根據(jù)目前的數(shù)據(jù)來(lái)看，美國(guó)的購(gòu)物者中有一半多都是在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)多個(gè)尺寸規(guī)格的產(chǎn)品，然后拿到貨以后再根據(jù)需要來(lái)選擇尺寸。其他尺寸的商品將會(huì)被退貨退款。此外，13%的美國(guó)消費(fèi)者表示他們不會(huì)根據(jù)他們的最后回報(bào)經(jīng)驗(yàn)再次購(gòu)買(mǎi)零售商。

根據(jù)購(gòu)買(mǎi)后供應(yīng)商N(yùn)arvar Inc.的一項(xiàng)新研究，美國(guó)消費(fèi)者最有可能在尺寸，合身或顏色錯(cuò)誤時(shí)返回在線訂單。

Narvar的“2019年在線退貨狀況：全球研究”調(diào)查了全球3519名年齡在19-65歲的消費(fèi)者，他們?nèi)ツ曛辽龠M(jìn)行了一次在線購(gòu)買(mǎi) - 其中1,001名受訪者是美國(guó)消費(fèi)者。

在1,001名美國(guó)消費(fèi)者中，32%的人在線購(gòu)物超過(guò)每周，73%的人擁有亞馬遜Prime會(huì)員資格，65%的人表示他們的最后一次回歸是亞馬遜。

將產(chǎn)品退回亞馬遜的消費(fèi)者列舉了返回產(chǎn)品的原因與將產(chǎn)品退回其他零售商的原因相似，例如損壞的商品和產(chǎn)品沒(méi)有像照片中那樣顯示。然而，尺寸和合身是一個(gè)更常見(jiàn)的原因，消費(fèi)者稱(chēng)他們將在線訂單退回非亞馬遜零售商的比例為46%，而返回亞馬遜的產(chǎn)品則為34%。由于“其他”響應(yīng)，數(shù)字不會(huì)達(dá)到100%。

亞馬遜與其他零售商相比，合身并不是一個(gè)大問(wèn)題的一個(gè)原因是購(gòu)物者從亞馬遜購(gòu)買(mǎi)的服裝比其他零售商更多。

Narvar市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)副總裁Elain Szu說(shuō)：“消費(fèi)者傾向于在亞馬遜以外的地方購(gòu)買(mǎi)服裝的假設(shè)可能會(huì)導(dǎo)致返回原因的一些差異，但不是全部?！?“事實(shí)上，數(shù)據(jù)顯示，亞馬遜的服裝回報(bào)率有所提升，而亞馬遜的鞋類(lèi)已經(jīng)退回到其他零售商市場(chǎng)。也許細(xì)微之處在于，亞馬遜正在銷(xiāo)售更多基礎(chǔ)知識(shí)，其中適合度較低。“

這一數(shù)據(jù)與2019年6月對(duì)1,052名消費(fèi)者進(jìn)行的互聯(lián)網(wǎng)零售商和Bizrate Insights調(diào)查相吻合，該調(diào)查發(fā)現(xiàn)55%的消費(fèi)者認(rèn)為這是他們回歸網(wǎng)購(gòu)的首要原因。(受訪者可以選擇多個(gè)選項(xiàng)。)

對(duì)于在線服裝購(gòu)買(mǎi)，消費(fèi)者工作以確保他們的服裝適合的一種方式是“包圍”或購(gòu)買(mǎi)相同物品的多種尺寸，在家中嘗試該物品，保持適合并返回其余部分。根據(jù)Narvar的研究，48%的美國(guó)消費(fèi)者稱(chēng)他們“支持”購(gòu)買(mǎi)。這是從2017年和2018年的增長(zhǎng)，當(dāng)時(shí)大約40%的消費(fèi)者表示他們至少將一些網(wǎng)上購(gòu)物包括在內(nèi)。

　對(duì)于不支持的美國(guó)消費(fèi)者，其原因包括：

33% - 從財(cái)務(wù)上來(lái)說(shuō)，這不是我做的事情

30% - 這很浪費(fèi)

25% - 回報(bào)很麻煩

8% - 我在網(wǎng)上購(gòu)物前查看了實(shí)體零售店的選項(xiàng)

消費(fèi)者在線退貨的地方

一些全球消費(fèi)者(占36%)表示，他們將最后一次在線訂單直接送到運(yùn)營(yíng)商處運(yùn)出。

研究發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)退貨可能推動(dòng)零售商的增量銷(xiāo)售，因?yàn)?2%的美國(guó)購(gòu)物者在店內(nèi)退貨時(shí)購(gòu)買(mǎi)了他們不打算購(gòu)買(mǎi)的其他商品，24%的人表示他們購(gòu)買(mǎi)了他們計(jì)劃的其他商品購(gòu)買(mǎi)。然而，根據(jù)納瓦爾的歷史調(diào)查顯示，到2019年，10%的消費(fèi)者表示他們?cè)诰W(wǎng)上下訂單的消費(fèi)者數(shù)量較少，而2017年為17%。

在美國(guó)，13%的消費(fèi)者已經(jīng)在指定地點(diǎn)放棄了包裹，例如便利店，藥房或亞馬遜儲(chǔ)物柜。在這個(gè)群體中，52%的人表示他們這樣做是因?yàn)樗芊奖恪?/p>

零售連鎖店Kohl's Corp.在其幾家商店接受亞馬遜的回報(bào)，并發(fā)現(xiàn)它正在為其商店帶來(lái)新的購(gòu)物者。當(dāng)Kohl's(互聯(lián)網(wǎng)零售商2019年前1000強(qiáng))測(cè)試該服務(wù)時(shí)，它發(fā)現(xiàn)提供亞馬遜(第一)的商店的新客戶(hù)增加了9%，而其他不接受亞馬遜的商店只返回了據(jù)Earnest Research稱(chēng)，新客戶(hù)增加了1%。

同樣，十幾零售商，包括沃爾格林靴聯(lián)盟公司。(第43號(hào))，Urban Outfitters Inc.(第46號(hào))，Levi Strauss&Co。(第228號(hào))和Timbuk2(第916號(hào))，通過(guò)名為的服務(wù)為消費(fèi)者提供包裹取件和退貨服務(wù)。 Narvar禮賓服務(wù)。Forrester研究公司分析師Sucharita Kodali表示，這些類(lèi)型的靈活回報(bào)服務(wù)是一項(xiàng)很好的戰(zhàn)略舉措。

“購(gòu)物者要求更方便，靈活的退貨選擇，這意味著零售商必須采取更具戰(zhàn)略性的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)如何通過(guò)智能合作伙伴關(guān)系促進(jìn)延長(zhǎng)工作時(shí)間和地點(diǎn)，正如我們最近與Kohl's和Walgreens所見(jiàn)，”Kodali說(shuō)。

研究發(fā)現(xiàn)，回報(bào)經(jīng)驗(yàn)對(duì)消費(fèi)者對(duì)品牌的看法很重要，并可能影響未來(lái)的銷(xiāo)售。13%的美國(guó)消費(fèi)者表示他們不會(huì)根據(jù)他們的最后回報(bào)經(jīng)驗(yàn)再次購(gòu)買(mǎi)零售商。

此外，62%的購(gòu)物者更換了他們退回的商品，48%的購(gòu)物者來(lái)自同一零售商，14%來(lái)自不同的零售商。消費(fèi)者從不同零售商處更換商品的原因是：

35% - 原始零售商沒(méi)有庫(kù)存商品

28% - 對(duì)原始零售商的不良體驗(yàn)

27% - 原始零售商的價(jià)格問(wèn)題

18% - 原始零售商無(wú)法快速獲得該項(xiàng)目

15% - 原始零售商不易交換

總體而言，大多數(shù)美國(guó)消費(fèi)者認(rèn)為在線退貨很容易，67%表示他們的最后回報(bào)很容易或非常容易，26%表示他們的最后一次回報(bào)是好的，5%表示很難。然而，對(duì)于禮品，只有57%的美國(guó)消費(fèi)者表示退回禮品很容易或非常容易。

在互聯(lián)網(wǎng)零售商的1000強(qiáng)中，161家在線零售商使用Narvar作為供應(yīng)商。它在互聯(lián)網(wǎng)零售商即將發(fā)布的領(lǐng)先供應(yīng)商報(bào)告中被評(píng)為客戶(hù)服務(wù)軟件和支持的第一供應(yīng)商。

點(diǎn)擊咨詢(xún)現(xiàn)在有哪些新興平臺(tái)值得關(guān)注 >>>

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn)，不代表ESG跨境電商觀點(diǎn)或立場(chǎng)。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問(wèn)題請(qǐng)于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。