亞馬遜決定投資8億美元將他們的Prime shipping guarantee從兩天升級(jí)到一天？推出一日達(dá)服務(wù)，這一舉措優(yōu)勢在哪？

做出這一決定的關(guān)鍵是亞馬遜對以客戶中心的獨(dú)特癡迷，以及對一些競爭對手甚至沒有注意到的間接結(jié)果的欣賞。雖然這種方法可能比大多數(shù)方法都要復(fù)雜，但對于那些能夠跨過頭條新聞的人來說，見解是豐富的。以下是在媒體狂潮中被忽視或被掩蓋的三個(gè)最重要的教訓(xùn)：

加大創(chuàng)新力度，發(fā)揮優(yōu)勢

如果零售商真的想要爭奪亞馬遜的市場份額，他們需要加大創(chuàng)新力度，發(fā)揮自己的優(yōu)勢。在亞馬遜發(fā)布一天的公告后不久，沃爾瑪在推特上寫道：“一天免費(fèi)送貨……不收取會(huì)員費(fèi)。”這將是開創(chuàng)性的。請繼續(xù)關(guān)注。“在這一點(diǎn)上，亞馬遜并不是唯一一家理解客戶體驗(yàn)重要性的主要公司，甚至在最大的零售商之外，這種差距也在縮小。”

傳統(tǒng)零售商的實(shí)體店也有很大的優(yōu)勢，亞馬遜最近試圖與之競爭，在他們?nèi)匀粵]有廣泛覆蓋的城市地區(qū)。但到了最后，如果零售商能夠提供亞馬遜所面臨的交付選擇，那么亞馬遜的聲明對零售商來說就不那么重要了。這些選項(xiàng)包括購買在線商店提貨、當(dāng)天送達(dá)、甚至從離客戶較近的商店（而不是在大城市的郊區(qū)）1-3小時(shí)交貨。

亞馬遜的單日發(fā)貨公告是個(gè)大新聞，但這是向前邁出的一步，而不是巨大的飛躍。零售商應(yīng)該像亞馬遜一樣，通過投入大量的實(shí)力進(jìn)行思考，這在整體客戶體驗(yàn)方面正迅速成為最重要的差異化因素。同樣，為了以您自己獨(dú)特的方式跟隨Amazon，有必要采用更全面的ROI方法來識(shí)別業(yè)務(wù)的無形資產(chǎn)。

最終，盡管沒有競爭對手會(huì)比亞馬遜本身更優(yōu)秀，但他們也并非必須如此。他們需要做的是發(fā)揮自己的優(yōu)勢，利用實(shí)體店來獲得更好的客戶體驗(yàn)，然后成功就會(huì)隨之而來。

要么撼動(dòng)客戶體驗(yàn)，要么完蛋

亞馬遜8億美元的投資被大多數(shù)零售商認(rèn)為是一筆巨大的負(fù)債和可能的損失。考慮到提供免費(fèi)送貨服務(wù)所涉及的費(fèi)用，不難看出，根據(jù)最新統(tǒng)計(jì)，亞馬遜每年的運(yùn)費(fèi)將超過70億美元。零售商通常選擇將這些成本轉(zhuǎn)嫁給客戶，或者提供不會(huì)給他們帶來實(shí)質(zhì)性虧損的履行選項(xiàng)，但他們忽略了一點(diǎn)。

通過提供一天的免費(fèi)服務(wù)，亞馬遜知道它還會(huì)損失數(shù)十億美元，但這是一場持久戰(zhàn)。該公司押注于在增加訂單密度和數(shù)量的同時(shí)獲得市場份額、沖動(dòng)消費(fèi)、一般支出和客戶忠誠度，以保持在競爭中的優(yōu)勢，并推動(dòng)長期利潤。

客戶忠誠度，只是眾多好處之一，但卻是至關(guān)重要的。貝恩公司(Bain & Company)的研究顯示，將客戶保留率提高5%，利潤將增加25%至95%。此外，Dropoff在2018年的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，如果提供相同的送貨方式，65%在亞馬遜購物的美國消費(fèi)者會(huì)從不同的零售商訂購。

從快速發(fā)貨開始提供不斷改進(jìn)的客戶體驗(yàn)是生存的必要條件，也是成功的先兆，而不是一個(gè)簡單的特性。

ROI需要徹底的重新考慮

傳統(tǒng)的成本/收益分析可能無法為企業(yè)提供一個(gè)令人信服的理由，讓它們在當(dāng)日交付和以客戶為中心的體驗(yàn)方面進(jìn)行大筆投資。幸運(yùn)的是，絕大多數(shù)企業(yè)并不孤單。即使是亞馬遜，如果它使用標(biāo)準(zhǔn)方法來計(jì)算其單日服務(wù)的成本——至少以它自己的標(biāo)準(zhǔn)衡量——也可能不會(huì)得出令人信服的增長數(shù)字。

然而，亞馬遜將無形的利益加入到投資回報(bào)等式中，比如品牌認(rèn)知，這在很大程度上推動(dòng)了它在客戶和合作伙伴之間的成功，以及它自己的員工招聘努力。據(jù)《哈佛商業(yè)評論》(Harvard Business Review)報(bào)道，這些無形收益“占上市公司市值的一半以上”，而且往往被低估。

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