月10日至11日在線客服將延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間至次日凌晨1點(diǎn)，請(qǐng)商家們放心沖刺！同時(shí)，為避免商家遺漏平臺(tái)重要公告，外呼系統(tǒng)將會(huì)以直觀快捷的方式將關(guān)鍵信息傳達(dá)給商家。

自今年9月起，Lazada在線客服的服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)了3小時(shí)！周一到周日的早上9點(diǎn)至晚間21點(diǎn)，商家都可通過(guò)在線咨詢(xún)獲得人工座席的進(jìn)一步幫助。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在18點(diǎn)后的晚間服務(wù)時(shí)段，在線客服團(tuán)隊(duì)快速響應(yīng)并解決了占比全天近10%的商家問(wèn)題。服務(wù)時(shí)間的延長(zhǎng)分散了商家的咨詢(xún)高峰，現(xiàn)在商家可以更加高效的解決問(wèn)題了。

為避免商家在繁雜的工單自提上浪費(fèi)時(shí)間和精力，Lazada關(guān)閉了原始的商家自提工單入口，并以Chat為主要渠道為商家服務(wù)答疑，輔以智能工單進(jìn)行數(shù)據(jù)自動(dòng)歸集整理，將人工坐席和智能系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)相結(jié)合，商家僅需在幫助中心點(diǎn)擊“聯(lián)系我們”即可獲得線上快速響應(yīng)與幫助。

而對(duì)于一些基礎(chǔ)常見(jiàn)問(wèn)題和操作，商家能通過(guò)智能客服小助手獲得即時(shí)的指引和服務(wù)。打個(gè)比方，商家進(jìn)行取消訂單申請(qǐng)時(shí)，可以直接向ADA提出問(wèn)題，提交證明材料，填寫(xiě)智能工單，等待系統(tǒng)審核處理。

此外Lazada對(duì)ADA知識(shí)庫(kù)進(jìn)行了迭代升級(jí)，商家通過(guò)ADA快速自助解決的基礎(chǔ)問(wèn)題提高到65%！ADA為商家提供了更便捷的服務(wù)渠道，相比人工坐席，商家不僅可以節(jié)約70%的時(shí)間，還能避免在高峰期排隊(duì)等待。

同時(shí)，隨著Lazada的服務(wù)不斷增加，業(yè)務(wù)復(fù)雜度逐日提高，Lazada升級(jí)優(yōu)化了服務(wù)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)，針對(duì)不同業(yè)務(wù)類(lèi)型成立多個(gè)專(zhuān)項(xiàng)小組，專(zhuān)人專(zhuān)項(xiàng)高效處理疑難雜癥問(wèn)題，確保服務(wù)的快速、專(zhuān)業(yè)和質(zhì)量。商家的重復(fù)咨詢(xún)降低了51%，這表明更多的商家問(wèn)題可一次性得到根源解決，無(wú)需再次咨詢(xún)。

為提升服務(wù)質(zhì)量，Lazada客服團(tuán)隊(duì)對(duì)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程做了全鏈路剖析及升級(jí)，為各類(lèi)商家咨詢(xún)問(wèn)題匹配端到端的問(wèn)題解決方案，減少流程卡點(diǎn)，98%的商家咨詢(xún)問(wèn)題在24小時(shí)之內(nèi)解決（其中31%的問(wèn)題在2小時(shí)之內(nèi)可解決）。

此外通過(guò)跟蹤服務(wù)質(zhì)量，背靠阿里巴巴的技術(shù)底盤(pán)的Lazada能夠?qū)Ψ?wù)鏈路做相應(yīng)的賦能和即時(shí)的優(yōu)化。目前問(wèn)題平均解決時(shí)間相較去年降低了83%，意味著同樣的問(wèn)題，現(xiàn)在商家只需要花去年一半的時(shí)間即可解決。

為滿足商家日益增長(zhǎng)和變化的服務(wù)需求，Lazada客服團(tuán)隊(duì)依據(jù)商家的習(xí)慣，不斷優(yōu)化問(wèn)題解決鏈路，讓商家切實(shí)感受一站式的貼心出海服務(wù)，為健康和可持續(xù)的電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)注入長(zhǎng)期動(dòng)力。如果您有任何關(guān)于Lazada客服團(tuán)隊(duì)的建議，歡迎在下方評(píng)論區(qū)提出。

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