負面評論一直是很多賣家頭疼的問題，負面評論會直接影響到用戶轉化和下單率。小編也針對負面評價刪除整理了谷歌、亞馬遜、eBay等平臺的刪除方法。下面一起來看看吧。

在如此眾多的渠道和平臺上，困難的客戶有機會發泄怒氣，因此設法管理所有這些渠道和平臺就好像在玩弄果凍一樣。但是，隨著分步計劃的到位，處理負面評論只是在正確的時間部署正確的響應的問題。

如何處理Google評論中的負面反饋

毫無疑問，對于任何電子商務業務來說，谷歌都是至關重要的平臺。您如何管理評論確實會影響您在搜索中的表現。一項分析估計，就搜索排名而言，您的本機評論的質量是第二大競爭差異創造者，僅次于您的入站鏈接的質量。評論信號占Google排名算法的15%，因此，如果您想升至搜索排行榜前列并保持在該位置，管理Google評論顯然很重要。

負面評論不會損害您的機會。只要您能迅速并親自回復負面反饋，Google的算法和困難的客戶都會對您的公司有所了解。值得牢記的是，Google的評審不僅要評估類型或數量，還要評估質量。這包括回應的質量，因此請避免一般的道歉和含糊的修辭。道歉，專門使用相關的訂單信息解決了問題，但當然可以保護客戶數據。將敏感信息保留給私人交易所。

在亞馬遜上處理困難的客戶

在某些方面，亞馬遜是類似于Google的搜索引擎，只有一個純粹致力于銷售產品。亞馬遜的算法不僅根據關鍵字對賣家的商品進行排名，還根據相關性對其進行排名。與此相關的是，它包括賣方如何對待客戶。這意味著客戶評論會對所有最重要的Amazon Buy Box清單產生重大影響。因此，毋庸置疑，要在亞馬遜上成功銷售產品，您要確保您公司的聲譽盡可能正面。

話雖這么說，與許多其他市場一樣，必須與困難的客戶打交道，而這些客戶留下負面反饋是亞馬遜的生活。那些困難的客戶需要仔細的管理，因為他們有能力影響您的產品在網站上的銷售情況。因此，重要的是要了解如何應對亞馬遜上的負面評論。

如何回應亞馬遜的負面評論

如果可能的話，第一步是解決問題。通過“管理訂單”功能直接與客戶聯系。確保已準備好所有亞馬遜訂單詳細信息，以減少來回往返帶來的不便，這可能會進一步困擾困難的客戶。如果問題得到解決并且買家刪除了反饋，那么這將是一個全面的勝利。

但是，如果即使您已經解決了他們的問題，他們仍然不接受反饋，則可以發布回復，以便將來的客戶看到您已經盡力了。新客戶可能會根據您與困難客戶打交道的程度來判斷您，因此請記住在回應負面反饋時表現出自己的最佳自我。如果處理得不好，即使負面評價也可以鼓勵人們購買。

在eBay上處理困難的客戶

您在eBay上的反饋評分是將您的列表移至夢towards以求的最佳匹配位置的最重要因素之一。eBay不遺余力地做到這一點–“遵循最佳列表和銷售慣例的賣家將在搜索結果中看到其商品排名較高”。毋庸置疑，出色的客戶服務是其中很大的一部分。

但是，即使是最勤奮的賣家也將不得不在eBay上與困難的客戶打交道。出于多種原因，您可能會在eBay上獲得負面反饋。eBay負面反饋的例子包括客戶不滿意自己訂購的商品或訂單遲到而感到沮喪。

在eBay上回復中立或負面反饋很簡單。轉到“反饋”鏈接，然后選擇“答復收到的反饋”，然后在有問題的交易上單擊“答復”。

如果您了解到eBay上的負面反饋，那么快速的響應可以大大緩解困難的客戶。在潛水之前，請確保您已了解盡可能多的事實，因此能夠訪問客戶的完整訂單歷史記錄是有好處的。

即使最終沒有解決方案可以完全解決客戶的原始投訴，承認他們的失望通常就足夠了。但是，有時困難的客戶行為不公平。如果您認為客戶違反了eBay的反饋政策或不合理，則可能需要考慮研究如何從eBay中消除負面反饋。

如何從eBay上刪除負面反饋

您不能簡單地從eBay上刪除負面反饋，因為您不同意客戶的意見。但是，經過深思熟慮的回應可能會向其他潛在客戶表明您對所有客戶都很好。但是，如果負面反饋違反了eBay的反饋政策，例如，如果它不公平或不真實，以及它是錯誤發布的，則您有權刪除負面反饋。

要獲得eBay的負面反饋，您首先需要知道它是哪種負面反饋。買家比您想像的更容易錯誤地留下負面反饋。很明顯，如果他們發布的評論與評分不匹配，或者他們投訴中的詳細信息與您的訂單記錄不匹配，那是錯誤的。

要獲得錯誤刪除的負面反饋，請使用eBay負面反饋消除工具“請求反饋修訂”頁面。買家只能在購買后30天內修改他們的反饋，這是您需要確保快速響應負面反饋的另一個原因。

如果買家沒有回應，您可以通過“報告反饋”直接向eBay解釋發生了什么，eBay可能會介入。如果客戶留下了真正的負面反饋，但您解決了他們滿意的問題，您也可以使用反饋修訂。例如，eBay可以在退款后消除負面反饋。但是，您一年只能執行五次此操作，因此請將其保存下來，以免破壞性最大的等級。

使用電子郵件模板處理客戶投訴

隨著銷售量的增長，很難對每個客戶的投訴立即做出詳細的個人詳細反應。然而，速度仍然至關重要。立即處理困難客戶并注意細節的一種方法是創建一個客戶投訴電子郵件模板，該模板可以使用來自客戶服務系統的信息來填充。可自定義的消息模板(例如xSellco的eDesk中可用的消息模板)具有摘要，可通過自動化關鍵詳細信息(例如客戶名稱，訂單詳細信息等)來加快響應速度。

構造客戶服務電子郵件響應的最佳方法之一是遵循迪士尼的HEARD方法。對于地球上最幸福的地方，每年仍然收到約1.35億投訴。HEARD代表：

聆聽：確認出了什么問題

移情：向您展示令人失望的

道歉道歉：說對不起并不軟弱，可以帶來很大的改變

解決：為可能的情況提供解決方案

診斷：向您展示出它出了錯的原因以及原因不會再發生

給生氣的客戶的電子郵件回復的典型示例：

主旨：對不起，您的{產品未到達/已損壞}

尊敬的{客戶名稱}

我們看到{您的訂單未到/未到描述}。我們很感激{這不是您所期望的/延遲了您的體驗}，實在令人沮喪，對此我們深感抱歉。

{如果可以幫助您，我們可以做些什么來做得更好}?我們調查了{送貨過程/網站目錄}，發現{快遞員的衛星導航已過期/我們的數據庫尚未更新}，并解決了此問題。

我們希望這不會讓您再次與我們一起購物，如果還有其他可以幫助您的事情，請隨時與我們聯系。

最好

{客戶服務代表}

這只是一封回復客戶投訴的電子郵件樣本，但是您可以預期各種不同的情況并創建模板以使您的響應快速，個性化和有效。

如何處理社交媒體上的投訴

社交媒體，尤其是Twitter，已經成為憤怒的客戶的首選平臺，甚至在他們沒有在您的網站或市場上留下反饋之前。在社交媒體上反應良好的公司通常可以將困難的客戶變成熱情的支持者。那些通常不會期望其他憤怒的客戶加入的公司。

Twitter上生氣的客戶幾乎希望立即得到答案，在社交媒體上抱怨的42%的消費者希望在一小時內得到答復。您需要能夠發現問題，找到解決方案并迅速做出響應。

處理社交媒體投訴并不意味著整個過程都必須公開進行。一旦發現問題，請生氣的客戶加入“直接消息”中，在這里您可以進行私人交流。如果問題特別復雜，您可能希望帶他們去參加電話會議，但重要的是討論并沒有在公開場合進行，這給了每個人閱讀和判斷多汁的機會。

如果您能夠解決他們的問題，而您的挑戰客戶現在很高興，那么值得回到公眾話題上發表回復，說“我希望我們已經設法令人滿意地解決了您的問題。我們還能為您做點什么?”。這邀請他們就您如何很好地處理他們的問題提供一些積極的反饋，并且追隨者可以看到您如何處理最困難的客戶服務情況。

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